ＤＥＬＬの対応に疑問

質問

小生は今年4月30日にInspiron Mini120（サービスタグナンバーＦ７２４ＱＪ１）を購入、快適に使用いたしておりました。６月１７日、自宅でエクセルの入力作業を終え、翌１８日深夜再度作業をするためオープンしたところ、ディスプレイ右上の一部を中心に全体にひびが入り、作業ができない状況になっていました。ウインドウズやソフトの起動に異常はありませんでした。
　当初、ＰＣ上に何かが落下したのではと思ったのですが、ふたの表面に物が当たった形跡はなく、近くに落下物らしきものもないことから、机上で位置を変える際、何かにぶつけたのではないかと考えました。
　しかし、どう思い返してもぶつけたり落としたりした覚えはなく、唯一記憶に残っていたのが、ＰＣを片手でつかんで移動したことでした。「強く握りしめたためではないか」と思いましたが、それくらいでディスプレイが破損するはずはないと考え、深夜ではありましたが、サポートセンターに連絡した次第です。
　やり取りをかいつまんで説明しますと、担当者（男性）は、事情を聴いた上で「ディスプレイの破損はお宅の責任であることに間違いなく、修理のための作業料プラス部品代で見積もりを出すので、同意してもらわないと修理は受け付けない。それが当社の決まり」と説明しました。
　小生は、「どのような原因で故障したのかを確認し、故障の現物を見て見積もりを出すのが商取引の常識ではないか」と申しむけたのですが、担当者は社の決まりであることを繰り返し、挙句の果てに「あなたの考えはそうだろうが、対処法はデルが決めるもの」などと発言。これまでＤＥＬＬを信頼し、弊社社員に利用を勧めてきた経緯があるだけに打ちのめされた気がしました。
　小生もやり取りの中で感情的な表現があったことはお詫びしますが、担当者の対応ならびに約款について疑義が生じています。
　担当者は「約款を読めば、当社の主張は正当であることが分かる」などと言いますが、購入の際、約款の存在等に関する説明はなく、指摘を受けてあらためて内容を読ませていただいた感想としては、貴社の免責条項が多分に盛り込まれ、消費者サービスをないがしろにしている感は否めません。保険業界が補償金の支払いを渋った挙句、約款の説明不足を批判されたことを思い出した次第です。
　また、引き取り修理サービス「５．本サービスの範囲（３）」に「正常な使用方法および環境下において対象デル製品が故障した場合、デルテクニカルサポートがハードウエア障害と判断し特定した対象デル製品の復旧に必要な保守パーツを無償で提供します」との記述があります。この条項に従えば、現物を見ずして見積もりを出すことや、見積もりの支払いに同意した上でなければ修理に応じないなどとする対応はあまりにも消費者を軽視したものと思います。
　今回は、業務上、機器の回復を優先させるためＤＥＬＬの条件を受け入れますが、どうしても納得できない点があります。

(1) 現物を見ずして故障を小生の原因と特定し、見積書を送付できる根拠は何か。
(2) 仮に室内で持ち運ぶ際、何らかの力がＰＣに加わったとしても、ポータビリティーを標ぼうする同製品がいとも簡単に使用不能になるのは、製品自体の耐久性が不足しているからではないか。
(3) 小生は「現物を自己負担でデルに送るので、故障個所を確認・点検し、原因を究明した上で相当額を請求してほしい」と要請したのに、なぜ応じることができないのか。民事上の商取引において、その対応は違法と思われる。
(4) 消費者に責任を押し付け、マニュアル通りにしか対応できない担当者の社員教育はどのようにおこなわれているのか。
(5) 消費者の苦情を責任をもって受けとめる管理部門が見当たらないのは企業としておかしいのではないか。

みなさん、どうおもわれますか

回答No.4

gatt_mk

>６月１７日、自宅でエクセルの入力作業を終え、翌１８日深夜再度作業をするためオープンしたところ、ディスプレイ右上の一部を中心に全体にひびが入り、作業ができない状況になっていました。

この現象をご質問者が落として割ってしまったのではなく、自然に割れたと主張できる根拠をお持ちなのでしょうか?その証明はDELL側にあるのではなくご質問者にあるのではないでしょうか?

デルの場合保守サービスは標準保守以外にもコンプリートケアなど追加費用で厚いサービスを求めることはできます。ご契約の内容が標準保守の場合ご自身が事故で落下させた際の修理は有償になります。
私がDELLの製品を他人に勧める場合はサポートに多少費用がかかってもコンプリートケアを勧めます。

お礼

自然に割れたと主張しているわけではありません。何かにぶつけたり落としたりした記憶がないので、どうしてなのかなと思っているだけです。原因を究明するのは素人には無理ですし、テクニカル側が率先して見せてくれと言うのが筋だと思うのですが…
結果として当方に原因があるとしか考えられないとの回答になったにせよ、対応の仕方がおかしいのではと言っているだけです。
ともあれ、ご指摘のコンプリートケアに入らなかったのがいけなかったと反省しています。
ご指摘ありがとうございました。

回答No.3

tadasi8

正直確かに質問者様の主張も一ユーザーから考えると至極当然だと同調します、が、DELLに限らず国内メーカーでもデイスプレイ割れ等物理的破損に関してのメーカー対応は殆ど同じとお考えになられたほうが良いでしょう、例えばデイスプレイの故障でも画面割れはどのメーカーでも保障外ですし保障対象は画面の陰極管やインバータの初期不良が発生して画面が写らないとか非常に暗く輝度が調整出来ないなどの場合は物理的要因よりもパーツの初期不良などが考えられるため当然メーカーとしても１度現品を引き取り調査して初期不良と認定すれば修理保障対応で無償修理してくれるでしょうが、今回のデイスプレイ割れはあくまでもユーザーの取り扱いミスによる破損としてしか処理しないでしょう。
どのメーカーでも対応は同じです！極端な話新品を受け取って梱包を解いたらデイスプレイ割れが発生していた場合は当然無償修理対象ですが！！

ですからメーカーの無償修理対応としては通常使用で明らかに部品の劣化による故障『例えばキーボードやタッチパッとが反応しないやACアダプタのリード線や差込プラグと本体に大きく傷や改造痕跡が無くいきなり通電出来ないなどの場合はDELLで無償交換してくれます』）やクレーム対応部品以外の物理的破損に対して保障はしませんので実費修理です。

実際に私もDELLのノートInspiron640mPC１台とモバイルPCMINI10を購入使用してますが確かにDELLのノートInspiron640mPCで使用中にいきなり
HDDクラッシュ・USBコネクタ接触不良・キーボード入力不良・ACアダプタ通電不良など購入後３年間に数回故障しましたが全て無償修理してくれましたし、対応も全てすばやく、丁寧に対応してくれましたが、確かにサポートによってはお互い感情的になり怒り心頭になった事も２～３回ありましたが（全て担当者は日本人でした）確かに言葉の壁は存在しますが私の印象はDELLのサポートは大変信頼できますね巷で色々とDELLのサポートが日本人で無いから言葉が・・・等とそれらしく回答される方が多いですが確かにそのような場合もあるでしょうが多分半数以上が他の方の話の受け売りだと思います、正直私の経験ですが国内Nメーカーのサポートのレベルの方が全く知識不足で傲慢でユーザーを馬鹿にしている対応を２～３回処かそれ以上の対応をされて逆に当方がサポートしましょうか？という事が多発したため今現在もこれからも二度とNメーカー製は購入しないと言って実際に会社のPCも全てDELLに変更するように進言して買い替えしましたが皆問題なく使用してますね。

お礼

大変参考になりました。ありがとうございました。

回答No.2

hasire750

＞それくらいでディスプレイが破損するはずはないと考え・・・
割れるよ。
スーパーで使っているPOSのハンディターミナルなんて店員さんが液晶部分を握って持ち運んで割っちゃったなんて日常茶飯事なんです。
業務用で頑丈に作っても割れるのでノート液晶なんてアッサリ割れます。(ケース側を掴んでも力が加わる)
指で強く押したら割れた例もあるくらいです。

お礼

ご回答ありがとうございました。
ちなみに、持ち運んだのはふたをしめたままであり、ディスプレイそのものを直につかんだわけではありません。

回答No.1

husigi

デルってそんなもんですよ。
日本語を理解できる人が出ただけマシ。
片言の日本語で苦労した人だって…

今回の場合、自然に割れることはまずありえませんので、
質問者さんが壊したと思われても仕方ない。

1　自然に割れるものではない
2　ネットブックは大きさ相応の耐久性
3　対応した人による。上司出せ！って言ってみては？
4　社員教育してるならマニュアルは要らない。相手を考えられない人が決まった対応をするためにマニュアルがあるのでは？
5　昔からデルのサポートは形だけのものと言われているので、仕方なし。

厳しいようですが、現実的に壊したと思われるのは当然です。

お礼

ありがとうございました。最初からあったひびが熱で大きくなったのかなとも思ったものですから…