ブッキングコムの不正と責任放棄！どう思いますか？

質問

ロンドンのホテルを６月２日からホテル予約サイト、ブッキングコムを使って予約しました。
デポジットは一切取らず、キャンセル料も一日前まで無料ということでしたが、予約した当日に一日分の宿泊料を引き落とされてしまいました。

改めてオンラインでカードの明細を入力することの恐ろしさを知りました。もしインターネットで自分の銀行口座を確認しなければ気づきませんでした。

それから、ホテルとブッキングコムに頻繁に返金要求のメールをしましたが、未だに返金してもらえません。
ホテルからは「調査します」というメールが来ましたが、結局それきりです。
ブッキングコムからは何の返信もお詫びも関心のメールももらえず、完全「無視」状態です。
現在日本国内に居ないのでフリーダイヤルをかけることも出来ません。
今オランダに居るので、結局本社に行って直接談判しようと思いますが、交通費もかかり、半日潰れてしまいます。

何故このような無責任な予約サイトが業界で大きな面してるんでしょうか。
このようなことは頻繁には起こらないと思いますが、今まで泣き寝入りした人がたくさん居ると思います。

回答No.8

ga12 · ベストアンサー

私もbooking.comで予約し、ホテル宿泊してきて憤りを感じている者です。
ここのサイト、本当に何か起きた時に、責任放棄です。
確かに、オランダからだとフリーダイヤルが使えず、電話代がかかってしまいますよね。
スイスのホテルですが、私も表示されていた内容に嘘があり、おまけに騒音問題などがあったりして、今、返金を求めています。
もし、表示されていた内容のサービスがなされていないのであれば別のホテルにしたし、おまけにチェックインからアウトまでの途切れることなく最初から最後までの工事の騒音があるのを知っていたら、こんなホテル予約するはずもありませんでした。
海外からbooking.comに苦情を入れたので、数千円かかってしまいました。その時も返金にふれましたが、「事前払いだからできない」と言われたのですが、日本に帰ってきて、フリーダイヤルに電話したら、「返金の手続きを勧めます」と言われましたが、結局、メールがきて、ホテル側からのいい加減なメールをこちらに送り付けられただけでした。それもホテル側の嘘が明らかにわかるメールです。ホテルに直接メールしたり、さらに苦情を入れていますが、「お待ちください」とだけ言われています。クレジットカード会社にも電話していますが、対応の悪い三井住友ＶＩＳＡゴールドはダメですね。AMEXゴールドで決済すればよかったです。請求の１ヶ月先延ばしをしてもらうのがやっとでした。三井住友VISAの対応の悪さは下記にも書かれています。
http://detail.chiebukuro.yahoo.co.jp/qa/question_detail/q1051237970
私の場合、相手ホテルが返金に応じようとしないのですが、booking.comの言い方としては、「ホテル側から正確な情報がなされるべきであり」というものであり、自分のHPの責任の下に対応するという感じではありません。しかし、規約http://www.booking.com/general.ja.html?label=gog235jc;sid=7b778c18d3297e1d3b6692466797910d;tmpl=docs/terms-and-conditions
を見てびっくり！　「エクストラネットへアクセスし、弊社サイト上に表示されている料金、空室状況、その他の情報を最新の内容にアップデートする責任を全面的に持つものとします。弊社は相応の技術と注意を持ってサービスを提供していますが、全ての情報が正確、完全、適正であるかを確認したり保証するものではなく、弊社は（誤植や明らかな間違いを含む）誤り、（サイトなどのいかなる（一時的・部分的な）故障、修理、アップグレード、メンテナンスなどによる）サービスの中断、不正確で誤解を招く、真実ではない情報や情報の不伝達にも責任を負うものではありません。」と書いてあります。
真実でない情報を提供しても責任を負わないそうです。そんなサイトで予約すると危険ですね。
しかし、下の方に、「本利用規約に定められた限度を条件として、また法で認められている範囲内で、弊社のサービスにおいて、弊社の責務不足に起因しお客様が直接的な損害を受けたり、支払った場合に限り、（1回の出来事または一連の出来事に関わらず）予約確認書に明記されたご予約の総額を上限とした総額の責任を負うものとします。」と書いてあるので、私の場合、ホテル側とbooking.com側に明らかな法律違反があったので、責任を負うべきと解釈できます。いずれにしろ、booking.com　は今後何があろうと使うことはないでしょう。
http://www.tripadvisor.jp/ShowTopic-g1-i11064-k3907404-General_Discussion.html
を見ても、booking.comの無責任な対応の被害にあった人は他にもいますし、いずれにしろ信用のならない会社ですね。しかし、booking.comってexpediaの関連会社だったのですね。これからはできるだけ、日本の旅行会社を使うようにしようと思います。
スイスもオランダもいい加減ですね。白人が黄色人種である日本人をなめているのでしょう。日本人はおとなしいと思われてなめられやすいです。日本人は彼らにとっていいカモなのでしょう。

補足

回答ありがとうございます。たまたま幸運にもブッキングコムの本社があるアムステルダムにいましたので、直接本社に行き、ホテルに電話させました。ホテルは最初しらばっくれたので本社のデスクから私の銀行明細書を送信し、１週間後に返済されました。
カスタマーサービスからメールの返事が来たのは私が本社の人間に直接連絡をとらせた後です。
（本社が言うには、カスタマーサービスでは電話対応のみで直接訪問できないとの事）
もし本社に行かなければそのままシカとされていたかもしれません。
ホテルの引き落としの理由は「間違えました」だけで、ブッキングコムは詐欺ではなく、間違いの場合は代償はしないらしいです。
ブッキングコムのホテルのサービス内容はいいかげんなものも多いです。しょせん面と向かって営業もせず、パソコンの前に座っているだけで収入がある商売ですからそんなものでしょう。
これからお互いに気をつけましょう。

回答No.7

believe_me

booking.comは６年ほど前から利用し、延べ９０泊以上泊まりました。
契約ホテル数が多く、立地、価格、設備、ゲストレビューを見て、納得できる条件で泊まれるので良く利用しています。
キャンセルや変更も結構やりましたが、特に問題は発生しませんでしたね。
割安の代わりに前金、返金無しという条件の時はちょっと緊張しましたが、予定通り泊まれば何ら問題ありませんしでした。（泊まらなかったら没収でしょうけど）
運が良かっただけでしょうか。

補足

回答ありがとうございます。運が良かったんですね。先日ブッキングコム本社で今日の４時（オランダ時間）までに電話すると言っておきながら電話は案の定ないのでまた本社に行きます。

回答No.6

HTN

すでに baribari22 さんも触れていますが、デビットカードということなら不思議ではありません。

ホテル側の主張では、デビットカードだとわかったときに、ノーショーや直前のキャンセルの際に集金の取りこぼしがないように予約後すぐにキャンセル料分を引き落とす必要が生じた、ということになります。与信や仮請求ができるクレジットカードではこの必要は生じません。

もちろん、ブッキングコムにはこのことを事前に説明する責任があるし、それを怠っていると非難されても弁解の余地はないでしょう。また、問合せに対する返信ももっと迅速になされるべきだと思います。

すでにキャンセルしたのであれば、今後、引き落とされたのと同額が返金されると思いますが、返金にはカード会社の処理に時間かかりますので、ご留意しておいたほうがよいでしょう。また、請求がユーロまたはポンドで、カードの決済通貨が円でしたら、為替差損（運がよければ差益）が生じるかもしれません。

お礼

回答ありがとうございました。ホテル側の条件としてNo DEPOSITとしてある場合は、当然前金、仮払いは生じません。ホテルは「間違えました」ということでしたが、何のお詫びのメールももらえませんでした。
結局本社に行き、ホテルに連絡を取らせて返済させました。

回答No.5

baribari22

NO.2です。
よくよく質問文を読んでみると、インターネットバンキング？銀行口座？
この話はクレジットカードではなくデビットカードでのことなのでしょうか？
それなら合点がいきます。
もしそうであれば、bookibg.comもホテルも落ち度はないでしょう。

＞改めてオンラインでカードの明細を入力することの恐ろしさを知りました。
と書いておられるように、この一件でデビットカードのシステムを理解されたのではないでしょうか？
デビットカードは利用承諾を取った時点で預金から引き落とされるので（仮引き落としのようなもの）、こういうときに利用するのには適していないシステムでしょう。
決して恐ろしいカードではありませんが。

そうではなくクレジットカードでの話であれば、参考のためにも今後の経緯が気になります。

補足

回答ありがとうございます。メールでは解決できそうもないので昨日アムステルダムのブッキングコムの本社に行きました。（幸運にも現在アムスにいるので）マネージャーがカスタマーサービスに電話し（カスタマーサービスは別の場所にあり、訪問できないということ）ホテルに電話させました。
ホテルの従業員は当然しらばっくれたので、本社からオンラインで銀行口座の明細（証拠の書類）をホテルに送信しました。ホテルが現在調べていて、今日の午後４時に返答待ちです。もし返事がない場合はまた本社に行くつもりです。
会社はデビットカードのことには触れていませんでした。
しかし、オランダ人の態度（I can help you)には呆れます。利用規約で不正があった場合は保証するといっている通り、（I syould help you)であるべき。欧米人は尻ひっぱたかないと働かない。

回答No.4

isess8255

同社の利用規約には、同社自体でカード引き落としはすることは有りませんと書いてあります。ただし、ホテルによっては　デポジットを取るところがあるかもしれないので　それぞれのホテルのキャンセルポリシーを確認してくださいと書いてあります。そのホテルのキャンセルポリシーはお読みですか？。
次に、カード引き落としは誰の名前なのか　ブッキングコムかホテルなのか　そこが重要です。ブッキングコムなら（ありえないと思いますが）問題ですが、ホテルからなら別な次元の話です。
そして、カード払いは即時引き落としではありません、ホテルなりからカード会社に売上げ情報行き　そこで処理して、カード会社の決済日に引き落としです。その間に、郵便なりメールで利用者に利用明細が届きます。
名指しで非難するからには、これらの情報を正確に書いてください。
自分のことは書いてもいいですが　他にもいるとかいないとか推測のことは証拠も無いのに書くべきではありれません。

補足

こんにちは。もちろんホテルのポリシーは確認済みです。上記に書いてありますが、PrepaymentはNo Deposit will be charged（つまり前払い無し）キャンセル料金も一日前まで無料ということです。
カード引き落としはホテルの名前です。で引き落としが予約日当日、と書きましたが間違いで予約日から３日後、宿泊日を変更した日に引き落とされています。
カード払いはDEBITとなっていたと思います。私の銀行口座（イギリスの銀行）明細書にホテル名、金額（１泊分の宿泊料金）、もちろん日付があり、それがあるから気づいたわけです。
ホテルからもブッキングコムからも引き落としすることは何の連絡もなかったので、オンラインバンキングで確認しなければ気づきませんでした。
他に居るのではないか、というのは推測です。推測として書いていますので実際はどうなのか分かりません。

回答No.3

noname#148411

ブッキングコムを利用したから利用料を取られたのでしょう

予約代行をお願いして利用料を取られる
普通の事ですけど？

補足

↓　ブッキングコムの利用規約です。手数料は一切無しです。
ホテルの方もノーデポジットとなっており、予約前に確認済みです。特別オファーでも特定の宿泊料金、事前課金の明記もしてありません。

4. 手数料なし
弊社のサービスは無料で利用できます。他のサイトとは異なり、当サイトでは予約手数料や宿泊料金への追加料金などは一切いただきません。宿泊料金は直接ホテルにお支払いいただきますので、弊社がお客様のクレジットカードに請求する事もありません。
5. クレジットカードについて
クレジットカード情報はホテルが予約の保証をするために必要となり、クレジットカード情報はご予約ホテルに直接送信されます。またクレジットカードの事前承認を行い有効性を確認させていただく場合があります。弊社ではお客様のクレジットカード情報を保護するため情報を暗号化するセキュアソケットレイ ヤー（SSL）技術を使用しています。

特定の宿泊料金や特別オファーでの予約には、ご予約手続きが完了した時点でクレジットカードの事前承認または（返金不可の場合もある）事前課金が行われる予約もありますのでご注意ください。ご予約の前に、基本ポリシーとは異なる特別条件などについて、客室と料金の詳細を十分にご確認ください。

クレジットカード詐欺や第三者による不正使用があった場合、多くの銀行やクレジットカード会社はリスクを負担し、詐欺や不正使用による請求額を補償してい ます。この場合、控除免責額（通常50ユーロまたはお客さまの現地通貨での相当額）が適用される事もあります。当サイトでのご予約により発生した非承認請 求のために銀行またはクレジット会社から控除免責額が請求された場合、弊社はこの控除免責額に当たる金額を50ユーロ（またはお客さまの現地通貨での相当額）を上限としてお客様にお支払いいたします。この補償を受けるためには、当該クレジットカード会社に、定められた通報規定や手順に従ってこの詐欺を届け出て、弊社へも迅速にEメールにてご連絡ください。 (jp.customer@booking.com). その際、メールの件名に「credit card fraud（クレジットカード詐欺）」と明記し、控除免責額を証明するもの（例：クレジットカード会社のポリシー）をご提供ください。この補償はBooking.comのセキュアサーバーを経由して行われたクレジットカード予約、また弊社の不履行/過失によるお客様のクレジットカードの非承認使用、あるいはセキュアサーバー使用過程でお客様に過失が無かった場合の不正使用にのみ適用されます。

回答No.2

baribari22

私自身はvenere.comを使いますが、キャンセルした場合はキャンセル完了メールが届きますがbooking.comはキャンセルを受け付けた旨のメールはなかったのでしょうか？
booking.comに関わらずキャンセルポリシーはホテルによってまた部屋によっても異なる場合があります。
同じ部屋でも料金が違い、一方はキャンセル・変更不可で料金が安く、一方は料金は高いけれどキャンセル・変更が可能という場合もあります。
また、キャンセルが「1日前」まで無料というような大雑把な表記ではないように思います。
例えば、到着日の1日前の午前0時（現地時間）より前に行われたキャンセルは無料で、それ以降の日時やノーショウの場合は1泊分課金というルールなどがあります。
質問者様の場合は時間的なものはどうだったのでしょうか？
それについても問題がないのであれば、クレジット会社にも連絡し断固ホテル及びboking.comに回答を求めたらよいと思います。

補足

キャンセルポリシーはIf cancelled up to 1 day before the date of arrival, no fee will be charged.If ancelled later or in case of no-show, the first night will be charged.
および、日付と時間が明記されています。

引き落とされたのはキャンセルのための課金ではありません。予約日から３日後に銀行口座から引き落とされました。
キャンセルをすぐにしなかったのは、ブッキングコムに問い合わせする際、私の予約明細がデリートされてしまうからです。
本日キャンセルしました。問い合わせについて、ブッキングコムからは相変わらず何の連絡もありません。

回答No.1

nolly_ny

規約と違うことが行われたことについてお怒りだということは分かりますが、予約して、キャンセルもしたのですか？
既に引き落とされた宿泊料は、実際に宿泊したときに宿泊料として充当されるはずです。
キャンセルしたのなら、「何度も返金要求のメール」確かにするべきですが、予定どおりそのホテルに宿泊するのなら、する必要ないのでは？
そして、予定通り宿泊するのなら、「本社に行って直接談判」する必要があるほど重大なことなのかな、と私は思いました。
また、デポジット分が実際の宿泊料として充当されたら、「泣き寝入り」とは言わないと思います。
まずは、冷静になってください。

補足

こんにちは。もちろんキャンセルするつもりです。が、キャンセルするとブッキングコムサイトの私の予約日やデータが消えてしまうので、先に問い合わせのメールを送りました。ホテルのポシリーには、ノーデポジット、つまり前払いは無し。と明記されています。つまり、何の知らせもなく、ホテルの規約に反して宿泊前に前金を取られることは本来ありえることではありません。