なぜレノボのサポートセンターはこんなに腐っているのでしょうか？

質問

• レノボのサポートセンターは顧客の要望に対して十分なサポートを行っていないようです。特に、以前に購入したyoga tablet2の質問に対しては、たらい回しにあい、さらに質問一つごとに有料と言われたそうです。
• このような経験をした人は他にもいるようで、レノボに対する不信感が広がっています。今後はもうレノボ製品を購入するつもりはないとのことです。
• レノボは顧客サポートの充実を図り、信頼を回復する努力をすべきです。顧客の声に耳を傾け、問題解決のための迅速かつ無料のサポートを提供することが求められています。

回答No.9

apuro00 · ベストアンサー

仕事でLenovo製品(TinkPadシリーズ)とPanasonic製品（法人モデル)を使っているので、対比してみます。

1.サポート期間
Lenovo 質問は購入してから3か月・自然故障による無償修理は１年
Panasonic質問・自然故障の修理共に１年。無償の延長保証に入ると質問・自然故障の修理共に４年

2.修理体制
Lenovo 基本センドバック
panasonic 基本オンサイト
panasonicが神対応と思ったのは、LCD故障でも外見にヒビがなければ無償修理にしてくれたこと。
有償修理でも、修理しなければオンサイトでも検査料金がかからなかったところ。

3.質問のエスカレーション
lenovo 質問の返答ができない部署に電話がつながった場合、すべての質問を此方がして。記録を取られたのち、回答できるであろう部署にエスカレーションされます。また、エスカレーションされた部署で質問を１から話す必要がありますが、ここで回答できない部署だと記録を取られ上でさらに別部署にエスカレーションされて質問を一から行う必要があります。部署間の情報共有ができていないので、何度も同じ質問を口頭で行う必要がる。あと、部署間の電話転送に長い時間がかかります。エスカレーション先の部署名を聞いて、一旦電話を切って部署指定で電話をかけるとかなり早くつながります。３回転送されると、イラっとしますね。

Panasonicの場合、受付で大まかな質問をすると、大体適切な部署につながります。対応できない部署の場合、適切な部署からコールバックしてくれます。

まーPanasonicのビジネスモデルは、lenovoよりかなりお高めなので、一概にPanasonicが良いとは言えませんが、パソコンの販売価格の差でサポートは大きく違うようです。