希望しない条件のツアーをキャンセルしたい

質問

旅行会社のツアーに詳しい方、よろしくお願いします。

旅行者のツアーにネット上から申し込みました。
その際、ホテルを喫煙ルームにしてほしい旨を記載し忘れたので、翌日メールにて連絡をしました。
しかしその日の夕方、喫煙ルームはとれませんでしたが、部屋は確保できたので（つまりツアーの手配ができたので）、代金を振り込んでほしいとのメールが届きました。

20日夜　webで申込（申込内容：海外ホテル＆航空券のみのフリー/９日１日出発）
　　　　「航空券は取れた＆ホテル確認中」の自動返信メール受信（メールＡとします）
21日朝　メールで喫煙ルームのリクエスト送信（メールＢとします）
21日18時　メールで「禁煙ルーム＆手配ができました＆代金支払って」のメールを受信（メールＣ）とします

リクエストに応じられないのであれば、確認がほしかった不満があります。
しかし、旅行社のツアーとは、こういうものなのでしょうか？
旅行会社のツアーは今回初めてです。航空券の手配などでは不満を持ったことがありません（他の旅行会社さんでしたが・・）

おそらくキャンセル料は発生すると思われます。
メールＡに、
→ツアーが取れた場合、ご出発いただく前提でお申し込みいただきます
　（ツアー代金をすぐにお支払いいただき、ツアーが取れてかつ不参加の場合はキャンセル料をお支払いいただきます。
という記載があります。。

先方に電話連絡をすればよいのですが、電話受付が17:30までで、土日は休みです。
メールＣ受信後は、２４日（月）まで連絡がとれません（キャンセルは電話連絡のみ）

質問としては、
１：上記のように申込時のリクエストと違っても、確認をしないのが旅行会社の普通なのか？
２：上記のようなケースでキャンセル料が発生するのは、一般的なことなのか？

お手数をおかけいたしますが、アドバイスいただけますようお願い申し上げます。

回答No.6

tantan22 · ベストアンサー

o２．No３です

A　2次補足質問への回答は次のとおりです。

>１：通信契約条件を満たしていない（つまり特約すら成立しない）
　　　カッコ内については、『有効な特約が存在しない」としたほうが正しいと思います。

>２：メールＣでは契約成立ではなく、契約する準備ができただけ
　　　そのとおりです。約款で言うと「旅行に関する計画を作成し、これに参加する旅行者を広告その他の方法により募集」している状態です。

>３：申込手続きすらまだしていない＝契約していない
　　　申し込みもしていませんから、契約が成立するはずがありません。契約が成立していないのに取消料が発生することはありません。

B 　約款と条件書について

　1　約款とは、旅行会社が定めた旅行契約の条件で、わが国の旅行業者は事実上同じものをつかうことになっています。
　　したがって細かい表現上の違いなどは別としてすべての旅行会社は同じ内容になっています。
　　したがって会社によって異なるということはありません。
　　最初のご質問にたいし、申し込み会社を聞かなかったのはどの会社でもおなじだからです。
　2　ご質問の中で使われている「条件書」は約款の中の重要部分を抜粋し掲載しているものとおもわれます。
　　旅行者にとって必要かつ重要な項目を表示することは、旅行者にとって便利でわかりやすいものですから、否定されるべきものではありません。
しかしその内容は、あくまで約款の範囲ないでなければならないのは、当然であることはご理解いただけるとおもいます。　　しかしながら現実には、約款の内容を逸脱した条件を「条件書」 に入れていることがあります。

　　今回のご質問の中に

>条件書
６）の場合の契約待機のお客様との旅行契約の時期は、当社らが予約可能となった旨の通知を行ったときとします

というのがあります。
この，「契約待機のお客様」というのが、通信契約により、旅行の申し込みをした旅行者で申し込みに対する回答をいまだしていない方。というのならば約款どおりですので問題はありません。
しかし、おっしゃるとおり「ホテルがまだ確認とれないので、回答ちょっとまってね」
とすると約款の定めに反し一方的に勝手なことを言っているだけとしか考えられません。もちろん旅行者にとって不利にならない範囲でしたら、特約として有効といえますが、少なくとも解約からみの場合有効な特約とはなりません。
つまり、その場合、当該記載は書いていないと判断されます。
ですから契約が成立していないのです。

結論的に
>「契約できる時期になった」という解釈でよろしいのでしょうか？
という考え方で間違えありません。
「条件書」の中にも約款に反する表現があるのだという実例としてご理解ください。
賢い旅行者になるためには、契約の原点となる約款までチェックしなければならないというのは、当然かもしれませんがガッカリすることでもおるとおもっています。

C　最初のご質問のうち、禁煙、喫煙に関することは契約するための条件なのか
希望を聞いているだけなのか判別できませんが、単なる希望と考えられる場合はそのことについて確認がなかったとしても、旅行会社を責めるることはできません。今回のご質問の趣旨は、一部OK（エアーOK 、ホテルちょっと待ってね、)の状態の場合の考え方と思いますので。その件について回答いたしました。

読みづらい文章で、しかも打ち間違い、変換ミスなどもありしつれいいたしました。
お許しください。

お礼

顛末を報告いたします。
結果から言いますと、皆様おっしゃる通りで、キャンセル料は発生しませんでした。

ちょうどメールＣを下さった方と話をすることができ、
・希望が取れなくてすみません
・支払いがまだですのでキャンセル料は不要です
と、先方から先に説明してくださいました。

メールだけではものすごい混乱したのですが、旅行業界では当たり前のことなので、若干省略して書いているのでしょうか？（メールＡは自動配信ですし・・・）
またリクエストの件に関しても、問題があれば電話連絡があるだろうからとりあえず確保はした、ということなのでしょう。
なんといいますか、お恥ずかしいのですが、わたしが一人でわーん！と騒いでいた結果となりました。

本当にありがとうございます。
土日の不安が薄れたことに感謝いたします。
また、とにかく勉強になりました。これで今後は問題なく旅行会社さんともつきあえそうです。

今回、みなさまに回答いただいてとてもよかったです。
別でtantan22さんがお答えの質問を拝見しました。
似たような質問にもかかわらず「キャンセル料を払わないなんて非常識！」との回答も多くて怖かったです。
もしああいった回答が多く寄せられていたら、正しいことがわからなくなり、余計に不安になっていたと思います。
ですので、今回みなさまに回答いただいたことを、とても幸運に思っております。

本当にありがとうございました。

補足

何度も本当にありがとうございます。

特約ということについて調べてみました。
日本旅行協会で標準旅行業約款を確認しました。

２ 当社が法令に反せず、かつ、旅行者の不利にならない範囲で書面により特約を結んだときは、前項の規定にかかわらず、その特約が優先します。

一番上のほうに書いてありました。
「特約は認めるが旅行者の不利にならない範囲」
確かに、不利になるのを認めていたら、約款自体が無効になってしまいます。

本来なら契約が成立する前なのに解約金払って、というのは旅行者（私）に不利だと思います。
ですので、tantan22さんは「有効な特約ではない」とずっとおっしゃっていたのですね。
他社の条件書でこれを記載しているものを見つけました。

わたしが今やりとりをしている会社の条件書は
「ただし、特定期間、特定コースにつきましては、別途パンフレット等に定めるところによります」
という一文がところどころに出てきます。おそらくこれが「特約」を表しているようですが、約款のように「旅行者の不利にならない範囲」というニュアンスは消えています。
（そのため、この一文にもかなり混乱させられる原因でしたが、tantan22様のアドバイスにより、やっと正確に意味がとれました）

とにかくとても勉強になりました。本当にありがとうございます。
尚、Ｃの件ですが、単なる希望と処理されているようです。実際契約条件には含まれていません。
これはNo1の方の回答にもあるように「普通は確認するけど・・・」ということなのでしょうね。
これはその会社の体質等になると思うので「ハズレだった～」と思うしかないようです。仕方がないです。

本当にありがとうございます。
ここまで親切に教えてくださったことを感謝しております。
顛末もお伝えしたいので、お礼・締切は月曜先方確認後にさせていただきます。