booking.com予約建物の鍵がなく宿泊できず

質問

お世話になります。
昨年１０月、今年のＧＷで宿泊するプラハ中心部にある部屋をbooking.comで予約しました。
booking.comのホームページでは、その部屋の鍵の受渡等について特段の説明がないので、一般的なホテルと同様、宿泊当日にホテルに行けば、鍵を受取り部屋に入れるものと考えていました。

ところが、宿泊予定日の８日前になって宿泊する部屋管理者と思われる人から、メールにて次の連絡がありました。
・宿泊する建物近くの建物の排水管にキーボックスを掛けてあり、その中に宿泊する建物の入口ドアの鍵が入っているので、暗証番号に回して、そのカギを取り出すこと。
　なお、そのキーボックスには管理している２部屋分の鍵が入っているので、１本だけ取り出すこと。
・その鍵で宿泊する部屋のある建物の玄関ドアを開けて、建物に入ること。
・宿泊する部屋のカギは部屋入口横のボックスにあるので、その鍵で部屋のドアを開けて部屋に入ること。

このメールを読んで初めてこの部屋が通常のホテルではないことが分かり、またカギを確実に受け取れるか不安になりました。
しかし、ＧＷ直前でありキャンセルすればキャンセル料を取られ、また他の適当な空室がないことから、予約通りこの部屋に宿泊することにしました。

宿泊予定日の当日、現地では降雨が激しくなったきたので、事前に部屋管理者に２回、連絡していたチェックイン時刻より早めに部屋に入りたく、予定時刻の２時間半ほど前に知らされたキーボックスを開けたところ、鍵は１本もありませんでした。

これはチェックインが予定時刻より早すぎるためでまだ鍵が入っていないものと思い、しばらくしてから予定時刻の３０分前と、予定時刻の２回、キーボックスを開けましたが、やはり鍵は１本もありませんでした。
念のため、キーボックス内の写真を撮っておきました。
また、宿泊する部屋のある建物入口のドアを開けようとしましたが、当然ながら、鍵がないので開きませんでした。
この間、建物入口ドアが開かないか建物前でしばらく見ていましたが、開くことはありませんでした。

雨が続き寒くなったので予約した部屋に宿泊することは諦め、宿泊できる部屋を探すことにしました。
しかし、週末で翌日市内で大きなイベントがあるため、何処も満室でなかなか空室がなく、３時間後、親切な人の協力によりなんとか地下鉄で２つ目の駅近くのホテルの部屋が確保でき、夜１０時頃にホテルに入れました。

その後すぐに、booking.comに対してメールにて下記事項について説明等をしました。
・建物の鍵がなく建物にすら入れなく、宿泊できなかったこと（上記の経緯全部）、
・路上のキーボックスを介して建物の鍵を受渡しすることは不確実であり防犯上も危険であること、
・この危険な鍵の受渡について、booking.comのホームページでは全く説明されていないこと、
・ホテル側の完全な不手際で宿泊できなかったことから、宿泊料全額を返金してほしいこと。

これに対して、すぐにbooking.comから「お問い合わせ内容を確認のうえ、可能な限り迅速に対応する」旨のメールが返信されただけで（自動返信）、
それから８日間経過した本日時点でも、booking.comから具体的な対応状況や宿泊料返金について連絡が全くありません。

このような状況のなか、booking.comから宿泊料を返金してもらう効果的な方法がありましたら、教えて下さい。

回答No.3

vampi · ベストアンサー

よく判らないのですが、ホテルのつもりで予約したのですか?
サイトではホテル、アパート、アグリ等カテゴリーがあります。
施設設備にレセプションの有無等書いてあります。
所謂民泊タイプのアパートですとキーボックスは割とスタンダードです。

鍵が無く宿泊出来なかったのは家主の責任ですから粘り強く抗議した方が良いと思いますよ。ここは貴方に落ち度はありません。(上記に書いた事は見落としだと思いますが)

お礼

vampi 様
詳しいご回答、ありがとうございます。
当該の部屋に関するbooking.comのホームページを再度確認しましたが、現時点でもレスプションの有無は記載していません。
また、路上のキーボックスに入っているといわれたキーは、建物の玄関ドアのキーです。また、キーボックスは同じ持ち主が同様の形態で宿泊させている他の部屋の宿泊者用も共用で、合計、２本のキーが入っていて、１本だけ取り出して下さいとのことでした。
しかし、実際には当方が開けたときには、１本もありませんでした。当初２本はいっていたが、他の部屋の宿泊者が誤って２本とも取り出しのか、それとも、もともと１本しか入ったいなかったは分かりません。
また、キーボックスのある処は、以前は人通りが少なかったかもしれませんが、訪問した時は地元の人や観光客が時々通り、斜め向かいのビルの人が歩道に立っていて、キーボックスを開ける時も危険なようにおみます。

宿泊予定部屋のドアのキーは、建物内部にある鍵がかかっていないボックスのようなもののなかに入っているとの説明でした。
すなわち、建物に入った人、特に同じ持ち主が同様の形態で宿泊させている人はこの宿泊予定部屋のドアのキーが何処に置かれているか、容易に分かりように思われ、防犯上、危険です。

言われるように粘り強く抗議し続けます。
ありがとうございました。

補足

vampi様はじめ皆様のご回答を踏まえbooking.comに返金を要請した処、当初予約部屋の宿泊料と追加出費分を返金していただく手続きをしてもらいました。数週間後には返金を確認できる見込みです。
皆さま、ありがとうございました。
今後は、レセプションのないホテルの部屋は予約しないようにします。

回答No.2

KoalaGold

メールは後回しにされることがあります。ここまでひどい契約違反は電話です。もちろん英語になりますから、英語のできる人に頼みましょう。とにかく怒っている雰囲気を出すと対応が違います。

日本人的に冷静に「それはわかりますけど」的な理解の良さを示すと保障が遅れます。外国のシステムに対しては外国人と同じくらい「怒ってるんだぞ」アピールをして下さい。

日本に来ている外国人にお小遣い程度の金額をお礼として電話してもらうことも可能です。こういう事情なので電話していただけませんかと文章で書いて持って行きましょう。観光客ならば宿泊に裏切られた痛みはわかってもらえますから協力してくれるでしょう。

お礼

KoalaGold 様
ご回答、ありがとうございます。
電話での抗議については、検討させていただきます。

回答No.1

中京区 桑原町（@l4330）

https://www.booking.com/content/terms.ja.html?aid=376383;label=bdot-PKyv50ViAOuyMg2a8bBnRAS267724864311%3Apl%3Ata%3Ap1%3Ap22%2C359%2C000%3Aac%3Aap1t1%3Aneg%3Afi%3Atikwd-334108349%3Alp1009565%3Ali%3Adec%3Adm;sid=1a45b1f3af9b7b9ffaa3713c88821644#tcs_s1

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つまり、宿泊先の手違いで泊まれなくてもbooking.comは責任を負わないとなってます。
返金交渉は宿泊先にするしかないと思います。

お礼

l4330 様
早々に詳しいご回答をいただき、ありがとうございます。
言われることは、わかります。

ただ、booking.comの自動返信のメールには「可能な限り迅速に対応いたします。現時点では、弊社へお電話をいただく必要はございません。」と書かれています。
このことから、booking.comが当方の説明の確認や返金について対応する主旨かと理解しています。

また、以前、booking.comで予約した他の都市のホテルがダブルブッキングで泊まれないとの回答で、そのホテルから紹介された別のホテルに泊まった際、当初予約したホテル代を超える金額を支払わせれたを帰国後、booking.comに連絡したら、booking.comが当初予定のホテルに確認し後日、超過分は返金されました。

その時のbooking.comの対応は誠実、適切でしたが、今回は当方の連絡から今日で９日目になりますが、まだ実質的には連絡がありません。
booking.comには、前回同様、誠実な対応をしていただきたいと思っています。