旅館のサービスがひどいときって泣き寝入りするしかないの？

質問

お正月に義父の還暦祝いで宿に泊まりました。
　事前にお祝いの旅行である旨を伝えてあったのに、そのサービスはびっくりするくらい最悪なものでした。

仲居　
・浴衣と丹前を二度も間違えて持ってくる。
・内湯にサウナがあるかどうかも知らない。
・熱燗を40分待たせる（その間2回催促）。追加注文も20分以上持ってこないので、夕食終了してしまい結局キャンセルせざるをえなかった。
・段取りが悪く、料理の順番バラバラ。痺れを切らして客がお茶やご飯を自分で注いでても知らん振り。
・一人分天麩羅を忘れる（しかも主役である義父の分）。上座から料理を配っていないのも異常。
・注意しても全く悪びれた様子がない。

料理
・凝った料理はほとんどない。
・天麩羅が冷め切ってる。
・冬なのにデザートがパインとスイカ。
・子供メニューはとっても赤いウインナーと冷凍ハンバーグとケチャップで和えただけのスパゲティ1500円。

衛生
・外湯券が最初から浴衣に入っていた。外湯券はフロントに置いてあって好きなだけ持って行くというスタイルなので、つまりそれは前の客の物で浴衣を洗っていないということ。
・朝食時、宴会場の清掃をしていないのか前夜の汚れがテーブルクロスに残ったまま。テーブルの下にはカニのガラ入れ（カニのカラが入った状態）が転がっている。

調度類
・お正月なのに造花しか置いてない（しかも100円ショップのちゃちいやつ）。
・朝風呂の時、シャワー6箇所中2箇所しかお湯が出ない。
・ドライヤー2個中1個は冷風しか出ない。
・お盆は割れたところを赤テープで補修したもの。
・電灯のカバーが半分外れてる。
・急須にヒビが入ってる。

接客
・いくらクレームをつけても支配人が出てこない。
・出てきたフロア責任者に文句を言っても「（担当仲居が）かわいそうに泣いてるんです」と、あたかも客が悪いかのような言い方。次の瞬間入ってきた仲居に泣いた様子は微塵もない。
・「お酒の肴にするつもりだった天麩羅が一人だけ遅れてきた。どうやって食べればいいねん。」と言うと「そこの天つゆでどうぞ。」とトンチンカンな返答。
・これだけのことを指摘してもお詫びのサービス、返金一切なし。
・担当仲居すら代えられず。

　お正月は普段より忙しく、スタッフの確保が難しいことはよく分かります。
　しかしクレームへの対応の仕方、割れた急須やお盆、洗濯していない浴衣など、明らかに質の悪いサービスを常時繰り返しているのは明らかです。
　お正月料金込みで25000円払っただけのサービスは全くありませんでした。記念の旅行だっただけに残念で仕方がありません。義父が可哀相です。
　旅館側は再三再四の苦情にもまったく誠実な対応をされなかったので、返金の意思は全くないようです。

　こういう場合、客は泣き寝入りするしかないのでしょうか？

回答No.4

yosiigawa · ベストアンサー

悲惨ですね
そこまで酷くは無いですけど　近い目には…
中々　責任者出てこい　とはいえないしね
JTB等の旅行業者を通されているなら　旅行業者に抗議なさっては如何ですか？　
じゃらんの口コミ情報に載せるぐらいかも…
旅館も大変客不足で困っているようですがコレじゃますます他の旅館にも影響が出るようですね
私は去年　萩温泉と諏訪温泉へ行きましたが一人二万弱で十分以上の持てなしを受けました　このような所へはもう一度行きたいですね　悲惨だった松江温泉は二度と行きません
このように此処にかかれるのは　その旅館外に取って大変なダメージに成ることは　貴方の泊まられた旅館街にもマイナスに成ることを　旅館関係者にも解って貰いたいモノです　お互いのために

お礼

記念の旅行だったのに、本当に義父がかわいそうでなりませんでした。
　JTBにはクレームを入れようと思っています。

　もっと安い宿でも十分な心配りをしてくれていたので、今回は本当にびっくりしました。客に「また来たい」と思わせた方が旅館側にとってもいいだろうに、どうして・・・と悲しくなってしまいます。

回答No.10

pae2007

JTBなどよりも、現地の旅館業組合に苦情を申し立てるのがいいかも。あと商工会議所に言うのもいいかもしれませんよ。旅館のサービスに関して管轄をする国の機関はありませんので、上記２者に連絡されるのが一番旅館にとっては効き目があると思われます。

お礼

JTBにクレームを入れたところ、支配人が義父宅に謝りにきたそうです。
　それで嫌な思い出が無くなるわけではありませんが、家まで来たという誠意はプラスに受け止めたいと思います。

　ご回答ありがとうございました。
　次に同じようなことが起こったとき、参考にさせていただきたいと思います。

回答No.9

noname#113190

JTBを通しての手配ですから、JTBに文句を言うのが効果的と思います。
私も福井県の三国温泉へ行ったときひどい対応で、特に女将の接客対応にはカチンと来て、手配をした東急観光に怒鳴り込んでやりました。
それでどうかなったかは不明ですけど、結局宿にしたら個人客などどうでも良く、大口を送り込んでくれる旅行社が大事なのかなと考えてしまいます。
私も城ヶ崎は泊まったことがありますけど、風情があってよい町なんですけど、残念な結果になりましたね。

8番さんの経験は私もあって、宇奈月温泉の泊まった旅館が観光バスの料金も立て替えてくれたのですけど、追加で頼んだ酒代とともに請求書に入っておらず、連絡したら「またのお越しの時に・・・。」とそれっきりで、気持ちの良い対応でした。

お礼

JTBの担当の方に苦情を言ったところ、やっと支配人が来てお詫びをするという形になりました。
　個人客などはどうでもいいからその場での苦情は受け流すけれど、旅行会社を敵に回すのは嫌だからここまで手のひらを返したような対応をする。
　ちょっとひっかかるものはありますが、こんなものなのでしょうね・・・。

　ミスは人間だから仕方がありません。大事なのはその後ですよね。
　気持ちの良い対応をしてくれたところにはまた行こうかなと思いますから。

　ご回答ありがとうございました。

回答No.8

yaki-suki

こんばんは、
満足できる還暦祝いとはならず、残念で仕方ないでしょう。
心中お察します。
私も最近になって、両親と登山に出掛けることが多くなり、
今までになく、旅館やホテル、山小屋を利用することが増えてきました。

私は、納得いかなかった旅館やホテルに対しては、
手紙なり、メールを送って、
しっかりと問題を報告すべきだと思います。
問題点は簡潔に、ただし、状況は詳しく。

質問者のお怒りは相当なものですし、
おっしゃる通りの「旅館」だとしたら、
それこそ、全国の本当の「旅館」に失礼というもの。
粗相や不始末は少なからずあるとは思いますし、
それなりの理由はあるでしょうが、
その旅館の本質は
その後の対応に問われている思います。
あちらにとっては一客、
こちらにとっては旅館そのものを見極める唯一の機会だと
認識すべきですね。
私も、そういう旅館等にははっきりと
口コミなり、掲示板なりに書き込むべきだと考えています。

私事ですが、
（ともに一泊一万円程度です。）

・酒田屋旅館（山形、鳥海山のふもとにある旅館）
「お風呂のシャワーが全部使えない。」（事前の説明一切なし）
あとで聞くと、「修理屋が来たのだが、ここのお湯が・・・・・」
と何をいっているのかわからない模様。
どうでも、いいけど、シャワー全滅・・・ってどうかしてる。
入る前に何か一言あってしかるべきかと。
お風呂が満足に利用できないなら、
宿泊を取りやめる方もいらっしゃるのではないでしょうか。
ただ、料理、お風呂から見える日本海の眺めは非常によく、
正直、ちゃんとやってくれればいいのにと、
もったいない！といわざるを得ません。

それと有名な旅館だとは思いますが、

・中の湯温泉（長野で有名な上高地にある温泉）
冬の上高地でも運営している温泉ですが、
残念ながら、
「若旦那（事実上の旦那）の接客・言葉使いが非常に悪い。」
正直、致命的な感があります。初めて行った私だけでなく、
偶然、上高地でお会いした常連の方も、
「あそこは旦那が変わってから、良くなくなった」と。
「明日泊まる予定だけど、仕方なく泊まるんだ。あそこしかないから。」と。
始めはどういうことかわからなかったのですが。
ただし、お風呂や立地、料理に至っては、申し分ないところだったので、とにかく、口惜しい思いがします。
しかし、別の側面で
中の湯旅館は・・・
実は宿泊後の対応も悪かったのです。
というのも、帰宅して、領収書を整理していたとき、
お昼のお弁当代（\８００×３）が請求されていないことに気が付き、
こちらから、電話を差し上げたところ、
「振込先を記した手紙を送るから、そっちにお願い」
というような非常に事務的で、冷たい感じの返答をもらいました。

偉ぶるわけではありませんが、
わざわざ、こちらから相手が取り損ねたところを
連絡したのにもかかわらず、礼の一つもなく、
また、その後、振込先が記されたFAXを送ってきて、
しかもタイプされた字で。
振込手数料もこちらが、負担し、振り込んだあとも
連絡ひとつよこさない。
・・・・・
これは本当にひどいです。
おそらく立地条件が殊のほかいいので、客にはそんなに事欠かないのでしょう。
完全にあぐらかいてるんだと思います。

末筆ながら、私も、泣き寝入りはしないで
でるとこ出る！公表できることはする！のが
他の人のためになると信じています。
EAAP2008さんの宿泊した
温泉には
ちゃんと「ツケ」を払ってもらい、
それと同時に、
よければ、
改善するチャンスを与えることにも
なればと、考えてはいかがでしょう。

長々と失礼しました。

お礼

義姉が旅館についていたアンケート用紙を持ち帰り、じっくり問題点を書いて送り返すそうです。
　割れた急須やお盆などについては写真を撮っているので、それも添えて。

　JTBにも苦情を入れ、いくつか掲示板にも今回の件を書きました。

　それで改めるかどうかは分かりませんが、こういうことを繰り返していると客にも旅行会社にもいつか愛想を尽かされてしまうということを自覚してもらいたいです。

　きちんと声をあげることの大切さを今回気付くことができました。
　丁寧なご返答ありがとうございました。

回答No.7

mimidrop

旅館での勤務経験があります。
非常に残念な旅行でしたね。これだけのクレームはさすがに聞いたことがないですね。お正月で忙しいからなんていうのは言い訳に過ぎません。

すでに答えは出ておりますが、ＪＴＢにこの内容をそのまま伝えましょう。旅館側は何よりもエージェントからのクレームを怖がります。送客停止になると営業に大きく響きますので。勿論、口コミでも周りの方などにもどんどん伝えて良いと思います。口コミほど深く広く浸透することはありません。

泣き寝入りなどせずお気持ちを全てお伝えください。
次回良い旅行ができることを願っております。

お礼

JTBにクレームを入れたところ、担当の方や旅館の支配人が菓子折りをもって義父宅に謝りにきたそうです。
　泣き寝入りしなくてよかった！

　ご返答くださった方全てに感謝します。
　ありがとうございました。

回答No.6

noname#81954

痛快！エブリデイの「モーレツ！怒りの相談室」に投稿ですね^^
http://www.ktv.co.jp/b/everyday/thursday.html

もちろん名前は隠すでしょうが、みんなで怒ってくれてすっきりしますよ。

お礼

それはすっきりしそうですね！
　さっそく投稿してみました。

　採用された場合、私は東京在住なので直接放送は見れないのですが、関西在住の義父たちにDVD録画してもらおうと思います。

　いい案をありがとうございました。

回答No.5

noname#58692

せっかくの記念の旅行だったというのにお気の毒としかいいようがありません。
仮に返金があったところで旅行が台無しと言うことには変わりがありません。
例の旅館の口コミ情報も検索したらでてきましたが、特に可もなく不可もなく
と言う感じですから、選んだほうを責めるのも酷というものです。

＞お正月は普段より忙しく、スタッフの確保が難しいことはよく分かります。

それ以前の問題のようです。

ひたすら口コミ情報などに書き込んで、次の被害者を減らすより仕方がなさそうです。

今は高級か激安に二極化されつつありますので、中途半端で老舗という
だけでは淘汰の波を防ぎきれなくなっているようです。

泣き寝入り。。言葉は悪いですが、悪夢を見たと思って、
義父さんには別途機会を設けてあげましょう。

お礼

口コミで注意喚起しておけば、次の被害者が減らせるかもしれませんね。
　書ける場所には書いてみました。

　こういうのが命取りになるのに、どうしてこの旅館は・・・と考えてしまいます。

回答No.3

S-Fuji

クチコミ投稿が出来ます。
その様な旅館は、書き込むべきでしょう。
消されてしまうかも知れませんがネ。
何もしないよりは、他の方々のためにも。

お礼

書き込みしてきました。
　じゃらんを通じた旅行ではなかったので、直接閲覧できる場所には書けませんでしたが、じゃらんに注意喚起するメールは送れました。

　もう同じ被害に会う方が出ないことを祈っています。

回答No.2

uskt

せっかくの、お義父様のお祝いがそんなこととは、残念でしたね。お気持ちお察しします。
そんな大事なことを、私の少ない経験で申し上げてしまうと乱暴かもしれませんが、基本的にはこのクラスの旅館では、泣き寝入りするしかありません。

旅館はもちろんわかってやっていますし、地元の旅館の組合・協会なども、お互いのことなので、クレームを聞いてはくれますが、どうにかしてくれるということはありません。
知人などは、帰ってからも悔しくて、クレームの手紙などもしたところ、形ばかりの謝罪文が来ただけで、さらに文中にはまた来てほしいというような言葉は半句もなかったと、とても怒っていました。

いま、日本の温泉旅館は、特定の工夫をしたところ以外は、どこも非常に厳しい状況です。ちょっとしたレストランなどで食事をしても、1人1万円2万円というところは、すぐに飛んでいく環境で、同じ値段で1泊2食ということで、当然といえば当然なのですが、そもそも自転車操業なので思い切った改善策も打てず、クレーム客は二度と来ず、ジリジリと追い込まれていっているというところでしょう。
ですから、私の知っている範囲でも、そういう価格帯の旅館で（新装開店などでなければ）「行ってよかった」と言ってる人は、めったにいません。何かしら「サービスが悪い」「汚い」などという感想です。
それを言われることに、旅館側も慣れてしまって、しかも自分たちにはどうしようもないので、質問者様が経験なさったような、投げやりな謝罪と変わりのない態度での応対になってしまうわけです。

今回は残念でしたが、城崎温泉であれば西村屋本館など、記念であればそれにふさわしい価格帯のところを選ぶしか、自衛策はなさそうです。
また、お義父様には、別にお食事会などして差し上げてはいかがでしょう。

お礼

実は最初「記念だから西村屋をとろう」と思っていたのですが、JTBの申し込み開始日（9月）にはすでに予約がいっぱいでした。そういう有名宿は毎年お正月に来る方が、帰り際に予約をしていかれるそうです。しばらくキャンセル待ちをしてみたのですが、駄目でした。
　そんな中で何故この宿が残っていたのか、もう少し考えればよかったと後悔しています。
　義父にはまた別に温泉旅行か食事会をと思います。
　丁寧なご回答ありがとうございました。

回答No.1

noname#59607

私だったら泣き寝入りしませんね。
っと言うか、支配人なりなんなり相応の人にあって納得のいく対応をいただけるまでは帰りません。

もう、後の祭りな気もしますが、支配人なり経営会社なり旅行会社を通しているならそこへ申し立てをしてはどうですか？

ちなみに私は熱海の温泉宿で夕飯の別注の刺身盛り合わせが粗悪だった為に、板長を部屋に呼びつけてクレーム。
朝食にサービスでお頭付きをつけさせ（そうしろとは言ってませんが）、手土産ももらって帰りました。

お礼

早いご回答ありがとうございます！

　チェックアウト後も義姉が粘ってクレームをつけていましたが、のれんに腕押し状態。帰りの電車の時間もあったので、そのまま帰るほかありませんでした。

　JTBのツアーだったので、そちらに申し出てみることにします。
　ありがとうございました。