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困ったお客の対処法
私が勤めるのは とある企業の子会社になるのですが、親会社の総務部門を引き受け 備品や事務用品などを親会社に対して販売しています。 お客は親会社の社員さんや派遣社員の方になるのですが、中に困った 人がいて窓口になっている私たち(子会社の社員）はほとほと困っています、 どんなふうかといいますと ・すぐに持って来いという（何度も無理だとその都度頭をさげてわかってもらうのですがそれが毎回） ・既定の手順を踏まない 購入するには申請書→上司印→人事経理部→注文書→弊社 なのですがいきなり電話で注文しこの流れをまたいちから説明するが 「わかっている、急ぐから注文だけ入れておいてくれ、申請書は これから回す」と言う ・上げ足をとる （納品が何かの原因で遅れた場合(交通事情など）必ずといっていいほどクレームの電話をしてくる遅れる事を伝えても10分も待ってもらえない、謝りに来いという） ・商品について説明するも、メーカの担当者から直で説明を受けたいと 言い張る ・折り返し返事をすると言っても無言になり受話器を置かせてくれない 等いろいろあります。 一度その方の上司の方と私たちの上司とも話をしてもらったのですが お客様ですし、上司どうしは男同士で現場の状況を理解しているとは 言い難く現状のままです。 2年ほどまえ自分の購入前の申請書を提出していないことが問題となり 今までうちで購入したすべての物を調べて親会社に提出したことも ありましたが懲りていないようです。 こういう人はどう対処していくべきなのでしょうか？ まだ40歳ぐらいの方なのでまだまだお付き合いが続きそうです 参考とさせていただきたく質問させていただきました。
- nanamam
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質問者が選んだベストアンサー
小さな旅行会社の経営者です。 いますねえ、そういう人って。親会社の一スタッフ（平社員あるいは下級管理職）のクセして、対外発注部門にいるために、「自分のお陰で子会社は食って行けるんだ」と勘違いをしている人、「融通を利かせろ」とエラソーに振舞う人が、ね。 あなたのお気持ち、よーーーーく分かります。 規則や手順を無視したやり方は、大半が自分の業務の手間を惜しんでいるか、自分の業務の遅れが自分の会社の中で分からないようにする、つまり、ごまかし、責任の他者転嫁のためが殆どなのです。 しかし今後の対応で間違えてはいけないことがあります。相手がいくら規則や手順を無視していようが、あなたの対応は規則、手順どおりにやらなければならないことです。 つまり、 ・これまでの事案をすべて書面にする。そして違反事例は特に細かく記述する。 ・次に発注者と受注者の間の正しい関係構築と、それによって得られる両社のメリットについて記述する。（違反のような事例を許せば後日の商品の全照合など無駄な作業を生みやすい、等々） ・最後に会社対会社として協議して現在の発注手順を見直すか、きちんと遵守させるかのいずれかの方法を取るべきだ、と結論付ける。 以上の書面はあなたの直属の上司宛にします。そしてきちんと説明、主張の場を設けてもらい、同僚達にも討議に参加してもらいましょう。当たり前の上司なら親会社の担当者に改善を申し入れてくれるでしょう。 その際には、どのように改善するのか、どの手順をきちんと守れるようにするのか、という改善納期を明確にしてくれ、と注文を付けて下さい。 親会社は子会社を支配しますが、それは資本、経営関係に限ったこと。グループ会社全体の発展のためには、親会社に勤務する社員の横暴が許されるべきではありません。
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- nakayan57
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そのような無理を言った場合、 そのまますぐに相手の上司へ連絡すれば良いと思います。 子会社といっても話を聞く分には、親会社の総務買い付け専門部署が独立させられて会社化したみたいな物ですから、客と考えるのはどうかと思いますけど？？ 親会社の用品買い付け会社ということは、 親会社、子会社間で取り決められた事はコンプライアンスとして守るべきですからね。 今まで、横柄・横暴で通せたのでしょうが、何処のお山の大将なんでしょうね（笑） そういう人は、省みる事がほとんど出来ませんから（汗） 何度でも上司に叱られないと身に染みませんよ。
お礼
読んでいただいてありがとうございます その人も上司を見て態度を決めているのか以前に配属 されていた部署ではそのような事はなかったのですが 新しい部署になった2年程前からひどくなりました。 上司の責任でもあるのですが、たぶん思うにその上司は その問題の人よりも後入社の年齢も若い人で言えない のでしょう・・・。 3年に一度配属部署が変わるので次に行った部署で キツイ上司に当たる事を願うしかないようです・・・。
- mira723
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それは、ある個人の方だけがそうなのでしょうか？ あるいは、そのような方が、何人かいるのでしょうか？ ちゃんと、手順が決まっているのですから、その手順を踏まない人はお断りしてもいいでしょう お客様はその人だけではないですし きちんとした手順を踏まなかったことで、なんかあった場合は、あなたも何かしらのペナルティがあるでしょうし
お礼
読んでいただいてありがとうございます ＞＞それは、ある個人の方だけがそうなのでしょうか？ あるいは、そのような方が、何人かいるのでしょうか？ そうですねぇ何人かいますがここまでひどい人は1人です ただ子会社の弱いところでどうしても断れないのです 書いたように一度問題になり親会社からその方に注意が 言ったらしいのですがその後もっとひどいことになりました 今日も耳元で思い切り受話器置かれました・・・。 ほとほとまいります
お礼
アドバイスありがとうございます もともと親会社自体が横柄な風潮が過去あったのですが 世の中もコンプライアンス重視となり、連結決算も取り入れられるよう になったり、若い世代になってきた事もあり書かせていただいたような 人はほんの一握りになってきてはいるのです、ただその分こういう態度の 人をキツく叱れる人もいなくなったのも事実です。 何度も議題として取り上げてくれるように私たちの上司には報告等しているのですが 上司にしてみても沢山ある中の子会社に親会社にどの分を任せてもられるか（分け前を与えるか）それ重視のようなわが社の社風も問題が ありますし、上司のほとんどが親会社からの出向者なのでどうも波長が合わないのです。いづれこれが膿となり大きな問題へと変わっていくことは 現場の人間には見えてはいるのですがね・・・。 上手くあしらえるコツがあれば知りたいです。 愚痴を聞いていただいてありがとうございました。