商品到着後にクレーム、返金返品の措置をした場合について質問させていただ

質問

商品到着後にクレーム、返金返品の措置をした場合について質問させていただきます。
知人の腕時計の出品代行をしました。
商品の取引終了後（入金、発送後）に、落札者からクレームがきて、結局返品返金の措置をとりました。
今現在私は返金済み（商品代、振り込み手数料、送料など全額）、先方からは商品が返品されましたが裏ブタを開けたとのことなので防水処置について質問中で回答待ちの状態です。

質問
このようなケースの場合、
(1)ヤフオクに申請すれば取引そのものをなかったことにしてもらえるのでしょうか？
(2)【落札者の都合でキャンセル】にあたるのでしょうか？
(3)参考までに、落札者にどのような評価をされますか？

やりとりの経緯を下記に書きます。

・ノークレーム、ノーリターン
・未使用品ですが長い間自宅にて保管
・神経質な方のご入札はお断りください
などとともに、商品にキズがあること、よごれもわかるよな画像も添付しました。
当然こちらとしては、キズやよごれのあることを承諾しての落札と思っておりました。

商品到着後落札者は「キズがある」「皮脂がついている」「ベゼル、ベルトを比較的新しいものに取り替えてある」などを理由に「自分は時計屋で素人はだませても自分はプロだから騙されない」と対応を求める内容をナビで送ってきました。

依頼者に事実の確認をしましたが、「使っていないし、部品の交換もしていない」とのことでした。
私は時計屋ではありませんし、依頼者の言葉を信じるしかありません。

この時点で例えば「思った以上に傷があるので、対応を求める」といった内容でしたら、こちらも怖い思いや嫌な気分にならなくて済んだのですが・・・

上記の内容のナビは午前11時、私は気付かずにいて２回目のナビが午後２時ころ「明日までに対応しないとヤフオクに通報、自社専属弁護士にも相談する」との内容できていました。
それにも気が付かずにいると今度は掲示板（公開）に「措置を求める」と書かれてあり、それらに気が付いたのは翌日でした。
あまりに威圧的一方的な内容に驚き、誰かに相談する時間もなく、出品依頼者と話し合って返品返金の措置ということになりました。

私もクレーム自体初めてで、その上通報だの弁護士だのと言われ、時間的余裕もなかったことで気が動転してしまいました。

その後少し落ち着いてから、時計メーカー、警察、知人、ヤフオク経験者などに経緯を見てもらい相談に乗ってもらいました。
メーカー：替えのベルト、ベゼルなど通し番号があるわけでもなく、ほぼ見極めは不可能に近いです。
警察：あなたに非はなさそうなので訴えるというなら訴えてもらっていいと思いますよ。
知人、ヤフオク経験者：１人だけ返金返品で対応、残りの数人は非はなさそうだから突っぱねてよいのでは、との意見でした。

警察でも知人たちにも、「裏ブタを開けたなら返品に応じる必要なない」と言われましたが、返品返金すると先方に言ってしまった後だったのでしょうがないですね。

時間が経つにつれ、恐怖心などは薄らいできて気持ちも落ち着いてきました。
今のところ先方からは入金されたとのナビ連絡も取引評価もなく、依頼者の質問の回答がもらえればこのままフェードアウトでよいのかなとも思いますが。

(1)(2)のヤフオクのシステム的な質問と、(3)の感情的な部分の質問と、いろいろな方の回答をいただけたら嬉しく思います。
宜しくお願いいたします。

回答No.3

swyn77 · ベストアンサー

大変な取引相手に出会ってしまいましたね。
弁護士だのちらつかせて来る人に限って殆ど無知ですね。本当に弁護士に依頼する人は、内容証明等の様々な手順を踏んでダメだと判断してから弁護士に依頼すると思います。
また時計屋なら落札する時点で商品の内容もある程度わかった上で落札すると思いますよ。まして傷なり皮脂等は修理する術をお持ちだと思います。
私もロレックスの古い時計を出品した時は落札されてから不安で取扱店を３件回って偽物でない事を確認しました。それを先方に伝えると画像から判断出来ているのでご心配なくとお返事を貰いました。（画像は詳細が分かるように10枚程掲載しましたが）また自分で加修理するともおっしゃっていましたよ。その落札者は単純に返品したかったのだと思います。

余談ばかりですいません。
その(1)　取引そのものを取消することは出来ません。
その(2)　返品前に事前に知らせてないのであれば微妙な行動になりますが腹立たしく思っているなら取消しをしてもいいと思います。ただし相手からの報復評価はあると覚悟された方が良いかと。
その場合は相手の評価へのコメントと自分の評価のコメントの両方に
「商品説明に記載している内容にご納得頂けなく返品を受け付けました。全額返金済みです。」
その(3)　このままだと相手からの評価は無いかもしれませんね。本人は全額返金してもらった事で納得しているからです。ただし悪評価が入った場合はご自身の評価の下のコメント欄に事実のみを明確に記載すれば良いと思います。「商品説明に記載していた内容にご納得頂けず全額返品返金で対応しております」

お礼

swyn77様、ありがとうございました。
お礼が遅れて申し訳ございません。

今回の措置後の対応に悩み、感情的にならないように知人をはじめこちらでも相談させていただきました。
今のところ相手からの評価はついておりませんが、おっしゃるようにこちらが悪い評価をつければ、相手もつけてくると思います。
しかし、また別の出品者に私のような思いをしてほしくないですし、この落札者はこういう人ですと他の方に知ってもらったほうが良いのかなと・・・
感情にまかせて大げさに相手を醜く書いてはいけませんが、こういう経緯があったよと事実は書くべきかもしれませんね。

しばらくヤフオクからもパソコンからも離れ、冷静になる時間が必要でした。
お陰様でだいぶ落ち着きました。
もうヤフオクはやらないかもしれません。
それぐらい嫌な思いをしました。
友人は相手が悪すぎたと慰めてくれますが、それでも癒されません 【><。】
今回のことはとても良い勉強になりました。

この度は親身にご回答くださり、ありがとうございました。
アドバイス、参考にさせていただきます。

回答No.2

noname#152740

（1）

落札を削除すればそうなりますが、どちらの都合で削除するかの選択になり、都合の方に悪い評価が自動で付きます。今回、落札者都合での削除を行えば、落札者とさらなるトラブル（報復評価等）を受けることは必至です。

（2）

当たらないと考えます。
落札者都合での削除というのは、落札者が代金を支払わない等、落札者が一方的に取引を拒絶した場合に行うことです。今回は、商品に問題があったかどうか不明ですが、問題がなかったとしても「両当事者の合意による解除」です。落札者としても、返品前に「落札者都合での削除」だと予告していなかった以上、合意して返品したのになんなんだということになります。
今回は、落札削除はしないのが妥当でしょう。

（3）

私なら評価を付けません。事実関係（ベルトの付け替えなどがあったかどうか）に不明な部分がありますし、下手な評価を付ければ報復評価が来ます。

今後の反省点としては、返品を受ける前に、しっかり落札者と連絡を取り合って事実関係をよく確認するということです。メールアドレスを交換して、デジカメの画像を送ってもらうとかね。そして確認の上で結論を決めたら、後はそれを誠実に履行。恨みっこなしにすることです。返品を受けておいて落札者都合での削除というは、いただけません。

お礼

finaljudge様、ありがとうございました。
お礼が遅くなり申し訳ございませんでした。

＞今後の反省点としては、返品を受ける前に、しっかり落札者と連絡を取り合って事実関係をよく確認するということです。
＞メールアドレスを交換して、デジカメの画像を送ってもらうとかね。
＞そして確認の上で結論を決めたら、後はそれを誠実に履行。
＞恨みっこなしにすることです。
＞返品を受けておいて落札者都合での削除というは、いただけません

おっしゃるとおりです。
私も初めての経験、先方に焦らされたとはいえ、動転して判断を間違えました。
「もう連絡してくるな」と言われ、先方は裏ブタを開けて元通りの状態になっていないで状態で返品してきているので逃げているなと思いつつ、こちらもなすすべがなく・・・

とても勉強になりました。
親身になっていただいて、ありがとうございました。

回答No.1

fox37

既に返品返金対応しているのでその点はもう仕方ないでしょう。
応じるべきでは無かった、早計だった事はお判りの様ですし。

今後の対応としては
落札者都合で取り消しが相当だと思います。
落札者の返品理由は勝手な解釈言い分であり、しかも裏蓋を開けるなど単に説明文と違うからという時点とは違う行為を行っています。
要請するなら未使用の状態で行うべき事です。
　このままだと落札手数料も発生します。
出品者に落ち度は無いので出品者都合で取り消しには当たりません。

報復評価の可能性もありますが上記の理由から落札者都合で取り消してもいいと思います。
経緯を記載しておけば他の参加者には影響ありません。
数値などより内容重視です。

それらを危惧するならこのまま放置でいいでしょう。
評価もせづ相手からされたらそれに対し対応すれば良いでしょう。

＊代理出品と入ってもIDの持ち主が全て責任を持って出品前に確認など万全にしてやるならやりましょう。

お礼

fox37様、ありがとうございました。
お礼が遅くなり申し訳ございません。

その後改めてヤフオク経験者の方々に経緯を見ていただき、取引ナビなどの内容からも今回は落札者があまりにも一方的すぎるという理由で落札者のキャンセルしてもよいのではないかといわれました。
このまま放置だと25000円に対して落札手数料がかかってしまう、けれどもう落札者と関わり合いたくないとまだ少し悩んではいるのですが。。。

親身になっていただいてありがとうございました。
アドバイス、参考にさせていただきます。

補足

fox37様、初めまして、ご回答ありがとうございます。

私も評価の数値より内容重視という点に賛同します。
先ほど落札者から質問の返事が着ておりまして・・・

＞電池交換は、していないので、検査はしていません。
＞防水検査は、電池交換後、水の浸入がないか、検査するのもです。
＞最後にしたいので、この先の連絡はしないで下さい。

というものでした。
こちらは全額返金し誠意で返品に応じたつもりです。
返品するなら元の状態で返すのが最低限のマナーだと思います。
まだ解決していないのに「連絡しないでください」とは何でしょう・・・

落札者都合で取り消した場合の、経緯はどこに書き込めるのでしょうか？