ホテルの対応について

質問

今回の台風10号でやむなく白浜に海水浴に行く予定をキャンセルしました。前日だった為キャンセル料が20パーセント掛かりました。規約で仕方が無いと言われればそれまでですが、以前宮崎の方のホテルで台風と重なってしまった時には親切に対応していただいた上、キャンセル料は掛かりませんでした。キャンセル料についてはホテルによってまちまちだとは思いますが、何より腹立たしく感じてるのは旅行代理店の方は親身になって最善の方法を考えてくれたのとは引き換えに、ホテル○○○○○○白浜の電話対応した人の対応にかなりムッときました。それは天気予報で暴風域に入る見込みとの予報を見た為、直接ホテルにその時の白浜の状況とか天災の場合のキャンセル料の有無を確認した所、「一応近づいて来てるみたいだけど台風だからですねこれからどうなるかなど分かりません」とか「電車が止まったとかインターが通行止めとかになれば話は別ですけど、そんな事には今はなってないわけですからね」とか「キャンセルなんて一件も出てませんよ」とか『色々聞いても仕方が無いだろ！！』と言わんばかりの高飛車な物言いばかり。取るものは取るっていうホテルの頑なな態度と、普通に考えたら来れない状況が分かってる筈なのに、お客さんの安全性など全く考えてない（高波などで注意を呼びかけてるのに）冷たい対応。
台風が来ているのはホテルの人のせいではないのは重々分かってますが、せめてもっと親切丁寧に「申し訳ありませんが・・・」とか（謝らせたい訳ではありませんが）「そうですねもう少し様子を見てみないと・・・」とかサービス業なんですし、もっと言い方があるのではと思うんですが、みなさんはこのホテル側の言い方や対応についてどう思われますか？私が腹を立ててのがおかしいのでしょうか？

回答No.5

kanokochan

少々辛口ですので、批判的意見は聞きたくない、と言う場合はスルーしてくださいね。

今日の午前中、近所のクリーニング店（大手チェーン店）に寄りました。
すると、店内が少々不穏な雰囲気。
女性客の一人が、店員さんの応対に非常に立腹した様子で、「このチェーン店を指揮統括している責任者にクレームの電話を入れる！」と息巻いていました。
（傍で話を聞いた次第では、お客さんに渡す大きな袋が無かったとか、些細なことだったらしいのですが）
あまりの剣幕に、居合わせた他のお客さんやもう一人の店員さん、もちろん私も凍ってしまいました・・・。

質問者さんのお話を読んで、失礼ながらこのクリーニング店での出来事を思い浮かべてしまいました。

確かに、ホテルで電話対応をされた方は、サービス業に携わるに人間にしてはお粗末だと思います。
それは万人が認めることかと思います。
でも、わざわざネット上にホテル名を曝してまで訴えるようなことなの？？？と大抵の方は感じているのではないでしょうか・・・？

次回は楽しい旅行ができるといいですね。

お礼

実際私の場合は、このクリーニング店のお話のように私が息巻いてとかそう言う状況ではなく、完全にホテル側が強気な態度での対応で、私は「分かりました」と言って電話を切ったんですが、後になって無性に腹が立ったケースなんですけどね・・・
なのでホテルの名前を出す件については考えましたけど、あまりにもなってないホテルなので敢えて出した次第です。

回答No.4

JEEP7

こんにちは。

折角のご旅行なのに、とても残念でしたね！
更にホテル側の対応がこれでは、お怒りになるお気持ち、とても良く分かります！

私もサービス業に携わっていたため、サービスにはとても敏感で、対応が悪いととても気分が悪くなります。
私も質問者さまの立場だったら、腹が立ちますよ！！
お金とか物などを期待しているという事ではなく、「気持ち」が欲しいのですよね。
サービスを受ける側というよりは、同業者として見てしまう所があるのかもしれません。
旅行は、時間もお金も色々事情が絡んでいますから、受け入れる側も大切に受け止めて頂きたいと思います。

その担当の方は、ご自分の仕事を（サービスというものを）全く理解していない様子ですね。
そういった方には、係わりたくないですね…

おっしゃっている事は、当然というか、正論というか、普通かなーと思います。
多少質問の意図が分かり難い部分が、批判の対象かな？と個人的には思います。
全然おかしくないと思いますよ！

次回は素敵な旅行が出来る事をお祈り致します☆

お礼

そうですね質問の仕方にも問題があったかもしれませんね。
利用する時はもっと下調べ(評判など)をするようにしようと思いました。
ありがとうございました。

回答No.3

kiminoji

私もNo.3さんの意見に同調します。
お客様の勝手な都合ではなく、不可抗力という状況なのでもう少し言い方とか、別の対応を考えても良いと思います。
私は旅行好きで国内も国外もよく行きます。
台風でキャンセルの経験はありませんが、nonnontoyukiさんが受けられた対応は、利用する側として気持ちの良い言葉遣いではありませんよね。
それにホテルの方々の対応は、ランクを問わず教育されてるな～といつも関心してますから。
たまたま電話で対応されたスタッフが良くなかったということですよね。

担当者で納得行かなければ、もっと教育受けてるマネージャーに電話を代わってもらった方が良かったのかもしれませんね。

お礼

>担当者で納得行かなければ、もっと教育受けてるマネージャーに電話を代わってもらった方が良かったのかもしれませんね。

主人にもそういわれました。

NO1の方のように割り切る事が必要ならホテルのサービースとは何なんでしょうかね？あとNO2の方のように言われれば身も蓋も無いですが・・・
NO3の方が言われるように色んな人が苦情を言ってこられるのも分かります。私もkiminojiさんのように旅行が大好きなので、気持ちよく利用できる対応を願いたいものです。ありがとうございました。

回答No.2

pinkberry

知り合いでリゾートホテルの責任ある立場の人がいますが、ホテルというのはいろんなお客さんがいてクレームを受けるのは当たり前だと聞きました。ささいなことで横柄な態度をとる人はいますから、ホテル側も慣れてるんですよねたぶん。でもこのホテル側の態度はあまり教育がよくありませんよ。たとえホテルが悪くなくても適切な対応をとるのがサービス業の大変さです。ホテル全体というより電話に出た人が下手ですね・・

お礼

下の方では批判的なお答えを頂いてしまいました。
しかし私も接客業で日々クレームなどに対応してましたから、pinkberryさんが言われてるような横柄なお客さんもいましたが、私はただ質問しただけの事で『仕方ないだろう!!』的な対応をされたのに呆れてしまったものですから・・・
ありがとうございました。

回答No.1

a109

過度の期待を持ちすぎです

ホテルは来る客を台風から守る義務はありません
そういう状況でどうするか判断するのは
”自身”ではないでしょうか？
いやならそのホテルは２度と利用しない
それだけの事かと思いますが・・
他人の箸の持ち方が気に入らない
という類の事と同じように思えてなりません

お礼

＞ホテルは来る客を台風から守る義務はありません
そういう状況でどうするか判断するのは
”自身”ではないでしょうか？
いやならそのホテルは２度と利用しない
それだけの事かと思いますが・・
他人の箸の持ち方が気に入らない
という類の事と同じように思えてなりません

もちろん利用するつもりはありません。しかし観光協会などから通達されてる内容など地元の情報などを提供してもらい判断を下そうと思っただけです。それではあなたはそう言った情報は尋ねたりなさらないんでしょうか？