問い合わせ窓口管理システム・ソフト・サービス等

質問

会社で、お客様向け問い合わせ窓口の担当をしています。現在使用しているシステムが古くなったため、新しい仕組みに切り替える必要があり、候補を探しています。

以下のようなことを実現できるシステムやソフト、サービス（ASP？）などをご存知でしたら教えていただけませんでしょうか。

●お客様向け問い合わせ窓口の概要
お客様　既存顧客　約5000名
年間問い合わせ数　約1万件
問い合わせチャネル　電話または専用ポータルサイトの問い合わせフォーム
回答　電話または専用ポータルサイトでの返信
（専用ポータルは社内開発したもの）

●システム・グループウエア等で実現したいこと
１．問い合わせ履歴管理
入ってきた問い合わせの、問い合わせ内容、対応結果、対応者等を記録
後から検索できる
問い合わせの対応状況が管理できる（対応中、対応完了、など）
１次対応できない場合に2次対応をエスカレーションできる
（エスカレーションとなった場合にe-mailが飛ぶ仕組みだとベター）

２．ナレッジ管理
過去の問い合わせ・回答事例や対応方法が蓄積、検索できる

システムに明るくないので上手く書けていないところもあるかもしれず申し訳ありませんが、何かヒントになることでもいいので教えていただけましたら幸いです。
どうぞよろしくお願いします。

回答No.2

osietete4 · ベストアンサー

No1のosietete4です。

私も具体的にいいASPなどは知らないのですが、いまだに他の回答者さんがだれも回答されていないようなので、補足説明させてもらいます。

＞Sharepointではない仕組みにしようという話に
Web系のシステムを構築するのであればサーバーはCentOSにして、クライアントはOSはWindowsでもいいですが、ブラウザをIEやEdge以外にするという手があります。Windows標準のブラウザにするとWindows Updateでブラウザのバージョンが勝手に上がってしまいそのせいで正常に動いていたシステムが動かなくなることがあるからです。

クライアントをWindows以外にするのであればopenSUSEなどのLinux系にするという手もあります。WindowsだとMicrosoftのサポートの期限が切れるとシステム作り直しになるでしょう。openSUSE（Linux）だとその必要はないです。しかしLinux系だとちゃんとしたサポート自体がないです。

サーバーはCentOSじゃなくてWindows Servernにするという手もありますが、先程も書いたようにサポート終了時にシステム作り直しになります。Linuxならサポート終了とかないですが、そもそもちゃんとしたサポートはないです。

ながくなりましたが、サポートはないがハードウェアが壊れるまでずっと使える安上がりだがサポートのないLinuxにするか、サポート切れたらシステム作り変えになるWindowsにするかになります。

お礼

No1.2にわたって、詳しく丁寧に回答くださり、ありがとうございました。システムにまつわるところは、私が詳しくないので、解説くださり助かりました。

回答No.1

osietete4

＞現在使用しているシステムが古くなったため
現在のシステムの詳細（なぜ新しいものに変える必要があるのかなど）教えてください。

基本的にはシステム開発会社に相談してシステムを構築してもらうしかないと思います。某「F士通」以外の会社ならどこに相談しても大して変わらないと思います。大手の会社に頼むよりは中小企業に頼んだ方が安く上がることが多いです。

お礼

こちらの件、2回にわたり丁寧に回答くださり、ありがとうございました。

補足

早速ご連絡、ありがとうございます。
現状では、Sharepointにかなり手を入れて、Sharepointのリスト形式や掲示板機能をベースにしながら、SharepointとAccessやエクセルのファイルをリンクさせる仕組みを構築したものを使っています。私が担当するずいぶん前から使われていたものなので、おそらく７～10年くらい前からこの仕組みだと思います。
Sharepointのサポート期限が切れて、全社的に新しいSharepointに切り替えを余儀なくされている状況です。ただ、新しいSharepointへの切り替えの見積もりを取ったところかなりな高額になったため、これを機に、よりシンプルで安価なものにして、Sharepointではない仕組みにしようという話になっています。
あまりうまく説明できず済みません、このような状況なのですが、いかがでしょうか…