以前働いていた家電量販店の対応について
私は以前、大型家電量販店の店員(電話対応、修理受付窓口)をしていました。
新製品が安い？？ところです(汗
今は辞めてしまいましたが、ある修理対応で店側としてのやり方は正しかったのか、気になっています。
事の始まりは、パソコン(当店で購入)の修理で来店されたお客様でした。
・お客様は、PCの知識はほとんど無い年配のご夫婦。
・調べてみると、HDDがおかしい様子(自然故障)
・購入して1年以内なので、メーカーへ送り、無償修理になる
・しかし、データなどは全て初期化される
とまぁ、ここまではお客様にも分かっていただけました。
問題になったのが、購入時にインターネットやらプリンタやらの初期設定を出張でやっていたことです。
「初期化されるのならまた初期設定もやってもらないと困るなぁ。保証範囲内だし無料だよね？」
とお客様がおっしゃいました。
PC担当に対応をどうするべきか聞きましたが、無料は無理だわ・・・とのこと(通常￥5,000以上かかる)。
なので、店側の対応では、オプション扱いの初期設定を再度しかも無料で、というのは無理。
正規の料金を払ってやってもらうしかない、とお話しましたが、やはり納得はして頂けませんでした。
(もちろん実際はこんなストレートには伝えてませんｗ)
その後、しばらく説得しましたが、若干怒りだしてしまったので副店長に相談。
すると、今回は店負担の特別対応、という指示で修理完了後に出張設定を行い、一件落着しました。
どうでしょう？
店側の落ち度としては、購入時に、もし保証期間内に壊れても再設定は有料ということを、
口頭もしくは書面などに明記していなかったことでしょうか・・・ あれれ？ちょっと待てよ・・・・・・
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ここで少し話が逸れますが、皆さんリモコン壊れた～ってお店に持ってきますよね？
あれって付属品扱いになるので保証対象外なんです(各販売店の独自保証はその限りではないかも)。
さらにメーカー修理対象外のものなので、要約すると壊れたら新しいの買ってね(テヘッ ってことです。
(まぁ、個人の修理屋さんとかなら直せないこともありませんが、買ったほうが安いし早いです。)
保証書にもしっかり書いてあるんですが、買う時にそんなの説明されてないと納得しない客もいます。
少し気が引けますが、よほどの事情がない限り、お断りしなければなりません。
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そこで戻ります。今回の件でグダった原因は、書面での確認ができなかったことですね。
購入時に口頭で、保証内容から何から全て伝えるのは無理です。なら書面で残しておくしかない。
もしかしたら、契約書類に書いてあったのかもしれません。ですがPC担当、さらに副店長さえも全く
気付かなかったあたり、かなりイレギュラーだったようです。私自身、お客様と話していたら無料で
やってあげたいという気持ちが先行してしまったので気付きませんでした。
ん？そうです！ここまでお客が悪いだろみたいな書き方でしたが、もし書面があって再設定は有料ですと
明記されていたとしても、私は店の対応に疑問を持っているのです。
だって1年以内のメーカー保証範囲内の自然故障です。はい、お客さん何も悪くないですもん。
とりあえずリモコンは例外として、メーカーが悪いんだから店側が負担するのもおかしい話です。
皆さんはどう思われますか？
お礼
早々のご回答ありがとうございました。 難しそうですが、 補償内容をよく読んでみます。