アマゾンの購入者の返金での銀行振込、その他、返送料、手数料、等など・・・ 困っています。

質問

お世話になっています。

今回、アマゾンのマーケットプレイスで購入された購入者が、使用後に部品が外れたとのことで返品（返金）を希望する連絡が入りました。

それは出品側の責任と、当然のように返品（返金）を受けつけようと思っていましたが、色々検索してみたところ、「返送料は負担してもらう」「手数料を引いた額を返す」「購入代金以外は一切支払わない」というような内容を読みました。

これまで、ネットショッピングを利用して、商品の不具合で返品をしたこともありますが、その時には、お店側は送料も返金してくださいました。消費者側には全くの責任が無いのでこれが一般的な流れだと思っていました。

マーケットプレイスにて出品し、返品を希望されたのは初めてで、緊張状態です。情報も検索しないまま、全額返金する、送料も負担する、と購入者さんにもお伝えしました。そんなに多額でも無いですし・・・。

ただ、アマゾンは、色々手数料もかかっていて出品側としてもそんなにお得な感じは無いと理解していましたが、今回の件で、購入者さんには一切何もいただかない方向で考えていいのか、と思うと、なんだかやるせない気持ちにはなります。初めてなので、・・・仕方が無いのかもしれませんが。往復送料もばかになりません。「あぁ、でも、あまりよく理解していなかったので仕方ないかな」と、せめてのなぐさめを自分にかけていたりします・・・。

また購入者さんも、マーケットプレイスの規約など詳しいことは分からない方らしく「送料はいくらですよね？」とその差額を指摘されました。アマゾンがマーケットプレイス購入者に情報をあまり提示していないから、ということもあるんだろうと思いますが。

それで、返金なのですが、送り戻し料も含めた額を考えれば、一般銀行からの振込みのほうが早い気がしますが、皆さんそうなさっている方はいらっしゃるのでしょうか？全額返金なら手数料は取られないとありますが、その返送料を上乗せさせた額をアマゾンから返金させたら、手数料はどうなるのでしょう？

手数料のかからない銀行間だったらいいな、
アマゾンで返金して送料は他の方法で返したほうがいいのか、

なんだか、往復送料、手数料、など、一部支払ってもらうことはできないか、と考えるようにもなってきました。購入者さんは、もしかしてちょっと神経質な方なのかも、と思うと、面倒になってきたりします。とはいっても、全く失礼な方ではないみたいです。文面からですが。

銀行振込で、返金していいのか、手数料など一部を負担いただいてもいいのか、いろいろ考えていたら分からなくなってきました。

長文になってしまい、申し訳ありません。
アドバイスをいただけると助かります・・・。

今後のために教えていただきたいのですが、マーケットプレイスに出品する場合、コメントには、「返品の際には、・・・引いた額をお返しします」というような文章を記入したほうがいいのでしょうか？

よろしくお願い致します。

回答No.1

fukujin · ベストアンサー

1.購入者の返品（返金）を希望について

まずは、どのような状況で破損したのか、
状況の把握に努めなければならないかと思います。
写真の添付を求めても良いかもしれません。

商品の検品ミスや、梱包に瑕疵があったために、
使用後に部品が外れたのであれば、
出品側の責任として返品・返金を受けねばなりません。

しかし、購入者の利用方法に問題があったのであれば、
購入者からの返品は拒めるはずです。

また、輸送中に破損が生じたのであれば、
運送会社による保障の案内をしても良いかもしれません。
（ただし、補償を受けるには、
受取時から数日以内に配送会社に連絡する必要があります。
保障については利用した運送会社のサービス約款を確認するか、
最寄の営業所・支店に問い合わせるなどしてください。）

2.返品・返金などについて

・出品者側に責のある場合でも、
破損しても使えるのであれば、
購入者に対し、一部返金で勘弁してもらえないかと
交渉するのも選択肢の一つかも知れません。

返品を受けるのであれば、
アマゾンのアカウントから商品代金と配送料の全額を返金し、
購入者には配送方法を指定し、
着払いで発送してもらうべきかと思います。
（購入時支払った額以上を
アマゾンのアカウントから返金するのはおそらく無理です。
銀行の振込手数料が無料でなければ、
配送会社の着払手数料のほうが安くなるはずです。
参考：JP（日本郵便）の着払手数料
http://www.post.japanpost.jp/fee/how_to_pay/cyaku/index.html）

なお、返送運賃を負担するのも惜しく、
返品された商品を受取後そのまま廃棄するつもりでしたら、
アマゾンのアカウントから返金し、
購入者に処分をお願いしてもいいかもしれません。

アマゾンのアカウントからの返金方法については
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085254

・購入者に問題があった場合の返品要求は、
「商品が配送時のコンディションのまま」
でないことを理由に返品を拒むことも出来るかと思います。

3.その他アドバイス

送料差額について詳しく問われた場合は、
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=1085250や
http://www.amazon.co.jp/gp/help/customer/display.html?nodeId=15874381を元に
配送方法を決めるのは出品者であり、
配送料にはカテゴリー成約料を含むことなど説明すればよいかと思います。

いずれの場合も、基本的に購入者との交渉で決まります。
この際、メール文面の言葉づかいなど些細なことが、
問題をこじらせる原因となることがあります。

出来るだけ冷静にメールを書くようにし、
規約等を熟読したうえで、解決を目指してください。

参考URL：

http://www5.atwiki.jp/marketplace/

お礼

fukujinさん、ご回答ありがとうございます。
「冷静に」という言葉、これは本当にごもっともだと思いました。

そして、よい経験をさせていただいたと思います。
ご指摘いただいた、リンクも読ませてていただき、落着きを取り戻せたような感じがします。

スムーズに解決の方向へ持っていくことができました。
専門家さんのご意見、参考になりました。
ありがとうございます。

回答No.3

eiji5620

クレーマーかもしれませんから見積書を取らせて送らせれば嘘が見抜けますよ 安易に返金すると商品もだまし取られますので注意してください クレーマー対策はメーカー保証にしている出品者がほとんどで 私も時計が不良品のさいメーカーと直接交渉してくださいと指示されメーカーに交換して貰いました 部品がはずれたぐらいで返品ふつうはありませんよ もともとはずれる箇所もありますからうまい話には乗らないようにしてください

お礼

お返事が遅くなり申し訳ありません。

eiji5620さんのおっしゃること、分かるような気がします。
ほんとにそういう方いますよね。難しいところです。
自分が「損をさせられた」とカーっとなって、自分しか見えないように
なっているようにも感じました。

回答、ありがとうございました。

回答No.2

mackid

＞往復送料、手数料、など、一部支払ってもらうことはできないか、と考えるようにもなってきました。

もう返事をしたのでしょう？　それ以後の変更などありえません。「やっぱり負担してください」などとド素人みたいな依頼をするのですか？

多くの人はこういう返金のケースで自分の銀行口座を相手に知らせるのを嫌がります。現金書留の方がいいかも知れません。

お礼

ご回答、ありがとうございました。

「考えるようになった」というのは、内面のお話でして、
それをするかどうかはまた別の話です。
あれこれ考えていたうちのひとつ、ということになります。

返金のケースは、スムーズに行うことができました。

ご意見、ありがとうございました。