航空会社からオファーされたオーバーブッキングの代替内容が実際には実行されなかった場合の対処の仕方は？

質問

飛行機のオーバーブッキングがあったために、特典とともに代替便への変更を受け入れてくれるボランティアを募っていたので、それを受け入れました。しかし、当初募った際にオファーがあった内容が実行されなかったので、そのことに対して、その航空会社にどのような抗議と実行されなかったことに対する内容の保障を求めたらよいのかお聞きします。
　9月27日に、ストックホルムからの乗継でミュンヘンからルフトハンザ航空に乗るための搭乗受付席では、オーバーブッキングで上海経由の飛行機便へ変更する乗客を募っていました。ドイツ系大手航空会社を利用したのですが、その搭乗口職員がアナウンスしてボランティアを募っていた条件は、上海まではビジネスクラスへのアップグレードと600ユーロの提供、上海から東京まではエコノミーということでした。同日の夜、到着と言うことと上海まではビジネスへのアップグレードなので、すでに座席が決まっていたのですが、代替便のオファーを受けビジネスクラスで上海に行くことを受け入れました。
　ところが、当然ビジネスクラスへのアップグレードだと思っていたのですが、渡されたチケットはエコノミークラスであったことが搭乗直前にチケットを確認して、座席番号で気づきました。後から思うと、空港内のサービスセンターで代替便のチケットを渡される際、座席の確認をすればよかったのですが、一組の日本人夫婦がアップグレードしたチケットをもらっていたのですっかり信じてしまっていました。日本人夫婦にビジネスの座席を発行した時点で、上海便のビジネスクラスが満席となってしまったのかもしれません。隣の窓口で代替便の手続きをしていた白人グループたちは何か騒いでいたことや私たちも散々待たされてあげくに15分ぐらいしてからやっと（エコノミーであることは告げられずに）チケットが交付されたので、その時にチケットの座席を確認しておくべきでした。はじめから代替便がエコノミーとの条件であれば、わざわざ時間と手続きの面倒な上海経由の利用便の変更を受けることは絶対なかったです。
　エコノミーのチケットだとわかってからは、搭乗カウンターで強く抗議したのですが、いかんせん、ビジネス・エコノミーとともに満席。仕方なく、エコノミーで帰国したわけですが、善意の申し出をこのような形で返されたことが、だましうちにあったような感じでなんとも後味の悪いものとなりました。
　また、その航空会社の搭乗窓口の職員も態度が悪く、格安エコノミーのチケットではビジネスクラスが満杯ならエコノミー席は当たり前と言うような態度でした。大量のオーバーブックをさばけそうもなく困った様子だったので、手を貸してあげたつもりだったのですが、善意の申し出に対する航空会社の仕方とあの職員の態度におさまりがつきません。
　今後、2度と代替便変更の申し出には応じないつもりですが、他の人のためにもこのような乗客を騙しうちにする航空会社があることをお知らせするとともに、その航空に対してはだまし討ちにしたことに対する謝罪と、ビジネスグラスへのアップグレードができなかった分の代替保障についてどのようにすればよいか、お知恵を貸していただける方はいないでしょうか？

回答No.1

noname#95898

こんにちは。

大変な目に遭いましたね。お怒りごもっともです。
最初の旅程（ｃｏｎｘ）と航空会社、変更後の旅程とその航空会社の関係が少し分かり辛く、補足をお願いしてもよろしいいでしょうか？
各航空会社には「運送約款」がありますので最終的にはこれに従うことになると思いますが、感情的には善意での申し出がこのような残念なかたちになり、ご立腹のことと存じます。
これが、国内航空会社ならお客様相談窓口にて事実確認のうえ、お客様にご納得いただけるよう努力するのですが、外資系なら「約款」を持ち出してくるかも知れません。
いずれにしても、一度当該航空会社のカスタマーセンターへクレームをあげられるのがよろしいかと思います。

補足

早速のご返事、ありがとうございます。
　利用した航空会社はルフトハンザ航空です。個別会社名を出すのは投稿上まずいのかと思い、ドイツ系大手航空会社とぼかしたつもりでしたがひとつだけ実名が残ってしまっていて、わかりづらい文章になってしまっていました。ストックホルムからミュンヘンは、ルフトハンザ航空との共同運航便であるスカンジナビア航空で、ミュンヘンから東京の直行便はルフトハンザ航空です。代替となった上海までの便もルフトハンザ航空です。上海からは東京へはルフトハンザは飛んでいないので、中国東方航空のエコノミー席という代替便による提案でした。チケットは往復ともに、ルフトハンザということで購入してあります。５名一緒の購入です。
「当該航空会社のカスタマーセンターへクレームをあげられるのがよろしいかと思います。」　ご助言ありがとうございます。
　本日、カスタマーセンターにクレームをつけようと思っています。しかし、何の知識も無いのにクレームをつけても、このような航空会社にとっては、ミミズのたわごとぐらいにしか扱われない恐れもあり、どのような姿勢で臨むのが最善の方法であるのか知りたく、この道に詳しい方がいらしたらお聞きしたいと思い投稿いたしました。
　旅程は、往路が東京からフランクフルト経由ストックホルムのアーランダ空港。復路はフランフルと経由ではなく、ミュンヘン経由の東京便です。4月ころに座席を5名分で押さえ、ルフトハンザに払い込んであります。職場の財政事情から、格安エコノミー券です。ミュンヘンからの座席は決まっていました。
　変更後は、ミュンヘンから夜の９時半ごろに飛ぶルフトハンザ航空上海行きLH726で、上海から中国東方航空MJ721です。この便は通常なら、８時半ころに成田着の予定でしたが、４０分程度、出発が遅れ、結局成田到着が９時半ころになり、自宅近くへ直行するバスの最終便には乗れませんでした。このため、数少ないが都心へ向かうリムジンに乗り、自宅に向かう最終便のJRに重いトランクを引きずりながらバス停から駅へ走り、数分の差で間に合うことができました。いっそうタクシーを使って、タクシー代を航空会社に請求してやろうかと思いましたが、とにもかくにも最善の努力をした上でということで何とか最終電車には間に合いました。
　今回は、５名中２名が代替便のオファーを受けました。私たち２名のほかにも、少なくともほかの１名の日本人客がオファーどおりではなくエコノミー席になっていたようです。上海便のビジネスが何席あいているかを確認することも無く、適当にビジネスへのアップグレードをオファーするといういい加減なビジネス行為をしていたわけです。無いものを提供して、お客を釣るという行為は「詐欺」に等しい行為だと思っています。
　本日、カスタマーセンターにクレームをつけるつもりです。どのようなことになるのか、参考までに、対応なども今後書いていきたいと思います。今後も、参考になることがあったら教えていただけるとありがたいです。