法律上、いつも旅行会社を優先しないといけないのでしょうか？

質問

出先で突然旅行会社から復路変更の電話がかかってきました。
復路のバスが車両故障のため、確保できなくなったそうです。
家族の体調や予定を考えてプランを申し込んだので、
「家族の体調もあるし、私も明日から仕事がなので、出先で突然言われても困ります。
なんとかならないのでしょうか。」とお願いしたのですが、
「別の便でお客様の名前を登録しますが、確約はできません。」とのこと。
名前を登録しておいて、確約できないというのもとても疑問だったので、そこで聞いてみたら、
「だって、飛行機だって電車だって突然動かなくなることだってあるじゃないですか。
申し込んだからといって全て確実にというのは無理な話です。」
といった挙句、
「あのー、法律上こちらのいうことには従ってもらうことになってるんですよ。」と言われました。

「じゃあもし、これで家族の体調が悪くなったら責任持ってくれるんですか？」と聞いたら、
「責任はとれません。」という返事でした。

こういった場合、どうしても旅行会社に従わなくてはならないのでしょうか。
ずっと「法律上こちらのいうことに従ってもらうということになってます。」といわれ続けました。
電話口の担当者では話にならないので、上の人を出してもらうようお願いしましたが、
「おりません。今日は休みです。」と返され、代わってももらえませんでした。

旅行会社のいうことが納得できません。
また、法的には損害賠償などを請求をすることができるのでしょうか。

よろしくお願いします。

回答No.6

walkingdic · ベストアンサー

>代替安はグレードを落としたバスに乗ってくれということでした。
そういう話ですか。

まず、法律上従う義務というのはないといってよいです。ご質問者には拒否する権利はあります。ただし、この意味はそのバスを使うことを拒否するというだけに過ぎず、ご質問者になんとしてもその旅行会社に当初予定のバスを出させる権利があるという意味ではありません。物理的にできないことを要求するのは単なる無茶なわがままに過ぎず法的保護が受けられるわけではないです。法律では損害を与えた場合には金銭にて賠償すると定めていますから、あくまで最終的には金銭賠償の話にはなるかもしれませんが、できないことを要求する権利を認めることはないのです。
つまり、もしそのバスに乗らないのであれば自力でお帰り下さいという話です。

では自力で帰る場合において、その費用を旅行会社が弁済する義務があるのかという話になります。これはその程度によります。

たとえば本来飛行機で帰る予定がバスで帰ることになったとしましょう。
これは明らかに交通手段としてかなりランクが落ちることになります。したがって当初契約との差異が問題になり、本来の帰路に要する費用分程度を限度とした返金（つまり賠償）はありえるでしょう。あるいは旅行会社に頼らず、自力で飛行機を確保した場合などもその費用の負担を求めるということは考えられます。バスとは移動時間もその快適性も大きく異なるので同列に扱えないからです。

ただ今回の場合には、バス故障により代替バスを出し、それが単にグレードが低いというだけであることから、多少の賠償責任はあるとは思われますが、ただ金額にするとそれはごく小さいものにとどまると考えられます。

こういう話になるとそのグレードの違いによりどれだけ実損害が生じたのかということを考える必要がでてきますので、細かく検討しなければいけませんが、基本的な考え方としてはそのようになります。

また自力で帰ったからといって、今回のように交通手段そのものが変更になったわけでなければ、旅行会社の提供する代替手段を使わないのはあくまで客の都合によるものと考えられますので、その費用を旅行会社が負担する義務は生じません。

要するに当初約束と異なる程度により話が決まると考えればよいでしょう。

＞絶対という言葉に疑問に思い、相談させてもらいました。
この点はご質問者の感覚としては妥当と思います。絶対というのは言いすぎです。

ただ法律上は上記の通りに考えられるため、客が旅行会社に求めることができるのは、当初のグレードからダウンした分について、何がしかの賠償（お詫び料みたいな名目になりますかね）を求める程度ということになります。

ちなみに当初の約束というのは、通常旅行約款にて、変更の可能性があることを定めているため、契約違反にはなりません。（約款は契約の内容になるので、初めから変更の可能性を見越した契約になっていると解されるからです）
しかし、金銭的にはもちろんグレードが下がる分、当初支払った代金分のサービスが受けられていないわけですから、金額はともかくとして、その分の賠償ということは考えられるわけです。

お礼

旅行会社は拒否できるもなにも、ただ、グレードを落としたバスに
乗ることに従うのが、法律上決まってるようないい方でした。
本当に頭にきました。
こちらで相談させていただいて、本当に勉強になりました。
ありがとうございました。

回答No.5

ok2007

> こういった場合、どうしても旅行会社に従わなくてはならないのでしょうか。

「国内旅行条件書」（法的には約款と位置付けられましょう）を読むと、旅行会社側は、一定の場合には旅行契約内容を変更できる旨、定められています（１１項）。しかし、これは条件変更の権利を有していると定めているに過ぎず、これに従う義務を客側に課しているものではありません。

その他の条項にも、変更した条件に客が従わなければならない義務を課したものは見られないように思います。

むしろ、客は旅行開始後の契約解除権を有していますから（条件書１６項（１）号）、従うか否かの選択権を実質的に有しているといえます。

したがって、旅行会社のその案内は誤りと考えられます。

> 法的には損害賠償などを請求をすることができるのでしょうか。

できる可能性があります。

すなわち、旅行会社の故意または過失による損害賠償については、条件書１９項（１）号に定められています。他方、同項（２）号では、旅行会社が免責される場合が列挙されています。これに該当するかどうかは、詳細な事実関係によるものと思われます。

仮に、免責されないとすれば、別の交通機関を用いて移動した場合の移動料金の全部ないし一部をも、損害賠償請求できる可能性があります。この料金も、損害を構成するからです。

お礼

従う義務はないということですね。
選択権があること、とても勉強になりました。
もっと早くこちらで質問してたらよかったなあと思うくらいです。
とても参考になりました。ありがとうございました。

回答No.4

hahahapart

> 旅行会社の対応を見ていると、お客はそれに従うしかねーんだよみたいな対応だったので、それにハラが立ち、
ケースバイケースですよ。
例えば航空会社も機内で酔っ払って暴れて、乗務員の言うこと聞かない客はロープで座席に縛り付て良いとされています。
（法律だったか、国土交通省令だったかは忘れましたが）

> 代理店ではなく高速バスも自社便として運行する旅行会社とのやりとりです。
ありえません。
それは高速バスではないですよ。
おそらくそれは高速バスではなく催行バスではないですか？
だってこう言っててますよね↓
（旅行業法に基づいてパッケージツアー（企画旅行）として販売される高速バスを提供されているそうです。）
路線パスたる高速バスではなく、そのバスの移動がパックツアーという考え方の物です。

> とは書いてありますので、
書いていますね、「因果関係を説明して旅行日程、旅行サービスの内容を変更することがあります」と。
で、貸し切っているバスの故障であり変更であると説明を受けたと。

> 法律上旅行会社に従わなければならないということなんでしょうか・・・
そのツアー担当者もちょっとバカですね。
もっともアルバイトですから仕方ありません。
従う義務があるかどうかはケースバイケースです。
例えば、高速道路の途中で故障して止まってしまったというような場合、徒歩で高速道路を歩くのは危険ですから、旅行会社が「車内で待て」と指示する法的根拠はあるでしょう。
それはツアーを安全に終了する義務を旅行会社は負っていますので、危険だと判断する行為を中止させるのは適切です。
しかし、現地滞在中、すなわち乗車前に連せくを受けたとするのなら、指示に従う義務までは無いと解されます。
そこで、新幹線等の他の交通機関で帰ると言うのは自由ですが、往復割引などで購入している場合、帰りは放棄したことになるでしょう。

お礼

この件を通して、とても勉強になりました。
義務まではないということ、ケースバイケースであること、
なるほどなと思うことがいっぱいです。
状況をうまく伝えられない中で、ご理解下さったこと、
とても感謝しております。
ありがとうございました。

回答No.3

17891917

私も旅行業については，素人なので，関連法規をひもといて考えて見ました。

　「法律上こちらのいうことには従ってもらうことになっているんですよ。」とは何の法律のどういうことを指しているのかが良く分かりませんが，たぶん「標準旅行業約款」を指しているのではないかと思います。
　同約款自体は，その名のとおり別に法律でも何でもなく，契約書の標準様式に過ぎませんが，旅行業法12条の2，12条の3に基づき，国土交通大臣の認可を受けた契約様式です。　

　質問者様と旅行業者との間の旅客運送契約は，この約款の内容と同様であると思います。
　同約款の13条に，旅行業者の責任でない事由においてやむをえない場合には，説明の上一方的に変更を行うことがある旨規定しております。
　また，同約款の29条に「旅程保証」というのがあって，旅程に変更があった場合の補償責任について別表第二上欄に書かれた事項のみが変更補償の対象となるとされていますが，本件バスの変更は，変更補償の対象とはされていないようです。

　以上のようなことをもって，「法律上こちらのいうことに従ってもらうということになってます。」と言っているのでしょう。

　また，「「じゃあもし、これで家族の体調が悪くなったら責任持ってくれるんですか？」と聞いたら、「責任はとれません。」という返事でした。」というのは，不愉快ですが，やむをないでしょう。
　なぜなら，バスの故障は旅行業者(代理店でしょう？）の責任によるものではなく，仮に旅行業者に責任があったとしても，バスの故障による日程変更とご家族の体調が悪くなることとは，裁判になっても「相当な因果関係がない」とされると思われるからです。
　よって，旅行業者にはもちろん，バス会社自体に対しても，商法590条に基づく責任を追及するのは困難でしょう。

　業者の対応が不適当であったのではないかと推察されますが，この辺は，標準約款に基づく契約においてはありうることとして，ご理解ください。

【商法】
　第590条　旅客ノ運送人ハ自己又ハ其使用人カ運送ニ関シ注意ヲ怠ラサリシコトヲ証明スルニ非サレハ旅客カ運送ノ為メニ受ケタル損害ヲ賠償スル責ヲ免ルルコトヲ得ス
２　損害賠償ノ額ヲ定ムルニ付テハ裁判所ハ被害者及ヒ其家族ノ情況ヲ斟酌スルコトヲ要ス

【旅行業法】
（旅行業約款）
第12条の２　旅行業者は、旅行者と締結する旅行業務の取扱いに関する契約に関し、旅行業約款を定め、国土交通大臣の認可を受けなければならない。国土交通省令で定める軽微な変更をしようとする場合を除き、これを変更しようとするときも、同様とする。
２　国土交通大臣は、前項の認可をしようとするときは、次の基準によつてしなければならない。
1．旅行者の正当な利益を害するおそれがないものであること。
2．少なくとも旅行業務の取扱いの料金その他の旅行者との取引に係る金銭の収受及び払戻しに関する事項並びに旅行業者の責任に関する事項が明確に（企画旅行を実施する旅行業者にあつては、企画旅行契約と手配旅行契約その他の企画旅行契約以外の契約との別に応じ、明確に）定められているものであること。《改正》平11法160
３　旅行業者等は、旅行業約款（旅行業者代理業者にあつては所属旅行業者の旅行業約款、第14条の２第１項又は第２項の規定により他の旅行業者を代理して企画旅行契約を締結することができる者にあつては当該他の旅行業者の旅行業約款）をその営業所において、旅行者に見やすいように掲示し、又は旅行者が閲覧することができるように備え置かなければならない。

（標準旅行業約款）
第12条の３　国土交通大臣が標準旅行業約款を定めて公示した場合（これを変更して公示した場合を含む。）において、旅行業者が、標準旅行業約款と同一の旅行業約款を定め、又は現に定めている旅行業約款を標準旅行業約款と同一のものに変更したときは、その旅行業約款については、前条第１項の規定による認可を受けたものとみなす。

【標準旅行業約款】
http://www.google.co.jp/search?sourceid=navclient&hl=ja&ie=UTF-8&rlz=1T4ADBF_jaJP252JP258&q=%e6%a8%99%e6%ba%96%e6%97%85%e8%a1%8c%e6%a5%ad%e7%b4%84%e6%ac%be%e3%80%80

お礼

ありがとうございます。
なるほど、そういうことだったのですね。
変更もやむをえないのでしょうが、こういったことも
ありうること、とても勉強になりました。
ありがとうございました。

回答No.2

walkingdic

>出先で突然旅行会社から復路変更の電話がかかってきました。
>復路のバスが車両故障のため、確保できなくなったそうです。
まあトラブルでそういうことはあるでしょうね。
で、ご質問にはそれで旅行会社の代替案がどうなったのかが書かれていません。
なのでご質問の意味がわかりません。

補足

代替安はグレードを落としたバスに乗ってくれということでした。
手洗いもついてなかったりと、当初頼んだバスとは違ってゆったり座ることさえできません。

広いシートでお手洗い付きなら高速バスも大丈夫だろうということで申し込んだバスの変更であるということと、
旅行会社からの変更の連絡はバスに乗る数時間前のことでした。

でも、法律上、旅行会社のいうことが絶対というのは故障で仕方がない理由があるにしろ、
絶対という言葉に疑問に思い、相談させてもらいました。

回答No.1

hahahapart

毎度毎度のことですが「訴えられますか」という質問には「訴えられます」という回答以外にありません。
それは裁判を起こすことは憲法で定められた権利だからです。
その結果、裁判で勝つかどうかは別問題というだけの話です。

で、お話の内容がさっぱり分らないのですが、これは何の話なんですか？
旅行代理店といっても、チケットの手配なのか、ツアーバスの話なのか、宿泊プランなのか、どういったケースの話しなのか分りません。
次に、約款はどうなっているのでしょうか？
出先というのもわかりません。
予約から旅行までの間で話しなのか、旅行中の話なのか、家族と一緒なのか別なのか・・・
お話が５ｗ１ｈになっていないため、何をおっしゃっているのかとにかく分りません。

もうちっょと整理してお願いします。

補足

すみません。
旅行会社の対応を見ていると、お客はそれに従うしかねーんだよみたいな対応だったので、
それにハラが立ち、損害賠償の話を持ち出してしまいました。ややこしくなって申し訳ありません。

これは旅行中の話で、復路バスに乗る数時間前の出来事です。
家族も一緒でした。
代理店ではなく高速バスも自社便として運行する旅行会社とのやりとりです。
（旅行業法に基づいてパッケージツアー（企画旅行）として販売される高速バスを提供されているそうです。）

旅行契約内容変更についての約款では、
当社は旅行契約締結後であっても、天災地変、戦乱、暴動、運送・宿泊機関等の旅行サービス提供の中止、官公署の命令、当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他当社の関与し得ない事由が生じた場合において、旅行の安全かつ円滑な実施をはかるため止むを得ないときは、お客様にあらかじめ速やかに当該事由が当社の関与し得ないものである理由及び当該事由との因果関係を説明して旅行日程、旅行サービスの内容を変更することがあります。ただし、緊急の場合においてやむを得ないときは変更後にご説明いたします。

とは書いてありますので、
＞当初の運行計画によらない運送サービスの提供その他当社の関与し得ない事由が生じた場合
にあたるので、法律上旅行会社に従わなければならないということなんでしょうか・・・
こんなこと初めてだったので、わけがわからず驚いてしまいました。

参考までに約款のリンクを貼っておきます。
http://travel.willer.co.jp/info/kokunai.html