希望しない条件のツアーをキャンセルしたい

質問

旅行会社のツアーに詳しい方、よろしくお願いします。

旅行者のツアーにネット上から申し込みました。
その際、ホテルを喫煙ルームにしてほしい旨を記載し忘れたので、翌日メールにて連絡をしました。
しかしその日の夕方、喫煙ルームはとれませんでしたが、部屋は確保できたので（つまりツアーの手配ができたので）、代金を振り込んでほしいとのメールが届きました。

20日夜　webで申込（申込内容：海外ホテル＆航空券のみのフリー/９日１日出発）
　　　　「航空券は取れた＆ホテル確認中」の自動返信メール受信（メールＡとします）
21日朝　メールで喫煙ルームのリクエスト送信（メールＢとします）
21日18時　メールで「禁煙ルーム＆手配ができました＆代金支払って」のメールを受信（メールＣ）とします

リクエストに応じられないのであれば、確認がほしかった不満があります。
しかし、旅行社のツアーとは、こういうものなのでしょうか？
旅行会社のツアーは今回初めてです。航空券の手配などでは不満を持ったことがありません（他の旅行会社さんでしたが・・）

おそらくキャンセル料は発生すると思われます。
メールＡに、
→ツアーが取れた場合、ご出発いただく前提でお申し込みいただきます
　（ツアー代金をすぐにお支払いいただき、ツアーが取れてかつ不参加の場合はキャンセル料をお支払いいただきます。
という記載があります。。

先方に電話連絡をすればよいのですが、電話受付が17:30までで、土日は休みです。
メールＣ受信後は、２４日（月）まで連絡がとれません（キャンセルは電話連絡のみ）

質問としては、
１：上記のように申込時のリクエストと違っても、確認をしないのが旅行会社の普通なのか？
２：上記のようなケースでキャンセル料が発生するのは、一般的なことなのか？

お手数をおかけいたしますが、アドバイスいただけますようお願い申し上げます。

回答No.6

tantan22 · ベストアンサー

o２．No３です

A　2次補足質問への回答は次のとおりです。

>１：通信契約条件を満たしていない（つまり特約すら成立しない）
　　　カッコ内については、『有効な特約が存在しない」としたほうが正しいと思います。

>２：メールＣでは契約成立ではなく、契約する準備ができただけ
　　　そのとおりです。約款で言うと「旅行に関する計画を作成し、これに参加する旅行者を広告その他の方法により募集」している状態です。

>３：申込手続きすらまだしていない＝契約していない
　　　申し込みもしていませんから、契約が成立するはずがありません。契約が成立していないのに取消料が発生することはありません。

B 　約款と条件書について

　1　約款とは、旅行会社が定めた旅行契約の条件で、わが国の旅行業者は事実上同じものをつかうことになっています。
　　したがって細かい表現上の違いなどは別としてすべての旅行会社は同じ内容になっています。
　　したがって会社によって異なるということはありません。
　　最初のご質問にたいし、申し込み会社を聞かなかったのはどの会社でもおなじだからです。
　2　ご質問の中で使われている「条件書」は約款の中の重要部分を抜粋し掲載しているものとおもわれます。
　　旅行者にとって必要かつ重要な項目を表示することは、旅行者にとって便利でわかりやすいものですから、否定されるべきものではありません。
しかしその内容は、あくまで約款の範囲ないでなければならないのは、当然であることはご理解いただけるとおもいます。　　しかしながら現実には、約款の内容を逸脱した条件を「条件書」 に入れていることがあります。

　　今回のご質問の中に

>条件書
６）の場合の契約待機のお客様との旅行契約の時期は、当社らが予約可能となった旨の通知を行ったときとします

というのがあります。
この，「契約待機のお客様」というのが、通信契約により、旅行の申し込みをした旅行者で申し込みに対する回答をいまだしていない方。というのならば約款どおりですので問題はありません。
しかし、おっしゃるとおり「ホテルがまだ確認とれないので、回答ちょっとまってね」
とすると約款の定めに反し一方的に勝手なことを言っているだけとしか考えられません。もちろん旅行者にとって不利にならない範囲でしたら、特約として有効といえますが、少なくとも解約からみの場合有効な特約とはなりません。
つまり、その場合、当該記載は書いていないと判断されます。
ですから契約が成立していないのです。

結論的に
>「契約できる時期になった」という解釈でよろしいのでしょうか？
という考え方で間違えありません。
「条件書」の中にも約款に反する表現があるのだという実例としてご理解ください。
賢い旅行者になるためには、契約の原点となる約款までチェックしなければならないというのは、当然かもしれませんがガッカリすることでもおるとおもっています。

C　最初のご質問のうち、禁煙、喫煙に関することは契約するための条件なのか
希望を聞いているだけなのか判別できませんが、単なる希望と考えられる場合はそのことについて確認がなかったとしても、旅行会社を責めるることはできません。今回のご質問の趣旨は、一部OK（エアーOK 、ホテルちょっと待ってね、)の状態の場合の考え方と思いますので。その件について回答いたしました。

読みづらい文章で、しかも打ち間違い、変換ミスなどもありしつれいいたしました。
お許しください。

お礼

顛末を報告いたします。
結果から言いますと、皆様おっしゃる通りで、キャンセル料は発生しませんでした。

ちょうどメールＣを下さった方と話をすることができ、
・希望が取れなくてすみません
・支払いがまだですのでキャンセル料は不要です
と、先方から先に説明してくださいました。

メールだけではものすごい混乱したのですが、旅行業界では当たり前のことなので、若干省略して書いているのでしょうか？（メールＡは自動配信ですし・・・）
またリクエストの件に関しても、問題があれば電話連絡があるだろうからとりあえず確保はした、ということなのでしょう。
なんといいますか、お恥ずかしいのですが、わたしが一人でわーん！と騒いでいた結果となりました。

本当にありがとうございます。
土日の不安が薄れたことに感謝いたします。
また、とにかく勉強になりました。これで今後は問題なく旅行会社さんともつきあえそうです。

今回、みなさまに回答いただいてとてもよかったです。
別でtantan22さんがお答えの質問を拝見しました。
似たような質問にもかかわらず「キャンセル料を払わないなんて非常識！」との回答も多くて怖かったです。
もしああいった回答が多く寄せられていたら、正しいことがわからなくなり、余計に不安になっていたと思います。
ですので、今回みなさまに回答いただいたことを、とても幸運に思っております。

本当にありがとうございました。

補足

何度も本当にありがとうございます。

特約ということについて調べてみました。
日本旅行協会で標準旅行業約款を確認しました。

２ 当社が法令に反せず、かつ、旅行者の不利にならない範囲で書面により特約を結んだときは、前項の規定にかかわらず、その特約が優先します。

一番上のほうに書いてありました。
「特約は認めるが旅行者の不利にならない範囲」
確かに、不利になるのを認めていたら、約款自体が無効になってしまいます。

本来なら契約が成立する前なのに解約金払って、というのは旅行者（私）に不利だと思います。
ですので、tantan22さんは「有効な特約ではない」とずっとおっしゃっていたのですね。
他社の条件書でこれを記載しているものを見つけました。

わたしが今やりとりをしている会社の条件書は
「ただし、特定期間、特定コースにつきましては、別途パンフレット等に定めるところによります」
という一文がところどころに出てきます。おそらくこれが「特約」を表しているようですが、約款のように「旅行者の不利にならない範囲」というニュアンスは消えています。
（そのため、この一文にもかなり混乱させられる原因でしたが、tantan22様のアドバイスにより、やっと正確に意味がとれました）

とにかくとても勉強になりました。本当にありがとうございます。
尚、Ｃの件ですが、単なる希望と処理されているようです。実際契約条件には含まれていません。
これはNo1の方の回答にもあるように「普通は確認するけど・・・」ということなのでしょうね。
これはその会社の体質等になると思うので「ハズレだった～」と思うしかないようです。仕方がないです。

本当にありがとうございます。
ここまで親切に教えてくださったことを感謝しております。
顛末もお伝えしたいので、お礼・締切は月曜先方確認後にさせていただきます。

回答No.5

ricardo_

詳しい事は知らないけれど、まだキャンセル料は発生しないと思いますよ。
　期日までにお金を払わないと権利を失うだけで、キャンセル料は不要だと思います。

　１週間ぐらい先の航空券を頼んだ事が有るけど、時間が無いから席を確保しておくのも短時間です。当日払わなければ無効になってしまう。
　当日払えなかったら席が確保されないだけで、キャンセル料は発生しない。
　キャンセル料が発生するのは、払い込み後です。

お礼

ありがとうございます。

みなさまのアドバイスにより、不安が薄れてまいりました。
条件書も何度も読み、おそらく理解が深まっているように思います。

わたしの情報不足の質問を読んでいただいたこと。アドバイスをくださっていることに大変感謝しております。
昨晩は本当に混乱し「人様に依頼するからこういうことが起きるのだ。今後は今までどおり自分で手配しよう」と思っていたのですが、
しかしこうして、皆様からアドバイスをいただいて不安が薄れているのですから、混乱しすぎて少し思い上がっていたようですね。

アドバイス、本当にありがとうございます。

回答No.4

noname#125540

素人ですが、

＞→ツアーが取れた場合、ご出発いただく前提でお申し込みいただきます
＞（ツアー代金をすぐにお支払いいただき、ツアーが取れてかつ不参加の場合はキャンセル料をお支払いいただきます。
＞という記載があります。。

もしかしたら、掛け持ちで複数の会社に予約していて、申し込み金だけ払って、キャンセル料が掛からないギリギリの日でキャンセルされるのを防止するためではないでしょうか？？

一般には申込金を払わないと申し込み成立しないと思います。

21日前までに支払ってくださいとかいう決まりがあるので、それ以前に申し込みなら、まず申込金を払って、締め切り前までに残金を支払います。
期限を過ぎてから申し込みだと全部まとめてお支払い。

どこの会社か分かりませんが、一般論を知りたいのなら大手旅行会社の旅行条件を見てみたらよいのではないでしょうか。
JTBだとダイナミックパッケージは募集型企画旅行に当たり、申込金が支払われないと申し込み成立しないとのこと。
HISも募集型企画旅行では、申込金が支払われなければ予約がなかったものとして取り扱う、と。

http://www.jtb.co.jp/operate/jyoken/
http://www.his-j.com/company/yakkan/index.htm

お礼

ありがとうございます。
他社のも読んでみました。内容は同じなんですね・・。会社によって違うのかと思っていましたが、まったく同じのようです。

わたしが申し込んでいるはＪＴＢさんほどではありませんが、その地方では大きな会社だと思います。鉄道会社系列です。
ですので、あまりひどいことはしないと思いますし、月曜に連絡をしたら「あそうですか」とあっさりいくかもしれません・・・。
（とはいえ、よくある話のようで、まだビビリが残っておりますが・・・）
ただメールを読んだだけでは「希望と違う！キャンセル料？」と驚いたしだいです。

本当にみなさまありがとうございます。
他社の条件も確認し、昨晩一人で条件書を懸命に読んでいた時の不安は薄れてまいりました。
みなさまのアドバイスから、より条件書を理解できるようになりました。
本当にありがとうございます。

回答No.3

tantan22

No2です。回答は次のとおりです。
補足の説明を見る限り、募集型企画旅行だと思われますので寝それを前提といたします。前にも述べたとおり、手配旅行だった場合はは、異なりますのでご理解ください。

1　契約は成立していません。したがって取消料が発生することはありません。

2　旅行会社の言い分は、通信契約でクレジットカードの番号を聞くことなく受付けたのは文書による特約である。といウことだと考えられますが、特約は旅行者に不利にならない限り有効となっています。
旅行者が取消料を払わなければならないことが、払わなくてもよいことに比べ旅行者の不利にならないとお考えでしたら、特約は有効です。少なくとも私は取消料を払うことが払わなくてもよいことに比べ旅行者にとって不利益でないとは考えられません。したがってこの特約は無効であると判断します。

3　　>おそらくキャンセル料は発生すると思われます。
　契約が成立していないのになぜ発生するのか私にはわかりません

>メールＡに、
→ツアーが取れた場合、ご出発いただく前提でお申し込みいただきます
旅行会社の単なる希望です。

>　（ツアー代金をすぐにお支払いいただき、
旅行に参加されるつもりでしたら当然払わなくてはなりません。

>ツアーが取れてかつ不参加の場合はキャンセル料をお支払いいただきます。という記載があります。

旅行会社が勝手に言っているだけのことです。約款上意味のない記載です。なお特約(特約自体は約款上みとめています。)とすると2でも述べたとおり無効です。

4　希望なのか、条件なのかについては微妙な問題があり当初の表示がどうなっているかにより異なります。一応ご質問を見る限り希望に該当すると思われます。
具体的に次のようなやり取りがあったとします。
1）ダイナミックツアーに申し込む。カード番号を告げる
2) 禁煙ルーム希望を通知する。
3)ホテル・エアーのOK回答が来る(喫煙ルーム)
この場合は契約成立しています。したがって禁煙ルームじゃないから取り消すという場合、取消料の支払いがひつようになります。
　　３)の回答にあたり喫煙室ですがよいですか、と問い合わせることは親切で望ましいことではありますが、そうしなければならない義務を旅行会社に負わせることはもとめられていません。
5　こういう対応を旅行会社がどうしてするのか、又なにを根拠にそうているのか。についてはほぼ判明しています。ですから旅行会社あるいはその社員がどういう言い方をしてくるかも見当もつきます。
結論的に言えば、旅行会社が約款を理解していないということです。
この件については今の約款の原型ができたときは、消費者団体なども含め色々検討されたのですが、２０年以上たちあまり問題にされなかったため、旅行会社の一方的な解釈がまかり通ってしまっているのがげんじょうだとおもっています。
この件にかかわらず、今では非常によく名前を聞く昔から有名な旅行会社を含めいい加減なことをしており、消費者としての旅行者はより賢くならなければならないことだとおもっています。
消費者庁ができても簡単に改善されることは、ほぼ絶望だとおもっています。

補足

再度、ありがとうございます。だんだんわかってまいりました。
昨日より１０回以上、あの長い条件書を読んでおります。

２の件ですが、わたしはまだクレジットカードによる支払いの意思表示をしておりません。
先方からのメールＡとＣでも「銀行振込口座」の記載と「カード払いなら電話して」の記載があります。わたしはまだ一度も先方に電話連絡をしておりません。

条件書にも
（ア） 通信契約の申し込みに際し、会員は申し込みしようとする「募集型企画旅行の名称」、「出発日」等に加えて、「カード名」、「会員番号」、「カード有効期限」等を当社にお申し出いただきます。
（イ） 通信契約による旅行契約は、電話による申し込みの場合は当社が承諾したときに成立し、それ以外の通信手段による申し込みの場合は当社が契約の締結を承諾する旨の通知を発したときに成立するものとします

とあります。これからですと、わたしはまだ（ア）をしておりません。
そうであれば、（イ）による契約成立はあてはまらないようです。
tantan22様のアドバイスで、条件書の意味がわかりやすくなりました。

気になっているのが、以下の文です。
条件書
６）の場合の契約待機のお客様との旅行契約の時期は、当社らが予約可能となった旨の通知を行ったときとします

６の場合とは「ホテルがまだ確認とれないので、回答ちょっとまってね」というメールＡの状態のことと思われます。
そして「予約可能となった旨の通知」がメールＣに当たると思います。

「メールＣで契約成立なんだ！」と思ったのですが、「旅行契約の時期」ですから「契約できる時期になった」という解釈でよろしいのでしょうか？

そうであれば、契約成立は
条件書
（３）　お客様との旅行契約は、当社らが契約の締結を承諾し、申込書と申込金を受領したときに成立するものとします。
だと思います。
tantan22さまのおっしゃる「契約は成立していない」の根拠は、これでよろしいのでしょうか？

↑のように思ったのは、
条件書
（２）　当社らは、電話、郵便、ファクシミリ等の通信手段により旅行契約の予約を受け付けることがあります。この場合、予約の時点では契約は成立していません。当社が予約の承諾をする旨を通知した日の翌日から起算して３日以内に（１）の申し込み手続きをお願いします。ただし、特定期間、特定コースにつきましては、別途パンフレット等に定めるところによります。

により「予約を承諾するメール(メールＣ）を受けてから”申込手続き”をする」ですから、↑（３）の申込手続きをして「契約成立」ってことなんだ！と、思ったしだいです。

できましたら、再度回答願いたいのですが、
１：通信契約条件を満たしていない（つまり特約すら成立しない）
２：メールＣでは契約成立ではなく、契約する準備ができただけ
３：申込手続きすらまだしていない＝契約していない

このわたしの解釈はあっておりますでしょうか？
お手数をおかけいたしますが、再度回答いただけますと、とても心強いです。

回答No.2

tantan22

1　　表題には、ツアーとありますが、本当にツアー(募集型企画旅行)のことですか。ツアーとそれ以外(たとえばエアーとホテルをあわせて申し込みした場合)根拠となる約款が異なりますので、考え方がまったくことなってきます。いわゆるツァーにもエアーアンドホテルとかスケルトンタイプとか呼ばれているものがあり、はっきりしておかないと回答できないことがあります。
2　　旅行代金、または申込金は支払済みなのですか。又支払ったとするといつですか。この場合の支払いには、カード番号を告げることも含まれます。
3　　いわゆるツアーに申し込まれたとすると、ご質問を見ている限り契約は成立していないようなかんじです。こちらからの質問に回答いただければより詳しく案内可能です。
4　ご質問の2に関し、約款上取消料は発生しようがないのにそれを無視して一方的に取消料を請求する旅行会社が少なくないようです。
又その社員も約款の規定を知らずに、一方的に旅行者に負担を求めているという事実もあるようです。
>　一般的なことなのか？
といわれるとそういう扱いをしている旅行会社もあるようです。というべきでしょうが、旅行会社は約款を守らなくてはいけない、というより守るのを前提に旅行業の登録を受けているのですから自己の利益のため、いい加減なことをしているのが現状なのかもしれません。

補足

ありがとうございます。補足いたします。

１
「こちらのコースは航空券と宿泊のみがセットになったダイナミックパッケージで、空港～ホテル間の送迎及び現地係員は付いておりません」
ネット上にはこのように記載されておりますが、おそらくtantan22さまの求める答えではないように思います。
ただその商品ページから「旅行条件書」のページへ飛ぶと「募集型企画旅行契約」とあります

２
代金はまだです。質問欄以外のやりとりはなく、クレジット番号も教えておりません。一切の支払いをしておりません。

４のことってあるんですね・・・。よくきく名前の会社さんだったので、そんなことはないと思いたいのですが・・・。
日本旅行業協会に登録がありました。

気になるのが質問欄に記載したメールＡの分です。
ツアーが取れてかつ不参加の場合は・・・のくだりです。
航空券＆ホテルも取れたのであれば（希望とは違っても）、ツアーは取れた、ということなのかなと思っております。

お手数をおかけいたしますが、再度アドバイスをいただければ幸いです。

回答No.1

takeyan1go

私は旅行会社に勤務をしています。通常、出発日から起算して21日を切ってからのご予約の場合、変更でもキャンセルでも取り消し手数料が発生します。(ご利用プランによってキャンセル料の発生日が変わる場合もあります)　弊社の場合は、ご予約頂く場合は必ずお電話にて、お客様に確認をとるようにしています。特にメールでのやり取りの場合は、どうしてもタイムラグが発生してしまいますので、お客様の希望と違った場合は、一度確認をするべきだと思います。ただ…日中、お仕事の都合などで、連絡ができない場合もあるかと思いますので、出発日から起算して21日を切っている場合は、お電話でのご確認、ご予約をされたほうがよいかと思います。弊社においても、yukiko5さんと同じようなケースが発生したことがあります。今後、ご予約の場合は最終確認も兼ねて、旅行会社に電話をされることをお勧めいたします。キャンセル料につきましては、ご予約された旅行会社の方にご相談をされたほうがよいかと…思いますよ。後は旅行会社の誠意ですかね。

お礼

ご回答ありがとうございます。

「希望と違う場合は確認する」というのは、旅行会社さんでも一般的なようですね。
ありがとうございました。
メールＣが「とれませんでしたのでご了承ください」の一言だったので、驚いたしだいです。
今まで他の旅行会社さんとは、そういった場合に確認をもらっていたのですが、今までが特別に親切な旅行会社さんなのかと思ってしまいました。

メールはそうですね。ラグがあります。
ただ日中の連絡先は先方に伝え済みですが、なかったですね。

旅行会社に勤務されている方からのご意見、大変参考になりました。
ありがとうございます。
今後、このような場合は電話確認をするようにします。
また今回は、月曜にでも先方に電話して確認をとってみようと思います。