コレガの対応はこれが普通ですか？（駄洒落ではありません・・・）

質問

先日、プリントサーバの調子があまりにも悪いのでサポートセンターに問い合わせますと、「故障の可能性があります」と言われたので、購入した量販店を通じて修理依頼しました。
２週間ほどで連絡があり、取りに行きますと、修理ではなく新品交換で帰ってきていました。
過去にも同じようなトラブルで依頼したことがありまして、そのときも新品交換という対応でした。

新品になって帰って来るのはいいのですが、故障内容に対する原因や修理ではなく新品交換対応になった理由等、一切報告がありません。
普通、どんなカテゴリの製品でも修理依頼をし、それが完了したら作業内容の報告が必ずあるのにコレガはありませんでした。

そこでコレガに再度問い合わせると「製品故障の
有無のみお客様へお知らせさせていただき、故障内容の詳細のご案内
はいたしておりません」との回答。
これはおかしくないですか？修理を受付てそれを処理した以上、作業内容や結果にかかわらず、状況を報告するのは義務なんじゃないですか？
それにユーザーとしても知る権利があります。
もちろん会社として社外秘事項もあるでしょうが、そこは差しさわりのないように表現方法を変えるなり、色々手段はあると思います。

私も機器を修理する仕事をしているだけに、コレガのこんな対応に腹立たしく感じています。
それでも報告を怠るような対応を続けるようであれば、消費者センターにでも告発してやろうか、とまで考えています。

私が間違っているんでしょうか？
宜しくお願いいたします。

回答No.4

121CCagent · ベストアンサー

お気持ちはよく分かります。確かにコレガの対応は誠実とは言えないかも知れません。ANo.3でも書きましたがコレガ自体にお使いのプリントサーバを修理する機材・人員を配置してないのではないかと思われます。そのため客に報告書のような形で出せるような故障チェック等は十分行っておらず故障と疑われる段階で新品交換を実施しているのでしょう…
Youyouさんが望まれるような状況報告や作業内容を書いて提出できるような体制をコレガが取ってないと言うのが現実かも知れません…

お礼

メール、FAX、郵便の３手段で攻撃しましたところ、リペアセンターの責任者から直接電話があり、経過・事情説明があり、今後こういった体制を改善するように検討します、大変申し訳ございませんでした、と侘びが入りました。
これで今後サポート体制が改善されればいいのですが・・・。

補足

http://okwave.jp/kotaeru.php3?q=1820687
ここで質問した内容が今回の不具合の内容です（文中はコレガではなくバッファローになっていますが、実はこれはコレガの間違いです）。
コレガにこのことを問い合わせたら、故障の可能性が・・・、との回答だったため、修理依頼をしました。
あれから色々サポセンとやり取りしたり、自己分析した結果、どうも最近のプリントサーバは100/10自動切換タイプになっていて、これがネットワークの環境によってはこの機能が正常に行えないことがあるようで、現に10専用モデルではこういったトラブルが少ないことが判明致しました。他メーカーのプリントサーバでこの自動切換の機能を手動に変更できるものがあり、手動で10専用に切り替えたらトラブルが激減した経緯もあります。
現在、この点をサポセンへ突っ込んでいるところですが、素直に認めるかどうか・・・？

回答No.3

121CCagent

恐らくですが修理といっても電源を投入して簡単な動作チェックぐらいしかしてないものと思われます。それはコレガの自社開発した製品ではないからだと思われるからです。私が昔使っていたコレガのプリントサーバは他メーカーからのOEM供給や他メーカーへ生産を委託しているものと思われるものでした。（壊れたので分解して中身を見たら海外メーカーの型番が基板にありました）簡単な動作チェックでNGとでたら新品と交換するようにしているのでしょう。例えばマイクロソフトのマウスとかキーボードなども自社では製造してません。マイクロソフトのキーボードやマウス類も「修理＝新品交換」となってます。

ANo.1でdoctorelevensさんが書かれていますが故障箇所や故障の原因を詳細に調べるにもお金が掛かる（人件費等々）ため修理ではなく交換を実施しているのでしょう…

お礼

ありがとうございます。
仰っておられることはよく分かりますが、それはメーカー側の都合であてユーザー側には何の関係もないことです。
修理するかしないか、それもメーカーの都合です。
ただ、何の説明もない、というのはどうなんでしょうか？
新品にして返してやったんだからツベコベ言うな！そう聞こえてなりません。

回答No.2

fortranxp

品質保証体制に問題があるとしか思われません。
修理のため何日も仕事で使用できなかったのですから
損害賠償請求が妥当でしょうね。

勿論本気ではありませんが　それくらいやらないと
大事な品質保証の意味にいつまで経っても気づかない
でしょうね。
なんかいつもユーザー=人柱という構図がありますね。

お礼

おっしゃるとおりです。
まあ、品質の問題についてはやむを得ないかな？とも思うんですが、その後の対応がね・・・。

回答No.1

doctorelevens

＞これはおかしくないですか？修理を受付てそれを処理した以上、作業内容や結果にかかわらず、状況を報告するのは義務なんじゃないですか？

全然おかしくもないし、義務でもないです。
それを規定した法律があるわけでもないので。

コレガに限りませんが、ある程度の価格帯のものは、修理をするとコストがかかりすぎるので、新品交換をします。

修理の場合は作業の人件費と返送料が必要ですが、交換なら通常の発送費用だけですみます。

対応してもらえなかったら文句言うのもありだと思いますが、使えるようになったのであれば良しとする方が話は簡単だと思います。

ちなみに、消費者センターとか国民生活センターなんて、何の権限も無いので、大手製造メーカーのシステムに対しては効果ないです。

お礼

義務はないかもしれないし、法律もないかもしれませんが、こんなのはモラルの問題でしょ？
交換してもらえたからそれでよし、では納得がいかないから言ってるんです。
あまりにも事務的過ぎるので腹が立つんです。