ワレモノを発送して、クレーム

質問

この度出品者側でワレモノ（カップ）を出品後、商品購入時のまま包装をしてクロネコヤマトでワレモノで発送したところ、商品到着時に
商品が割れていたようです。

落札者から、オークション（新規）の方から同じものを再度送ってくれと依頼がありました。

商品は頂き物で、同様のものはございません。
ノンクレーム・ノンリターンでお願いします。と記載はしましたが、
丁重にお詫びし、落札者様側へ、ご入金金額をご返金しようと考えています。

他に良い対処方法がありましたら教えてください。
よろしくお願いします。

回答No.5

noname#200163 · ベストアンサー

buchi-dogさんのNo3，No4と同じ回答になりますが、
逆の立場(商品の受け取り者)で考えてみると良く分かると思います。
私の場合、まず、
壊れていたら、速やかにヤマト運輸に連絡して、
運送保険から弁償してもらいます。
もし、ヤマト運輸が正当な理由で責任が無いことを証明した場合
(即ち発送者の責任：梱包が悪いなど)、発送者に返金、
もしくはどうしてもその商品が欲しければ代品を請求する。
代品が無ければ返金であきらめる。
という手順を取ります。

従って、先方がこちらに請求してくる正当な理由を
確認してからそれに応じて対応すべきです。
梱包に問題があったので無い限り、輸送中の事故であれば、
ヤマト運輸の対応する事です。そのためにヤマトは輸送保険にも入っている訳ですから。

回答No.6

noname#87844

＃５の方とあまり変わらないのですが。

当方、やまとさんと、業者契約（割引契約ってだけですけど）をしています。

通常、受け取った側が、やまとさんに連絡してくれるのが一番なのですが、大概、送った側（質問者様と同じですね）に連絡してきます。

ですので、やまとさんに、伝票番号、お客様住所、電話番号を連絡します。代品がないこと、それもお詫びと一緒に伝えて下さいと念を押します。

すると、割れたものを取りに行ってくれます。
やまとさんが、電話した上で取りにいってくれますが、一応、ナビで保険の関係で取りに行くということをお伝えしておきましょう。

そして、やまとさんは、壊れたものを発送側に見せにきて、送り側は　損害の証明できるものまたは、うちは業者だからなのかもしれませんが、請求書を用意しておき、それと引き換えに、保険料（送料とお品代）を受け取ります。

壊れたものは、保険の作業上、やまとさんに引き取ってもらいますので、念のため写真を撮りましょう。

代品がないのですから、代金を落札者様に御返しして終わりです。

もし、市販されていて、どうにか購入できるものであれば、落札額を損害額とせず、新しい代品にかかる額を請求して、お届けすることも可能かと思います。
それはまだしてみたことがありませんが、以前別の輸送会社に提案されたことがあります（福山通運）ので、やまとさんにご相談してみてから、落札者様にお返事してみて下さい。

回答No.4

buchi-dog

No3です。
「商品発送前に写真を撮ってはいましたが、そこまでの厳重包装をしていませんでした」

すると、「発送前に壊れていなかったこと」は立証できますね。
落札者は「質問者様が、発送前に割れていないことを確認して写真を撮っている」ことを知っているのでしょうか？

私の申し上げたような「文句のつけようのない厳重梱包」でなくても「社会通念上、割れ物を送るのに十分な梱包」であれば、ヤマト運輸と落札者の間で解決して貰う、ということも十分可能です。
※ ヤマト運輸のクレーム処理手順については良く分かりませんが、発送者である質問者様にヤマト運輸から連絡があれば、誠実に対応すれば良いだけです。

早い話が
「梱包を開けた段階では割れていなかったが、出品者がその後で割って仕舞ったので質問者様に根拠なきクレームをつけている」
と判断できなくもないですから。落札者が「評価新規」であること、「同じものを再度送れ」等と非常識なことを要求していることも、それを疑わせる材料になります。

「当方は発送前に割れていないことを確認し、写真を撮り、その後『十分な梱包』で発送しております。運送中の事故については当方ではなくヤマト運輸と協議して下さい。なお、現物を再度送れというお申し出には応じかねます」

と相手に連絡してみてはどうですか？それで相手の態度が急変し、何も言って来なくなるかもしれません。
※ 私の勘では「落札者はクレーマー」の可能性がかなりあると思います。

回答No.3

buchi-dog

割れ物や精密機器をオークションに出品・落札された場合は、発送時に下記のようにされるのをお勧めします。

1. 割れ物であれば割れていないことを確認し、画像に残す。
精密機械などであれば動作している(表示が点灯している、など)様子を画像に残す。
「送る前に割れていなかった(壊れていなかった)こと」を証明できるのと出来ないのとでは大違いです。

2. 割れ物や精密機器は重量は軽いことが多いです。プチプチや新聞チラシ(新聞紙は、インクの汚れが品物につく恐れがあるので勧めません)やダンボールを使って過剰梱包なくらいに厳重に梱包し、梱包の過程も画像に残します。

宅配便やゆうパックの場合、サイズが大きいとその分送料が高くなります。そのため、オークションで売れたもの(特に割れ物、精密機器)を発送するのは、重量のみで送料が決まる「ヤフーゆうパック」が最適です。近所にファミリーマート、ローソンがあればですが。３辺合計150センチまでという大きさ制限がありますが、よほどのことがなければ引っ掛かりません。

といった用心が必要です。このくらいにすれば「届いた時に割れていた(壊れていた)ら運送業者の責任」を追求できるわけです。

今回は、「この度出品者側でワレモノ（カップ）を出品後、商品購入時のまま包装をしてクロネコヤマトでワレモノで発送したところ、商品到着時に商品が割れていたようです。」ということで、「発送前の確認、画像撮影」をしていないのでしょうか？また梱包は十分だったのでしょうか？その辺が不十分であれば、落札者が「届いたら割れていました」と申告してきたら、返金も止むを得ないかもしれませんね。

「丁重にお詫びし、落札者様側へ、ご入金金額をご返金しようと考えています」

それで必要十分な対応と思います。相手が蒙った損害は「支払った金額」ですから、お詫びして返金すれば十分であり、それ以上のことをする必要はありません。No1さんの言われるとおりです。

今回の苦い経験を繰り返さないよう、割れ物・精密機器を発送する際は「発送前に画像を残す、過剰包装気味にして送る」ことを心掛けて下さい。デジタルカメラであれば、何枚写真を撮ってもおカネはかかりませんし、取引が無事に終われば画像を捨てれば良いだけの話ですから。

補足

ありがとうございます。
商品発送前に写真を撮ってはいましたが、そこまでの厳重包装をしていませんでした。

落札者様からは●月●日までに同じ商品を送ってもらわないと困ると記載されており、どうしたものか・・。と考えていました。

丁重にお断りし、落札金額+送料をご指定の口座に入金させていただきたいと思います。

回答No.2

kuramakun

商品を返品してもらうと送料がかかります。
割れているなら画像を送ってもらってはどうでしようか。
返品してもらっても使えませんし、画像確認だけで充分だと思いますが。

お礼

ありがとうございます。
落札者の方に「写真をとっていただいて、よろしいでしょうか？
当方で確認させていただきます」とすればよいでしょうか？

回答No.1

noname#74443

一度クロネコに見せて、輸送中の事故なのか元々の梱包が不完全だったのかを判断して貰い、輸送中の事故ならクロネコに補償させ、梱包がマズければ貴方が返金です。
　万一あなたが返金することになっても、落札額＋相手の送金手数料が限度です。二つと無いものについては現品を補償する義務まではありません。

お礼

ありがとうございます。
それでは落札者の方に商品を一度返品していただいたほうがよろしいのでしょうか？

アドバイスいただきましてありがとうございます。