信じられない！宅配業者側のミスで返品に・・・涙

質問

代引で商品を出荷し、本来ならば本日午前必着でお客様のところに届く予定でした。
それが、佐川急便のミスで、本来その地区に入るべき荷物が何と間違えて他府県に入り、その他府県の担当が午後に荷物の間違いに気がつき、そこから又、本来荷物が入る地区へと転送になり、結局午前必着の荷物が、お客様の所には夕方4時過ぎに届いたとの事。
しかもそのお客様は午後の予定の予約までキャンセルされ、届くまで怒りながらお待ち頂いていた様なのです。
結局代引きのお品は一応受け取ったものの、予定を繰り上げて急いでいたのと、超頭に来ていた理由から、商品に対する印象＝物欲まで消え、「こういう事があったので、返品する！既に受け取り直ぐ宅配に荷物を返品した」と連絡が入りました。

私もビックリしており、再三、伝票も確認をし午前着指定で出荷しました。
それが佐川側の大きなミスで他の県に荷物が配送され、予定時刻を大幅に過ぎた為に起きた返品・・・。
とてもショックです。
そのお客様は、かなり怒っており、とにかく気分が悪い！！！とメールでもそのお怒り度が十分伝わってきてます。
そしてそのお客様とは何度とお届け日の代引き時間指定を指示までされていただけに印象も強く、お怒りになるのも分かります。

そして私も同様にかなり頭にきてます。これはお客様に対してではなく佐川に対してです。こんなミスで、こちら側の印象まで悪くなり、売り上がるべき商品も返品になり、出品労力も返金対応、手数料対応も大変です。
こういう場合、佐川に責任を取ってもらいたいのですが、皆様ならどうされますでしょうか？
そして、こういう場合、自分のミスでなくても私はお客様に謝罪すべきでしょうか？？

回答No.8

dod1972 · ベストアンサー

＞こちら側の印象まで悪くなり、売り上がるべき商品も返品になり、出品労力も返金対応、手数料対応も大変です。

この文面から察するに、
・オークションで出品、落札後発送された商品で発送トラブル
・あなた様は、ストアなど、業者もしくは個人事業主である

という認識でよろしいでしょうか？

ならば、お客様は神様です。神様の気持ちは一旦受け止めつつ、責任を上手に、”神様”の逆鱗に触れないように佐川に責任を振り、返金に関しては原則受け入れるのが、一番賢い対応法です。

私はストアではありませんが、もし商売上（もしくは商売に準ずる）で、以上のようなことが起こったと仮定すれば、
・今後の事があるので、まずは落札者様に謝罪する・・・・弊社としては、細心の注意をして発送したが、このような不測の事態を招いてしまい、お詫びしようもありません。弊社は、佐川急便に対して厳然たる抗議をいたしました。今回は、本当に申し訳ありませんでした・・・・みたいな感じで。
↑↑当方は充分なことをした＆佐川が悪いと、さりげなくアピールするのがキモです。
まちがえても、”佐川が悪いんだから、そっちに聞いてね”みたいに書いては、神様の逆鱗に触れます。

・返金に関しては、ストアでしたら、責任の所在うんぬんに関わらず、返金は今後の長い目をみて当然でしょう。

商売上でしたら、これくらいのことは一定の事故確率で発生します。くれぐれも、一時の感情で対応せず、長い目で見た対応が必要です。

なお、私だったら、ストアではないんで、
・返金に関しては、商品価格、状況によっては突っぱねる。（当然、状況によっては返金受け入れる）
・謝罪文も、回り道せずに、”佐川が悪いんだから、事の顛末はそっちに聞いてください”と、自己の責任がないことをアピール
です。いちいち、佐川の不始末につきあってられないんで。

お礼

ご回答を有り難うございました。
はいストアではありませんが、個人事業主で(有)です。
そうですね、確かにお客様は神様・・・。
こういう事はありうると考えるべきかもしれないですね。
クロネコに替えるとか、今後の対策を考えたいと思います。
有り難うございました。

回答No.7

buchi-dog

No6です。
ここは「ネットショッピング > オークション」のカテゴリですので、質問者様は業者ではない「素人」、ヤフオクなどのネットオークションで生じた出来事という前提で回答しました。

もし、質問者様が業者で「ネット通販」をやっておられ、その過程で生じた出来事でしたら「質問カテゴリ違い」ということになりますが。
※ 「佐川の代引き」は、確か継続利用の契約をしないと使えませんよね。
実際はどうなのか、補足をお願いします。

回答No.6

buchi-dog

この話は、質問者様の方が有利です。

今回の件を整理しますと、

1. 質問者様は約束どおりに品物を送った。

2. 佐川急便のミスで配達時間指定が狂った。質問者様の関知しないことです。
「しかもそのお客様は午後の予定の予約までキャンセルされ、届くまで怒りながらお待ち頂いていた様なのです」
この場合、落札者には「佐川急便への損害賠償債権」が発生するかもしれませんが、落札者が佐川急便を訴えてカネを取れるかどうかは不明です。なお、佐川と受取人の間の問題ですから、質問者様が関知する事ではありません。

3. 落札者は、一度は商品を受け取っておカネを払いながら、「こういう事があったので、返品する！既に受け取り直ぐ宅配に荷物を返品した」という行動に出た。相当切れ易い性格の方のようですね。

さて、今回の件では、質問者様は何も落ち度がありません。佐川急便が「午前指定」の荷物を手違いで当日の午後4時に配達したのはプロとして恥ずかしいことであり、「債務の不完全履行」に当たります。ただ、その日のうちに品物を届けたのですから、佐川の落ち度はそれほど大きくなく、誠意をもって事態の収拾に当たったと評価できます。
※ 裁判では、こういう点が重要になります。

しかし、その「佐川のミス」があったからと言って「頭に来たので返品する。もう発送した」という落札者の「異常な」行動は正当化されません。落札者の今までの評価がどうだったのか気になりますね。

だいたい、「午前指定」で届く筈の荷物が運送業者の手違いで届かなかったからといって、普通の人なら「午後の予定をキャンセルして荷物の到着を待つ」という対応をするでしょうか？普通は「では、午後の用事が済んで帰宅後の夜の配達にして下さい。22時過ぎになりますが、よっろしく」といった対応をするでしょう。この場合、佐川は自分のミスですから、22時でも23時でも指定の時間に持ってきて平謝りすると思います。普通はそれでおしまいです。

「こういう場合、佐川に責任を取ってもらいたいのですが、皆様ならどうされますでしょうか？そして、こういう場合、自分のミスでなくても私はお客様に謝罪すべきでしょうか？」

私でしたら
「苦情は私ではなく佐川急便に言ってください。私に言われても困ります」
「頭に来たから一度受け取った荷物を当方へ返送されたそうですが、受取拒否とさせて頂きますのでご了解下さい」
「返金には応じかねます。そもそも返金に応じる理由が何もございませんので」
という返答をします。

そして、現時点で「良い」で相手に対して評価を入れます。相手への牽制の意味もあります。
「佐川急便の代引きでお送りしましたが、佐川急便のミスで午前指定の荷物が当日の16時に届いたとのことです。落札者様から『頭に来たので返品したい。もう品物を返送した』とご連絡いただきました。返品には応じ兼ねますので、受取拒否とさせていただきます。ご了解下さい」
と、事態を客観的に説明する文章を入れます。

評価を「良い」にするのは、相手を不必要に刺激しないためです。現時点で評価を「どちらでもない」や「非常に悪い」にするのは、相手の怒りに油を注ぐもので、やってはいけません。

現時点で「良い」で評価を入れて上記のような評価文を公開するのは、これからの「評価バトル」に備えてのものです。相手は高い確率で質問者様に「非常に悪い」の評価を入れてくると思われますが、その場合は相手への評価も「非常に悪い」に変更して「とても残念です」とでもコメントして、以後は放置してください。

なお、質問者様に対して相手がつけた(つけるであろう)「非常に悪い」評価については、質問者様が「コメントをつけられます。ここに
「佐川急便の代引きでお送りしましたが、佐川急便のミスで午前指定の荷物が当日の16時に届いたとのことです。落札者様から『頭に来たので返品したい。もう品物を返送した』とご連絡いただきました。返品には応じ兼ねますので、受取拒否とさせていただきました。『非常に悪い』評価を頂く結果となり大変残念です」
と、先の評価文を多少アレンジしたコメントを入れてください。

後々で、質問者様の評価を見る第三者は「これは落札者の方が悪いんだな」と判断してくれ、質問者様の信用には傷がつきません。トラブルが発生した時は、自分の正当性を冷静具体的に主張し、相手の挑発に乗らないことが肝要ですのでご注意下さい。

お礼

ご回答を有り難うございました。そうですね、そう言えたら本当に
いいのですが・・・。
かなりお怒りでもめる事が目に見えそうなので、精神的にこちら側
がきそうです。
一応お客様には謝罪する方向にします。
有り難うございました。

回答No.5

terepoisi

大変な災難でしたね、
私も似たような事例で
半月がかりでかなりの出費と労力を費やしてなんとか取引を終えました。
ミスをしたのは宅配会社なのですが調査中も随時報告メールを入れ、その都度謝罪の文言も付しました。
ただし謝罪の言葉は宅配会社がミスをしたために心配と、迷惑をかけたこと、
に徹しました。
最後にミスをした営業所に再度の間違いがないよう
文書で申し入れをし、相手にもそのことを報告をして落着しました。

とりあえず、自分にまったく非が無くても落札者への謝罪はしました。
金銭的な負担について宅配会社への要求はしていません。
オークションを長くやっていると、たま～にこういうリスクに
遭遇するのですが、圧倒的に楽しいうれしい思いをすることが多です。
精神衛生に悪いので災難はさっさと忘れるようにしています。

金銭的精神的被害を何とかして欲しいとお考えでしたら
佐川側が応じてくれるかどうかはわかりませんが、
佐川に対して謝罪なり、補償なりを求めてもいいと思います。

相手への謝罪はお気持ち次第ではないでしょうか。
自分は悪くないのでゼッタイ謝らないというのも
信条として立派だと思います。
相手の気持ちをなだめるのに有効なら心からの謝罪でなく
リップサービスしておくのもいいと思います。

お礼

ご回答を有り難うございました。そうですね、まずは謝罪します。
一応これから佐川が来るので話してみます。

回答No.4

nrb

午後についても・・・運送契約上は問題ありませんので佐川には損害賠償はできません

当社は、荷物の遅延による損害については、次のとおり賠償します。
一 第十条第一項の場合　第十二条の不在連絡票による通知が荷物引渡予定日の翌日までに行われたときを除き、荷物の引渡しが荷物引渡予定日の翌日まで行われなかったことにより生じた財産上の損害を運賃等の範囲内で賠償します。

http://www.sagawa-exp.co.jp/service/stipulation/stipulation_nomal.html

佐川急便のミスでも許容範囲内です
夜に変更・・翌日に変更するなど措置ができたハズです

またあくまでも指定であり、その通りの時間内に配達する義務は運送契約上ありません
どこの宅配便も同じです

また、法律上の返金の義務もありませんので私ならば・・・
お金を受け取っているならば・・品物は相手の所有物のなりますので法律で定められた保管期間後廃棄となる旨を相手に通知します

法律上は相手都合によるキャンセルになるので・・・謝罪もいりません

お礼

ご回答を有り難うございました。
佐川側ですが先ほど謝罪の電話があり、これから来るそうです。
どうなるか・・・。

ただこのお客様の怒りを考えると無難に直ぐに謝罪し、返品を
受けるしかない気がしてます。

回答No.3

fonera

恐れ入ります。

一刻も早く、icedaisukiさんが謝罪すべきかと思います。

こういった場合（icedaisukiさんにとっては不本意かもしれませんが）お客の側から見れば、商品が手元に届くまでの一体で、icedaisukiさんのお店で買い物をした、と見なします。

例えば、icedaisukiさんがスーパーで買い物をして、レジ袋に入れた直後に破けて、入れた卵が割れてしまったとします。
スーパーの担当者が（特に謝らず）「レジ袋が破けてしまって残念だ。でもスーパーはレジ袋を製造しているわけではないので、苦情はレジ袋製造会社に言って下さい」と言われたときに、どう感じるか、どう感じる人が多いと考えられるか、という事です。
# 私の場合、理屈では理解できますが、心情的に二度とそのスーパーには行かないと思いますし、友人にも勧めません。

また、残念なことですが大手の宅配便会社は、時間帯指定はサービスとして受け付けており、遅れた場合の補償はしないと明記してある場合がほとんどです。
icedaisukiさんが使用された佐川急便のサービス内容を良くご確認の上、佐川急便側と損害賠償の話をされるのが良いと思います。

***
お客様は返品することで態度を示されており、これ以上の補償などはもとめていらっしゃらないようですので、取り立てて問題はないと思います。
「佐川急便　時間指定　守らない」などのキーワードでお調べになると判ると思いますが、佐川急便はそういったクレームが多いことで有名です。
（実際には守っているかも知れませんが）そういう業者を選んだ、icedaisukiさんにも若干の責任が無いとは言い切れません。

今後のご商売の発展をお祈りいたします。

お礼

ご回答を有り難うございました。
ご説明の通り、納得です。確かに私もスーパーでその様な回答を貰ったら
頭にきちゃいますね。
まずは、やはりお客様の気持ちを考えると、謝罪ですね。
有り難うございました。

回答No.2

j11_2007

私は受け取り側で同じようなことがありました。しかも同じ運送会社です・・・。

その時は、結局返品せずに受け取りましたが、かなり頭に来て、本来運送屋に文句を言うべきだったのですが、お店に連絡し、「どうなっているんだ！」と怒りをぶちまけました。
お店から運送屋にクレームが行って、支社長と配達エリアのお偉いさん方が菓子折などを持ってすぐに謝りに来て、その後、お店の方からも菓子折とお詫び状を送っていただきました。

運送会社の問題なので、お店の方から菓子折まで頂いて逆に恐縮してしまいましたが、印象は良かったですね。
ですので、今でもそのお店は偶に利用しますが、その事件を覚えていてくれて、私の注文に関してはクロネコさんが運んできます。

質問者さん自体は決して悪くないと思いますが、それでも謝っていただくのと音沙汰なしとでは、全然印象が変わりますので、お客様の怒りが落ち着いた頃合いに、謝罪された方が良いのではないかと思います。

尚、運送屋の補償については解りませんが、以前運送屋さんに聞いたところによると、「時間帯指定はあくまでもサービスで、確実にその時間に届ける約束をしているわけではない」とのことでしたので、これが本当の話なら、時間通りに届かなくても、補償を求めるのは難しいかも知れません。

お礼

ご回答を有り難うございました。そうですか同じ佐川なのですね。
そのお客様も怒りを私にぶちまけてきてます・・・・。
ただ怒り過ぎて返品となりシステム料金までこちら側が負担すべきで
ある状況です。
やはりお客様の気持ちを考えると、まずは謝罪ですね。
有り難うございました。

回答No.1

taunamlz

http://www.sagawa-exp.co.jp/service/stipulation/stipulation_nomal.html#6
第三章
第十条
４ 当社は、荷送人が送り状に配達希望時間帯を記載した場合に、その運送を引き受けたときは、次の各号に掲げる時間帯に荷物を引き渡します。
一 送り状に配達希望日の記載がある場合は、配達希望日の時間帯に配達いたします。ただし、交通事情等により、配達希望日の時間帯経過後または配達希望日の翌日に引き渡すことがあります。

当日中に届いたのですから規約どおり行くと賠償しないのでは無いでしょうか？

ただ、佐川に苦情を言うのは自由ですし、賠償請求するのも自由です。
だめもとで怒りをぶつけてみてはどうでしょうか？

お礼

ご回答を有り難うございました。

そうですね、ただ明らかに佐川のミスで他の県に届いてます。
これについては交通事情とは違うと思うのです。
そのミスがなければ、実際は返品にはならなかったのですから。
いずれにしても佐川に話してみます。