お客様相談センターの苦情

質問

大手スーパーで惣菜を買ったところ不良で金額はともかくお客様相談センターに電話したんです。そしたらそこの主任と名乗る４０代ぐらいの声の男性が大柄な態度で、お詫びもないんです、しまいにはその方が一方的に話されていたので聞いてたら言う事だけいって言って電話を切ったのです。商品の解決もついてないまま切るなんてことって許されるのでしょうか？その買った部署に電話をかけるとフリーダイアルではないので電話代がばかばかしいのでそちらにかけてるのに苦情センターの男の態度に驚いております。このような場合、どこにその方のクレームを言ったら良いのでしょうか？クレーム係りの主任だからクレームされた事がきっとないんだと思うんです。ですからあのような大柄な態度になるんでしょうね？

回答No.5

NAIROBI

一瞬小売業界におりました（笑）。
皆さん基本的にご存じないようですが、各企業の「お客様相談センター」とそれに類するものは、小売業者が一番恐れる「消費者相談センター」に電話を掛けさせないための部署であり、本質的には「クレームを表層化しないための部署」です。
最近ではそんな消費者も減ってきているのでしょうが、15、6年前までは消費者センターとお客様相談センターとの違いを知らない人も多かったのです。ならばパッケージに書いてある番号に連絡しますよね。
そんな半ば罠みたいなものですから、過度に期待してはいけません。
更に言うと、訳の分からない因縁や、それは何をどう考えても消費者の品扱いが悪いだろって言う、筋の通らない、頭に来るクレームが多いのも確かなんです。
ですから電話を取った対応係がたまたま虫の居所が悪く、たまたま頭が悪かったりすると対応を間違えて却ってクレームが大きくなったりするんです。
大抵の消費者は誠心誠意謝って代品でも渡せば納得するのですが、「たかられまい」と構えすぎると相手の癪に障ってドツボにはまります。
尚、私が知る限りで一番怖いクレーマーはヤクザではなく、「子供に被害があったと思い込んでいる」主婦です。

回答No.4

yukichi_21th

上場企業の大手スーパーでしたら、社長室なるものがあるかと思います。そういうところにメールなり電話なりをすると他部署に連絡をすることでたらいまわしをされることなく直接社長に情報が上がるかと思いますよ。

回答No.3

aoriashi

それはたいへんでしたね～。お客様係のくせにそんな態度を取るなんて・・・。
担当者の名前とかは覚えてませんか？もし覚えていたらその人とその上司に会いに行って見ましょう。向こうも「どうせそこまでしないだろう」みたいに電話に出てるはずですから、会いにいけばきっと態度は豹変すると思いますよ。
クレームを言う場合（この間テレビでやっていたのですが）、まずは冷静に、事情を再確認し、「いつ、どこで、何が、どうした」を整理しメモにして相手に伝えると、互いの誤解もなくスムーズに解決に近づくそうです。こちらが熱くなってはいけません、そうすると向こうは「クレーマ」扱いして適当にしか対応しませんから。あとは損害に対する過剰な期待や請求はしないこと、もし買った商品以上のものを求めてしまうと軽く犯罪になることがあるそうです。
まず、スーパーに行くことが困難ならば、再度同じ電話番号へかけてみましょう。そこで、質問者の方を対応した方の態度が横柄だった（もしくは説明がわかりいくかった）とでも言って、上司（もしくは別の人）でも呼んでもらって冷静に話をしましょう。おそらく向こうは会話記録などを残していると思うので、質問者の方が前回の苦情内容と日時を伝えれば、誰が対応したのかわかると思います。もしわからなければ「どうしてその記録を取っておかないんだ」と詰め寄るのも手ですね。無事解決できることを祈っています。

回答No.2

ext

大手スーパーのＨＰを開いて本社の所在地、社長、役員を調べて直訴状を送ります。
直訴状には、「お客様相談センターの誰々の対応が悪い」と書きます。
直訴状は役員数分送ります。

私は過去２回この方法をとったことがあります。
お客様相談センターでは、内部処理で対応のまずさを握りつぶされるからです。
直訴状を送ってからは、格段に対応が良くなります。

クレーマーではなく正当な行為です。
サイレントマジョリティ（沈黙の大衆者）になるのはやめて、堂々とクレームを主張しましょう。

回答No.1

OsieteG00

大柄？横柄(おうへい)ですか？

>クレーム係りの主任だからクレームされた事がきっとないんだと思うんです

クレーム係はクレーム処理のプロフェッショナルだと思いますが。主任ならなおさらでしょう。

>商品の解決もついてないまま切るなんてことって許されるのでしょうか？

許されませんね。購入店の責任者(店長)に連絡してみては？