飛行機のオーバーブッキング

質問

先日、ルフトハンザ航空（チケットはANAのウェブページで購入）でドイツから日本に移動する際、オーバーブッキングにあいました。
「ホテル1泊と補償金で翌日便に変更」と言われましたが、仕事の都合でどうしてもその日に帰らなければならなかったので、受け入れることはできませんでした。

結局は出発3分前になって予約していた便に乗り込むことができたのですが、搭乗口カウンターの係員の態度の悪さに、怒りを通り越して呆れてしまいました。
（感情的にならないように交渉したのですが。）

質問しても完全無視。状況の説明も無し。もちろん謝罪の言葉なんて一言もありません。
乗れると分かったらチケットを渡され「あっち行け」状態。
一応、ダメもとでお詫びみたいなものはないか聞きましたが、出発直前で嫌々渡されたチケットがプレゼントなんだそう。。

おかげで体調も悪くなり、座席は事前指定していた前方窓側には座れず後方中央4人席の真ん中、空港内での買い物もできず、、せっかく楽しかった旅行も最後に台無しの気分です。

オーバーブッキングは仕方の無いこととは思いますが、高いお金を払って買ったチケットなのに、こんな扱いを受けたと思うと怒りが込み上げてきます。
チケット代の一部でも返して欲しいくらい。。

ルフトハンザかANAにクレームを言っておきたいのですが、、この考えは間違っていますか？
今後のために、このような場合はどのように交渉するのがいいのでしょうか。
また、このような怒りの経験をされた方がいらっしゃいましたら教えてください。
よろしくお願いします。

回答No.9

nidonen · ベストアンサー

オーバーブッキングの是非ではなく、空港職員の態度についての
クレームであれば、残念ながらほとんど受け付けてもらえません。

　理由は簡単で、欧米では部署によって完全に職能が分離されて
いるため、カウンター職員があなたに謝罪することがありえない
からです。「 私がオーバーブッキングさせたわけじゃない 」という
ことですね。日本人の感情では割り切れないのですが、欧米では
むしろ「 謝罪しろ 」と要求するほうが社会通念に合いません。

　私も米国に住んでいたとき、オーバーブッキングに限らず
「 なんでそんな態度を取るの？ 」という店員や係員には数多く
出会いました。そのなかで学んだのは、ひとつには粘り強く交渉
すること。もうひとつは、「 笑いながら怒る 」です。

　竹中直人氏ではありませんが、主張すべきことをハッキリと
主張しつつ、最後にニッコリと微笑む。これがないと、上手く
いきそうなものもダメになります。日本人には難しいのですが、
交渉のときは怒らない、怒鳴らない、しかし粘り強くが必要です。

お礼

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回答No.12

aaavvv

>「ホテル1泊と補償金で翌日便に変更」と言われましたが、

↑のように断定的でしたか？　通常は
「ホテル1泊と補償金で翌日便に変更してもらえませんか？」のようにボランティアになってくれるよう尋ねられると思います。
嫌ならその際にひとこと「ＮＯ」とだけ答えればいいんです。
あえて付け加えるならば「私はこの飛行機に乗る権利がある」とだけ伝えて余計なことは言わないほうが良いでしょう。

>今後のために、このような場合はどのように交渉するのがいいのでしょうか。

よって、特に交渉などする必要は生じません。あなたに断られれば次の候補者に伺いをたてたり、マイクを使ってボランティアを○人募りますなどと不特定の搭乗者に向かって呼びかけます。
そんなこんなしているうちに、条件が折り合って名乗りをあげる人が出てきてなんとか収拾して出発するもんです。

>一応、ダメもとでお詫びみたいなものはないか聞きましたが、

失礼ですが↑こういうこと聞くのはちょっとカッコ悪いですね。

お礼

お礼が遅くなりました。
たくさんのご回答、どうもありがとうございました。
こちらにまとめて書かせていただきます。

混雑する便だと分かっていたので、いつもより早めに空港に行きました。
チェックインの時にいきなり「あなたの席はありません、ホテルは私たちが用意します」と言われたので驚きました。
NOと言い続けてどうにか乗れたのでラッキーでしたが（嫌な気持ちにはなりましたが）、見送りに来てくれた人たちのその日の観光予定を潰してしまったことが本当に申し訳なくて。。
私の隣でカウンターに並んでいた方は、パリでチェックインして乗り継ぎだったにもかかわらず、席がなくなったそうです。。（もう私には理解不能です。。）

今回のチケットはANAのウェブページで購入しました。ルフト運行のコードシェア便（NH）です。
リコンファームって大切ですね。今までなぜ必要なのか分かっていませんでした。
今後は、竹中直人風に自分の権利を主張したいと思います。空港に限らず、外国にいる時はとくに重要になってきますね。
皆さん、本当にありがとうございました。勉強になりました。

最後に、、カッコ悪くてすみません。。

補足

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回答No.11

atyaatya

お気の毒・・・・・・・・・・・

逆に、わたし達はニコニコでした。

イベリア航空でのこと。

さ～～参ったな・・ですが、ビジネスクラスが空いてたってんで、妻と初めてビジネスクラスに搭乗できました。

お礼

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回答No.10

noname#107878

これまで最初からのオーバーブッキングには一度、そしてリコンファームに対する会社側の不徹底にはニ度も出会っています。

　欧米では部署によって完全に職能が分離されているため、カウンター職員があなたに謝罪することがありえない......といったことも分りますが、わたくしの場合は、それでも相手に懇々と説明し、言い分を通し、理由を正し、相手の立場も考えた態度で話すことで、謝罪までは行かなかったものの、結局は笑顔とともにいずれの時も常には一段敷居の高いファーストクラスの席を確保できましたものでした。

　相手も人の子、空港職員とていろんな性格の人がいるのでしょうし、その時の虫の居所といったこともあるのかもしれませんが、要はあくまでも穏やかに、しかし一歩も引くこともなく、ゆっくり構えて、むしろビジネスライクに交渉することで、比較的良い結果につなげられたのではないかと思っています。

　まあ、こんなこともたまには起きるでしょうから、長期戦に備えて、出来るだけ早く空港に行くことだけは習慣にしていますが。
。

お礼

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回答No.8

jayoosan

昨今リコンファーム不要といわれますが、私は欧州便なら絶対リコンファームを入れます。
オーバーブッキングが正しいか悪いかや、許される許されないという問題以前に、それが起きてきたことは何十年も前から聞かされてきたので、リコンファームを行います。
リコンファームは、単なる確認ということだけではなく、航空会社側にも客になにか伝えるべき緊急情報がある場合はよい連絡手段になりますし、また自分がその便に乗る意志があることを間接的に伝えることにもなります。

あと海外の空港従事者の態度はそんなもんじゃないですか？日本人が日本人従事者に期待するようなものは、もともと彼らにはないと思っています。

お礼

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回答No.7

PC2007

ＡＮＡのＷＥＢページからＡＮＡ便として購入したのでしょうか？。
（航空券面がNH6001/6602とかなっている。）
それでしたら、ＡＮＡと運送約款を結んだ事になり、窓口はＡＮＡでＯＫと思います。
機内サービス、運行はルフトハンザでも、ＡＮＡ便ですので、（収入はＬＨでなくＡＮＡですので、）手荷物紛失等トラブル処理は当然かと思います。
そもそも、一定の席を買い上げ、その数の中で座席管理はＡＮＡが行っているはずです。（一部の会社を除きほとんど。）
しかし、空港でＡＮＡの客かルフトハンザの客かは、分別していないでしょう。
どちらかと言うと、日本人はネギ鴨に見られているようです。
（降ろされそうになった日本人を助けた。）
早くチェック・インを済ませるのが一番です。

お礼

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回答No.6

Bitoon

オーバーブッキングは日常的に行なわれているのでは？
カウンターでのチェックイン　国際線は 2時間前から並んでいても乗れなかったのですか？

　多くの回答が出ていますが　飛行機に乗ると言う事は　搭乗券が在って可能です。　空港に早く着いて予約してあるから大丈夫とコーヒーなど飲んでいると　オーバーブッキング、目の前の人で搭乗券が無くなる事があります。

　現実に予約出来なかったフライトでも　空港のカウンターでキャンセル待ちすれば　出発 30分前から受け付けてくれて　早い者順に搭乗出来た時があります。　ですから　出発 30分前にチェックインしなかったら　例え、予約済みでも乗れない可能性があります。

　夏休み等の多忙期では 2時間以上前から航空カウンターに並ぶ努力が必要と思います。

お礼

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回答No.5

yachan4480

クレームは入れるべきでしょ。
webのチケットなら正規割引なのに不愉快ですね。
ただしどの国際線航空会社でもオーバーブックは日常茶飯事ですので約款に搭乗できない旨は明記されています。
ボランティアがでなっかた場合航空会社は強制的に予約を解除できます。
もし共同運航ならＡＮＡにクレームを入れれば500円の図書券か商品券が出る可能性はあります。
JALではそうでした。
ほんとに欧米人の勤務態度はあきれますが文化の違いでしょう。

お礼

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回答No.4

goousa

航空機におけるオーバーブッキングですが、航空会社がキャンセルなどで空席ができないように、あらかじめ航空券を多めに売ることが認められており、キャンセルが少ないと乗れない客が発生します。また、チェックインの締め切り時刻を過ぎて、キャンセル待ちの客を乗せたあとに、正規の客が来た場合も同様です。このような場合、代替便の手配とともに、宿泊代、お詫びのポイントや補償金などをつけて、別の便に移ってくれるボランティアを募集するのが普通です。ボランティアが現れないと補償金やポイントを上げたり、代替便のアップグレードをして、ボランティアを捜します。
日本の航空会社はほとんどこういうことをしないのですが、欧米の航空会社は経営効率を上げるため、日常茶飯事に行っています。でも、心配いりません。航空会社は券を販売した以上、あなたを乗せる義務を負っています。したがって、ボランティアの誘いにきっぱりと断れば良いのです。
欧米系航空会社の場合、これはそのような制度なのですから、淡々と事務的に事が運びます。航空会社側も何もお詫びする事態とは考えません。「オーバーブッキングはあってはならないこと」というのはそれを知らない日本人の感覚であり、彼らからすると「いつもやっていること」なのですから。「オーバーブッキングなので、ボランティアにならないか」と質問しただけで、何故謝罪しなければならないの？っていうようなものです。
途中で状況を質問しても無視・・・おそらく、ボランティアを募集中では、「ちょっと待って」位しか説明できなかったのかも知れません。
また、事前座席指定についても、もともと、何ら保証する契約になっていません。
以上のような状況ですので、ルフトハンザに文句を言っても何ら補償はでてきません。（勿論日本人に言えば、「お詫び」の言葉はあるでしょうが）
また、ANAの販売するLH便はコードシェア便といって、単なるLH便のANAによる販売形態であり、ANA側は運行については何ら責任を負いません。それを以前「共同運航便」と呼んだことから誤解が生じ、また運送サービスの実態が消費者の期待と異なって苦情に発展するケースが多くなっている状況にあります。しかし、販売航空会社（この場合ANA)に文句を言っても対応のしようがないので、「ご意見をLHにお伝えします」位の対応です。ANAとしてはLH運行であることを明示しており、LHの不手際を補償する立場にはありません。
以上により、残念ですが、チケット代の一部返還など、とてもありうる状況ではありません。

お礼

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回答No.3

C62-2

オーバーブッキングには過去に何度か遭遇しました。
私の場合は、以下の３パターンでした。
1.ボランティアに応募
2.ビジネスクラスにアップ
3.出発間際に乗れた

１のボランティア応募の条件は、ホテル、食事、＄７５０分のクーポン（次回の航空券購入に利用できる）で、到着は１日遅れましたがビジネスクラスで帰国しました。

３の場合は、ボランティアに応募したのですが結局乗れてしまい、特にお詫びとかはありませんでした。

質問者様の場合は、結果的には予約便に乗れたが非常に不愉快な思いをしたということですが、あとから航空会社にクレームを入れても、文書でお詫びが届く程度だと思います。過去に友人がＡＮＡにクレームメール（ＯＢだったかどうかは忘れましたが）をいれたら、お詫びのメールが来ただけでホカには何もナシだったそうです。（友人はＡＮＡの上級会員です）

お礼

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回答No.2

yake2001

オーバーブッキングはあくまでも航空会社の都合ですが、契約条件(約款)には「オーバーブッキングの場合の補償」の記載しかないようですね。私が今持っているチケットについている契約条件の記載には、そこには、「DBC(Denied Boarding Compensation)が法制化された国において、オーバーブッキングにより、予約をお持ちのお客様に座席を確保できなかった場合、航空会社は規定による補償を行います。詳細につきましては、航空会社に照会下さい」としかかれていません。要は、オーバーブッキングが発生したら規定の補償をする以外は免責ということです。
とはいえ、心情的にひとこと言いたいというのはわかります。今回のチケットはANA発券のようですから、ANAにクレームを入れるのが筋でしょう。
ところで、チケットのブッキングクラスはなんでしたか? 同じエコノミーでも価格が異なる複数の種類のチケットがありますし、マイレージの上級会員を優先するというルールもあるようです。コードシェア便では、運行会社の顧客を優先するというルールがあるのかもしれません。
私が遭遇した例では、オーバーブッキングのために席数が足りなくなると、まずはボランティアを募り、次に席指定の入っていない(安いチケットの)客から順次後便に振り替えていくというパターンでした。質問者のかたのように座席指定が入っているにもかかわらず移動させられるという状況は、私は見たことがありません。

お礼

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