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接客 未経験の私にアドバイスをお願いします！！
私は２０代後半の女性です。 今まで人と接することから逃げて生きてきましたが、 この度、接客業のお仕事をすることになりました。 しかしお客さんが来店される過度に緊張してしまい、 言葉が思い浮かばず、声も小さくなってしまうため、 ほとんどのお客さんがチラリと商品を見て帰られてしまいます・・・ 笑顔は出していますが、丁寧語を使おうとするあまり言い回しがおかしくなってしまいます。 例として、以前ご来店くださった女性のお客さんが 「６０代の男性のプレゼントに何か良いのがあればと思って来ました」の返しに、私はいきなり「ありがとうございます」と言ってしまいました。 もちろんその女性はすぐ帰られてしまい、店長にも怒られました。 自分ではもっと商品知識を高めて、声を高く！というのは分かるのですが、上手に接客するにはもっと大事なやり方があるのではないかと思い接客に携わる方のご意見を頂きたいのです。 先日は店長のアドバイスを張り切って返事しようと思って、 店長の話が終わる前に「はい」を繰り返して怒られました。 「馬鹿にされてるような気分になる。○○（私）は喋っていて、急に爆弾を落とす（人を傷つける）」と言われました。 私の勤務先では沈黙はご法度なところがあって、 時間が有れば商品説明か雑談をして、お客さんを楽しませ明るく接客することが前提なのです。 どうか、どうか教えてください。 こうすると接客はやり易い！ こうするとお客さんは喜ぶ！ こうすれば接客に自信がつく！ というようなアドバイスをください。
- saby2008
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質問者が選んだベストアンサー
saby2008さん こんばんは（＾＾） 大学2年から接客のアルバイト（飲食）、23から28まで （家電量販店）で接客をしていました。経験からアド バイスさせていただきます。 >こうすると接客はやり易い！ 難しいですが、私がずっと考えていたことは、 ●人とのコミュニケーションをすること でした。「コミュニケーション」という言葉は地雷なので、 簡単には使えませんが、私は、 ・聞き手と話し手が同じ像を描いているか だと理解しています。 >「６０代の男性のプレゼントに何か良いのがあればと思って来まし >た」 という質問は、「あなたなら何が良いと思う？」というこ とをお聞きになったのでは？ならば、 「携帯電話で使いやすいものもありますので、ご年配の方 にもお勧めできます」と例を出すと思います。ここでは、 ・携帯＝６０代の男性のプレゼント が100％合致する必要はないです。自分はこれが良いと思 う提案ができれば、同じ像を描けている（何が良いのか 聞いている、客の質問に答えている）からです。そこから 「携帯とかは苦手でさ」「ラジオとかはどうかな？」 などと、客がその後に続く意見をしてくると思うので、 出方を伺いながら返答をしていけば良いと思います。 >こうするとお客さんは喜ぶ！ ここも、先ほどのご質問と合致すると思います。今回の場 合もそうですし、販売店で5年間経験を積み、お客さんは よっぽど関心のある目的買いでない限り、商品について知 識はないですし、教えて欲しいという気持ちを持っている と思います。逆に「ipodが良いと思うんだけれど、他はど う？」などと意見を持っている方なら、ipodの特徴を話し ながらソニーのそれの長所を言ったりすれば比較もできる し、全否定もされなくて客としては嬉しいと思います。漠 然とではありますが、「話したい」んですよ。 >こうすれば接客に自信がつく！ ご自分で商品を勧めて、それを買っていただく経験が自信 に繋がると思います。私の勤務先にはノルマはありません でしたが、よくよく検討中の客には販売員から声かけをし ていました。ナンパではないですが、緊張したり、無視さ れたり、「見ているだけだから」と言う言葉と共に嫌な顔 をされたりしますが、ここを乗り越えれば「話し上手」と いう、接客のみならず人間としての無形の財産が手に入り ます。接客業はそれを手に入れるチャンスが多い職業だと 思えば、前向きに捉えることができるのでは。 人に声をかけたり、目を見て話したりということは、最初 は大変だと思いますが、その先に接客の醍醐味はあると断 言できますよ。
その他の回答 (1)
どのようなお店なのかがわからないのでどのような接客がいいのかもわからないのですが、とりあえず ＞「６０代の男性のプレゼントに何か良いのがあればと思って来ました」の返しに、私はいきなり「ありがとうございます」と言ってしまいました。 というのは、これ自体は全くの間違いではないと思うのですが、その後にどのような対応をするかが問題ですよね。 私も人見知りをするほうなのですが、お客様と接するときにはできるだけ「お客様に話してもらう」というようにしています。 前のところにあるようなときには、「ありがとうございます。どのような商品をお探しですか？」というようにすればお客様は自分の希望を出してくると思います。それにふさわしい商品を提案できるかは質問者さんの商品知識次第ですが。 要するに、自分から話すことが苦手なら聞く努力をする。 なにも自分からべらべらしゃべって売り込むことだけが販売ではありません。まず落ち着いて相手の話を聞くこと。それができてからはじめてこちらから話しかければいいのです。 沈黙が御法度なら、まず相手に何を探しているかを聞いて、その後は相槌くらい打っていればいいのではないですか？ 人は相手がちゃんと聞いているとわかりさえすればいろいろと話したくなるものですよ。
お礼
ご回答頂いてからすぐに拝見させて頂いていたのですが、 忙しく返事が遅くなってしまいすみませんです（＞＜） 今まで商品の説明をしなれければ！と焦って接客してしまい、 お客さんのことを考えずにいました。 でも最近は徐々にではありますが、落ち着いて、日常会話もとりいれながら話すことが出来ています。 お客様に希望をおっしゃっていただいて、 自分がその答えを言えるように、 自分の知識を日々高めていけるように勉強中です。 これからも接客を頑張りますね！ アドバイス、どうもありがとうございました。
お礼
ご回答頂いてからすぐに拝見させて頂いていたのですが、 忙しく返事が遅くなってしまいすみませんです（＞＜） 今まで商品説明をしなければ！と意気込んでいましたが、 あなた様のおっしゃるようにコミュニケーションを大事にしていこうと心がけ、日常会話のような接客が少しですが出来るようになりました。 確かに話しかけても返事が無い人には対応に困ってしまい、 未だ言葉が出てきません。 でもへこたれず、会話を続けていく努力をしていきます！ 接客って本当に避けてきた職業ですが、今は徐々に楽しく感じています。 参考になるアドバイスをどうもありがとうございました。