休憩中に電話がかかってきたら

質問

私（パート）は休憩中で、たまたま事務所に居た時に、
休憩中に本社(店舗の本社)から電話がかかってきて、
「代わってください」と言われたのですが、
私は休憩中（休憩中というバッチをつけていた）で、
その時間に社内に確実に応対できる人（社員）が居るのは分かっていたので、
「社員の人が居るので、その人に回してくれませんか」と言うと、
内線番号を聞かれたのですが、分からなかったので、
「じゃあいいです」と言われ、その人は店内放送をかけていました。
もし、社員の人が居なかったら、迷わず電話に出ているのですが、
本社からの電話はほとんど社員の人に聞かないと分からない事や、
自分の一存では返事がしかねる内容の電話ばかりなので、
私が出ても二度手間になると思い、電話に出るのを迷いました。
こういう時はどういう対応をすれば良かったのでしょうか?
アドバイスをよろしくお願いします。

回答No.2

misty-rain · ベストアンサー

#001さんの回答で充分だと思います。

まずは「パートの私では判りかねます。」と伝えましょう。
急ぎの用件では「対応できない人に付き合うだけ時間の無駄」です。

次に自分の周辺状況を伝えた上で相手の判断を待ちましょう。
「周辺に社員さんがいないので御電話の取次ができません。
　御急ぎでなければ、こちらで確認して折返し連絡致しますが
　それでもよろしいでしょうか?」と相手の希望を聞きましょう。
電話では視覚情報が遮断される為「あなたの音声情報が全て」です。

役に立てなかった場合はフォローを入れて電話を切りましょう。
「御急ぎの所、御役に立てなくて申し訳ありませんでした。」とね。
今回は社内でしたから大きな影響はないと思いますが
社外の場合は一言を添えるだけで印象がずいぶん違ってきます。

また、電話に出たくない時は完全に無視しましょう。
仕事の場合、急ぎでない場合はmailで充分なのです。
相手が自分の都合に合わせて用件を見て返事すればいいのですから。
電話はどうしても今すぐ返答が必要で相手を待つ事が出来ない時に
相手の都合を無視して一方的に呼び出す道具と認識しましょう。

電話はベルが鳴ったら即座に出るのがマナーだと思います。
迷う暇があるならすぐに出る、出ないと決めたら絶対に出ないです。
また、数を重ねる事で上手く用件をさばけるようになりますよ。

私自身は20代で電話対応もほとんどしないでいい仕事です。
社内講習とかでもこんな事は教えてくれませんでしたが
だんだんと経験を重ねる事で今の考えに至りました。
未熟で慣れないうちは大変でしょうが、私も通った道です。
ですから、頑張ってこれから勉強していけばいいと思います。

お礼

アドバイスありがとうございます。
今回の場合は、やはり確実に対応できる人につないでもらった方が良いみたいですね。
パートの中にも、部署によっては本社と直接交渉する人がいて、
（私の居る部署ではそういう事は任されていません）
今回はそういう人が電話に出たのですが、
きっと普段しているように、代わって下さいと言ってきたのだと思います。
「二度手間になる」という判断は、電話を受けた人には無かったのでしょうね。

そして、具体的な対応例を挙げていただき、ありがとうございます。
フォローの台詞はとても感じが良いですね。
私は時々電話に出るのですが、
「だからこの時間は社員さんが居ないんだって」と言いたいくらい、
返答を求める電話が多く、
相手ががっかりする様子が口調から分かるので、
そういう時に使うとうまくまとまる台詞だなと思いました。
また、社内では電話に出るように言われるのですが、
忙しくて手が離せない事が多いので、
電話に出ないと決めたら絶対出ないという、開き直りもあっていいんだなと、少し安心しました。（心の余裕が無くなるので）
色々教えていただき、勉強になりました。ありがとうございました。

回答No.1

goold-man

電話を受けた方が、「正社員でないのでわからないため折り返しお電話します」と一旦切るべきではないでしょうか。
（店内放送をかける時分相手はいらいらして待っているため）

あなたもパートであり、二度手間になるのはわかりきったことですから。

お礼

アドバイスありがとうございます。
部署によってはパートの人でも社員同様、本社の人と直接交渉する人がいるのですが、
私の居る部署ではそのような事はパートに任されていません。
電話に出た人もパートの人で、本社と交渉する権限のある人だったので、
他の部署の人も同じような事をしていると思って、
電話に出て下さいと言ってきたのだと思います。
この場合、私の部署の社員は居たので、
やはり、分かる人につないでもらうのが正解なんですね。
ありがとうございました。