カフェでのサービスについて

質問

私の勤めるカフェは、セルフサービスです。

注文する前に、席を確保しレジへ。水もセルフサービス。

土曜日などは、混雑がありますので基本的にはお食事をお呼びして提供しています。
ですが、平日は暇なので、お食事をお席まで提供するのが義務化にしりました。
ですが、平日でも混雑してくると、お客様に取りに来てもらいます。
さらに、その波が５分くらいで落ち着くと持っていきます。
（従業員の気分かなにかで持っていくときもある。）

さて、ここで皆さんに質問です。

Ａさんは、先に来店して席で食事をまっていたが、店内やスタッフがあたふたしているようで、自分で取りに来させられた。
だが、Ｂさんは、その5～１０分後に来たため混雑はなく、スタッフが食事を持ってきてくれた。
みなさんがＡさんならどう思いますか？

個人的な感想ですと、なぜＢには食事を持って行って、Ａには同じことをしないのだろうかと思います。
サービスは均等でないと差別になってしまうとおもいます。
ましてや気分で持っていき、お冷までもっていく従業員もいるので、統一もなにもあったもんじゃありません。
このことを上司や同僚に、きちんとしようといいましたが、正直どうでもいいみたいな、
（お客さんから直接不満を言われたら直せばいいじゃんと言われた）言葉で一蹴されました。
なんか、私がひねくれてるんでしょうか？　こいうのは言われる前に芽を摘むべきだと思いますし、お客様の中でも不満に思ってても言わない人もいるのではと思います。

みなさんは、隣の席の人が持ってきてもらって、自分だけもってきてもらえないことに不満を覚えないのでしょうか？
以上です。

回答No.3

yursis · ベストアンサー

前提からありえない。
セルフと称するなら、いくら暇であろうと、それを徹底するべき。
配膳以外にも、簡単な清掃、備品チェックなど、客がしない事を優先してこまめにするべきでは？
暇だからって配膳させ、混雑したからと配膳辞める。
そんな場当たり的な対応する店にはいかない。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。

私も同意見です。　

同意見の方に会え幸せに感じます。

回答No.6

dell_OK

私はまったく不満を感じない。
そもそもそう言う仕組みなのに、何を今更。
仕組みをわかっていない客なら不満にも思うかも知れないが、
仕組みをわかっている従業員がそんな風に思うのが不思議だ。
例えば翌日、ＡとＢが逆の立場になった。
具合がよくない方が毎日交互に文句を言ってきたらどうするね。
これは推測可能の域だ。
質問者様の言うようにこの不等の芽を摘むとしたら、
優遇しなかった方をどうするかではなく、
優遇した方が問題であり、即刻、
「暇だから義務化」を取りやめて、完全セルフサービスにすべき。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。

回答No.5

sunchild12

私がＡでも『セルフサービスでお願いします』との掲示があるなり、アナウンスがあるなりであれば全く不満は感じません。
同じ条件で私がＢなら感謝します。
（掲示がないなら論外ですが）

最近、ファストフードやコンビニの氾濫で、マニュアル人間が増えましたが、お客の事を考え臨機応変に動ける人間が非常に少なくなりましたが、非常に残念な事です。

私が以前に遭遇した光景。
某お酒のディスカウントストア（商品の袋入れや車への積み込みはセルフの店）で、ご老人がケースでビールを購入しておられました。
ご自分で非常に苦労しながらレジ横の台に運び、非常に苦労しながらビニール袋に入れ、非常に苦労しながら自転車まで運んで荷台に積もうとしていました。
店内には客はまばらで、それなりの人数の店員がいましたが、全員見て見ぬ振り。
さすがに見るに見かねて荷台に乗せるのを手伝いましたが、店員に対してはっきり言ってあきれるを通り越して怒りさえ感じましたね。
まぁこれは極端な例ですが…

よくあるチェーン店、フランチャイズ店ではマニュアルを守ることは大切なのでしょうが、これってどうなんでしょうね。

そもそも、『マニュアル』ってのは『業務の効率化』の為、あるいは『無駄を省く』為に設定されている物でしょう。
ただそれ以前に『お金と引き替えにお客に満足を与える』と言うのはサービス業の根本だと思うのです。

忙しい時はマニュアルに従うべきでしょうが、そうでないなら、あくまでもマニュアルのみに従うのではなく、臨機応変に『人としての気持ち』に従うべきかと思いますし、その際『差別』だなんて全く感じませんよ。

私、個人でサービス業をしておりますが、昨今のサービス業においてのマニュアル偏重に関しては全く笑ってしまいます。

『臨機応変』…どんな仕事をするにせよサービス業ならとても大切な事だと思いますよ。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。

回答No.4

noname#188107

>不満を覚えないのでしょうか？

覚える人もでてくるでしょうね。

そういう意味では質問者さんの疑問はもっともです。

サービスを均一化するというのは、
サービス業では最も大切な要素の一つだと思います。

文句を言ってくれるお客さんばかりだったらいいですが、
普通、客というのは、不満をいうくらいなら、
次からはその店にはいかない。というケースも多々ありますから。

ただ、ある程度、店の雰囲気をみていれば、
基本セルフだけど、手が空いている時はスタッフが
あれこれ世話を焼いてくれるというのは
わかりますから、杞憂と言えば杞憂かもしれません。

実際、その手のセルフが基本の店でも、スタッフが
あれこれやってくれるところというのは、よくみますからね。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。

回答No.2

noname#185162

僕なら、別に何とも思いませんよ。セルフサービスが基本のお店に、配ぜんサービスはもともと求めていませんので、差別だなとも思いません。

きっと店員がヒマだったから運んだとか、食器が熱かったから気を利かせて運んだのだろうとか、どうでも良い理由だろうなと想像します。

ヒマなら水を持ってくれても良いし、忙しくしているならセルフで良いだろうと思います。

店員もバイトが多いかもしれないし、その人それぞれサービスできる度合いも違うでしょうから、できる範囲でセルフサービスで良いんじゃないかと、気にしませんね。。。

これが高級な店ならサービスの違いを感じるでしょうが、セルフだとある程度は知っているでしょうし、初回の客でも他の客や店員の様子、価格帯を見ればそういう店だと分かりますしね。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。

回答No.1

mwl1787

不満に感じる人もいるでしょう。
ただ、店側のやり方にあなたは従わなければいけないでしょう。
と言いますのも店側にしてみれば「文句あるなら辞めて、自分がやりたいようにやれよ」となるからです。

お礼

わざわざ返答いただきありがとうございます。