ホテル予約の謎！一度「満室」と言われたのに・・・？

質問

• 急用でホテルを探していた家族が安いホテルを見つけたが、夫が電話すると「満室です」と言われる。
• しかし、1時間後に妻が再度電話すると「空いています」との返答。
• なぜ一度は満室と言われたのに、時間を置くと予約が取れるのか気になる。キャンセルがあったのか、予備の部屋を提供してくれたのか。

回答No.3

Katchel · ベストアンサー

電話対応に出たオペレータ(フロント係)の判断基準の相違の可能性もあります。
　ホテルの予約データベース入力の際に、旅行会社やホテルが何らかの手違いや通信回線の不具合などで正常に予約データがサーバーに送信されず、予約したにもかかわらずデータベース上では予約していないお客様、というケースが時折あります。そのため、時期や団体客の規模・数など色々な状況を加味して、１～５％分くらいの部屋数をわざと空室にしておいて、そういう不測の事態に対応できるようにしておくことがあり、残り10％程度になってくると、まずは定期的に宿泊されるお得意様を優先して予約を取次ぎ、５～６％くらいになってくると基本的に不測の事態発生時のためのストックとして予約受付を打ち切ります。……が、この微妙な数値のとき、電話対応したオペレータの性格によって、慎重な性格のオペレータは満室とお答えしますが、豪放な性格のオペレータの場合だと「まだ大丈夫」と判断して受け付ける場合があります。

　ホテルの側からすると、理想はむろん客室稼働率100％(本当に全館満室になる状態)なのですが、100％を超えた状態(つまり予約しているお客様をお泊めできなくなる状態)が発生すれば当然クレームになりますし、ホテル側にも損失になります(宿泊料ホテル持ちで、近隣で自分のところよりもグレードの高いホテルを片っ端から探してご案内する、といった対応を最優先でしなければなりませんが、自分のホテルの客室稼働率が100％を超えたということは、近隣のホテルもほぼ100％に近い状況になっているので、当然ながら受け入れには慎重になり、すんなりと応じてもらえることは期待できませんので……)から、どこで予約受付を止めるかは本当に難しく(具体的に、支配人やフロントマネジャーなどから「○月○日の予約は残り３室になったら止めてくれ」といった具体的な指示があればいいのですがね……)、オペレータの経験などにもよりますので、どうぞ２番の方が仰るように、お気を悪くなさらないでください。
　元ホテルマンからのお願いです。

お礼

ご回答ありがとうございます。
＃２の方にも申し上げましたが、決して気を悪くしている訳では無いのです。
ホテルの裏事情をちょっと垣間見た様で嬉しいです。
お勤めになったご経験がおありなのですね。お客様相手のお仕事、大変だったのではありませんか。
予約も、すんなり受けてもらえる場合とそうでない時とある事が良く分かりました。詳しく教えて頂きましてありがとうございました。