クレーム対応に困っている中栓・容器の問題について
- 私の会社で製造し、納品している中栓、容器についてご相談です。最近、中栓が浮いてしまい容器口部との間に隙間が出来る事があるというクレームが来ました。弊社では中栓が浮いた状態の製品を受け取り、確認しましたが、中栓、容器の寸法は問題ありませんでした。
- 客先の設備に変化がないか聞いたところ、中栓の出栓圧力や設備に問題はないとの回答でした。しかし、こちらに異常がないと言っても納得してもらえず、困っています。
- 在庫品の寸法測定をすることが検討されていますが、いつ頃からこのような状態が出たのか把握できず、人件費の負担が大きくなります。来週、連休明けに回答をする予定ですが、アドバイスをお願いします。
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クレームについて
クレームについて 私の会社で製造し、納品している中栓、容器についてご相談です。 客先では容器をラインに流して内溶液を充填後に、中栓を機械にて打栓して蓋をしているのですが、最近 中栓が浮いてしまい容器口部との間に隙間が出来る事があるというクレームが来ました。 弊社では中栓が浮いた状態の製品を客先で受領し、確認しましたが、中栓、容器の寸法は全く問題ないものでした。 またその製品は受領時に手で押した所、簡単に入ってしまいました。 そのため客先の設備に変化がないかと思い、中栓の出栓圧力を変えたか聞きましたが以前と同じということでした。 それ以外に設備に問題があると過程した場合、どこが考えられるでしょうか。 弊社では今後、在庫品の寸法測定をするという話が出ていますが、客先ではいつ頃からこのような状態が出たか不明ということで、実際すると人件費がかなりかかります。 あと一番困っているのは、こちらに異常がないと言っても納得してくれない可能性が高いので、どう伝えれば納得して頂けるか困っています。 来週、連休明けに客先に回答することになっていますので、アドバイスよろしくお願い致します。
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はじめまして、クレーム処理本来の、「相手の話しを聞く」という部分はお済みのようですので、次の行動という事ですが。この場合は人件費の事よりも、会社独自のノウハウを得るチャンスと考えて、やはり相手の現場へ飛び込んだほうが、後々得られるものが大きいと思います。 ところで、素人ですが、中栓が浮くという事はやはり、空気が入り込んで、抜けなくなっているからではありませんか。液体のようですから、容器口部と中栓の間が濡れて、押し入れた時に空気がしっかりと抜けないからではないかと想像します。 以前、銃の設計者の本では、薬莢が薬室の口にあまりぴったり入ると、空気が完全に排出されて、発射後の薬莢が抜けなくなるとのこと。こんなときはミクロン単位で接触面に隙間をつくるように再設計するらしいです。 ですから、今回の場合、「容器口部に液体のハネが付くような振動がないか」と「中栓と容器口部の隙間、あるいは密着の状態(もちろん、膨張などの事もありますから、周囲の温度や、液体の温度など)」などを疑えば、やはり現場へ行って、徹底的に分析するのが最善であろうと思います。 最期に、相手にも報告書をつくって提示すれば、ほぼ納得されるかと思います。(ちなみに、ここまでやっておけば、裁判沙汰になっても勝てます。)
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