お客様からの折り返しのお電話について教えてください

質問

うちの職場は大勢の女性オペレーターが電話の応対をしております。お客様のところに電話をすると、折り返しのお返事を頂けるのですが、
留守電のメッセージを聞かずに、携帯電話宛の着信番号（弊社の電話番号が着信画面に残ります）を見て、お返事いただくことが多いようです。留守電には「お電話頂ける際には○○あてにお電話下さい」とメッセージを残すのですが、それをお聞きにならずにお電話してこられるので、職場内に非効率が発生します。「今、着信をもらったみたいだけど誰から電話をもらったのかわからない・・」という内容でお電話を頂くので、誰がお電話をさしあげたのかを調べる際に、またお客様をお待たせしてしまいます。また、弊社としてもお客様が留守電のメッセージを聞いてからお電話頂けると業務効率がアップします。なにか良い方法はありませんでしょうか？

回答No.1

skoncho · ベストアンサー

初めまして。スコンチョといいます。(^_^)

留守電を聞かずに折りTELする人って、結構多いですよね。かく言う僕もそうなることが
多いのですが、その理由は運転中などですぐに取れずに、車を停車させてすぐにかけ直す
ということがあるからなのです。(^_^;)

結論として、お客さまに留守電を聞かせる率を現状から上げることは難しいと思います。
では、打つ手が無いかといえばさにあらず。発信番号をオペ毎に割り振って時間毎にシス
テムで管理するという手段はあります。つまり、午前中のＡさんには○○番という番号が
割り振られているという塩梅ですね。もちろん、システムを組まなくてはならないでしょう
し、それなりのコストも発生するので、現状発生しているダレ宛か調べるムダコストとの
天秤になりますね。

回答No.2

aka2005

わたしも、カスタマーサポートの部門で電話対応をすることが多いのですが、弊社では要件よりもまず、会社名と担当者名を先に電話のメッセージに残します。着信だけでかけなおしてきたお客様には、結局そのお客様の情報から、だれが電話をしたかシステムで確認してから内容をお客様へ伝えます。電話をしたことをシステムに記録しておけば、それを呼び出すのに時間はかからないかと思いますがどうでしょうか？