旅行代理店の社員のスキルが低いのはなぜ？

質問

海外の視察旅行関係で
最近旅行代理店と関わる機会があったのですが、
大手旅行代理店（格安系ではない）の社員も、
「こんなことも知らないのか？」
（例）サーチャージの値段について知らない。調べようともしない。

という人がいました。

その人は社歴は１０年以上あると思うのですが、旅行代理店はそういう人が多いのですか？

それともたまたま、能力の低い人に当たっただけですか？

回答No.11

masa9822 · ベストアンサー

こんにちは。皆さんの回答を読み笑ってしまいました。
ホントこの業界は大変だなぁって思います。

昔この業界に居ました。インディビとツアコンを主に行っていました。
通常の日本人がいく観光地の殆どに行きました。（当時の　表現があいまいですが　笑）

でもあまりの給料の安さに生活が出来ず退職し、現在他の仕事をしております。
同期で入った人や仲間も殆どが退職し違う業界にいます。
外国語が得意でスキルがあれば転職しています。
営業がもっと出来れば他の仕事の方が高給です。

社歴10年だと32歳前後ですよね。多分年収で300万いくか行かないかの処です。
それで残業が多く時給換算したらマックで働いた方が給料が高いって事がある業界の人です。

スキルがあれば他の業界に移ります。
スキルがあれば独立します。
できないんです。
むりなんです。
求めてはいけないんです。

カウンターの社員か契約社員か分からないですが、
多分海外旅行も年に1回程度しかいけません。
営業社員はもっと悲惨です。
だから海外の事は社内の情報でしか知りません。

実際に行っている人はほんの一握りです。
通常はカウンターの人なら受付の業務以外には知りません。知った顔して海外のココいいですよねって案内していますが、通常は行っていません。

ツアコンはツアコン会社の人が行くので、ツアーに一緒に行く事はありません。
時間がないので、旅行に行く事はありません。
ま、大変ですよ。この業界は。
すみません。回答になっていませんね。（笑）

お礼

皆様、回答ありがとうございました。
業界の体質（低給など）の問題もありますよね。
やはり大変だなあと思いました。

回答No.10

jayoosan

一般論化していうのはよろしくないのは承知の上ですが、私もご質問のような、というか一部やる気があるのかと思う状況に会い、そのような印象をもっています。

・機械的にやる人（こちらの話を聞いていない、理解しようとしない）
・言っていたことが微妙に変わりがちな人（気分で言ったのか適当にいったのか、根拠がないのでいかようにも変わる）
・eチケットを依頼した代理店で、メールで聞いてもいつも１つづつのプランしか提示せず、こちらも選ぶのに何度もリクエストせねばならず、購入までに時間がかかる担当者（クレームして人がかわってから、対応がよくなりました）

あと、新卒で代理店に入り、以前の職場の（会社の社員旅行などの）担当になった人は、入社の頃はなんでもてきぱきやっていたのに３年目にもなると、こちらが調べてほしいことを伝えても、会社に電話して調べようともせず目の前で「えっと、私そういうのわからないんですよ」と防御線を張り出す人

もちろんたいていの方は専門の人だなあという印象ですが、旅行代理店は利用頻度がたかいせいか、目に付くし、そういった会社や業界への印象もふくめて、彼らにはしっかり対応してほしいと思います。

お礼

皆様、回答ありがとうございました。

海外の代理店の人はしっかりしている人が多いのに、

日本の代理店の人はいい加減な人も多いような気がします。

なんか嘘も多かったですね。
「燃油サーチャージが見積もり段階から上がりまして・・・」

（おいおい、JALの燃油サーチャージが上がるのは１０月１日発券分からだが・・・）

回答No.9

sorairo39

No.1と7の方と同意見です。
質問者様の文面からは、視察先や出発日が分からないので一概に言えませんが、
燃油サーチャージ＆現地空港税等に関しては、経由国・航空会社等で金額は
異なってきます。また、原油高騰が続くこの時期では変動する可能性が非常に高く、
直前まで暫定という形でしか算出することが出来ないと思います。
（国交省が認可している有効な燃油サーチャージ金額の一覧をHPに掲載している旅行会社もあるようです）

旅行代理店といっても、得意分野・扱う旅行会社の範囲等、様々だと思います。
また、個々のスタッフも得意／不得意な地域は必ずあると思います。
（20代や30代で世界中のあらゆる地域に行った事がある人ほど、珍しいのでは…）

つまり、使う側も旅行会社やスタッフの得意分野の見極めたりする事が
大切だと思います。また、全ての疑問に即答というのは無理だと思いますので、
調べてもらい回答を頂く事は可能なのではないでしょうか？

回答No.8

thepianoman

私の経験では、大手の社員はお決まりのツアーには強いが、個人旅行はダメ。

大手の旅行会社でカウンターの反対側に座っているお姉ちゃんは全くアテにしていません。何を聞いても答えられないからです。

大手には、英語がわからない、航空会社との交渉もできない、そんな無能な職員がゴロゴロいます。ただの事務員ですよ。

回答No.7

matilda

こんばんは。

能力が低いというか、たまたま当った人がイマイチだったというところではないでしょうか？

サーチャージに関しては、航空会社の代わりに旅行会社が徴収しているというのは有名な話ですよね。旅行客に説明をするのも、文句を言われるのも旅行会社の仕事で、サーチャージに関する一連の作業に対して、航空会社からの見返りはないそうです。
さらに、航空会社によって条件が違いますから、ある程度旅程などが決まらないと調べるのも手間がかかるから、面倒なんでしょうね。
ただ、面倒だから調べないというのを客に悟られるのはデキない人になりますよね。

個人的には、カウンター店舗のスタッフより、会社の出張の手配などで使っている旅行会社の営業スタッフを信頼しています。
また、ノルマのあるような旅行会社のスタッフは、仕事に追われて休暇が取れない＝旅行出来ない＝知識不足、になるのは明白なのでダメで当然かも。

カウンター店舗に客として出向いても、どうしても日々の流れ作業の中の一人になってしまいますけど、勤務先に出入りしている旅行会社の営業スタッフなら、当たり前かもしれませんが対応は悪くないですし、日頃こちらからの無理難題に尽力してくれているだけあって、知識もネットワークも豊富です。

仕事とプライベートで色々な旅行会社のお世話になりましたけど、旅行会社にも得意分野がありますから、使う側も上手く選んで使うのがいいのでは？

回答No.6

koma24

こんにちは
旅行業界に限らず、一般企業でも同じですよね。名が通っている大企業でも恐ろしくデキない人、いますよね。客相手じゃないだけで、ミスがめだたないだけっていうｗ

また、ホテル業界など旅行業界以上に、スキルのばらつき感じることも多いです。仕事ができる、できないというより、ヤル気のあるなしが大きく関係してくる仕事はとくにでしょう。エアラインのスタッフも似てるかも。
まあ、基本はそうであってはいけないので、会社としてもなるたけそういうばらつきはないように、研修などやっているはずなんですけどね。

大手のほうはここ数年の不況で、人材的にいい人が取れていると思われるので、むしろバブル期に入った人たちのほうがハズレの可能性高いかもしれませんね。
バブル期入社組は、楽して入社、バブルの一番おいしい時期を知ってしまっているんで、人によっては最近の待遇に不満でモチベーションおちている人もいるかもしれませんね。。。
まあ、これも旅行業界にかかわらず、言われていることですけど^^;)

逆に、格安系の会社は、最近急成長だけあって、スタッフも若い人が多く、その結果スキルがついていかないという面も多くみかけます。もともと、旅行業界は一部大手を除いて、雇用条件がよくないことも多く、こういうとこでは若い人が定着しにくいんです。
できる人は出世（?）したのか、転職したのか窓口からいなくなっちゃうことも多く、窓口にはいつも入社したて(?）の若い子ばかり、なんてのも珍しくないです。端末はたたけても、情報の引き出し方があやしかったり、人の出入りが激しいので研修がおいついていないのかひどいのいますよ。

とはいうものの、最終的にはその人、人でしょうね。
以前大手旅行会社の系列会社で、国内の旅館の手配をお願いしたときですが、とんでもなく古い情報をわたされ、かつ、確認をお願いしたことも違っていたという対応されたことあります。担当は、５０歳はすぎているとおもわれる男性でした。

質問者さんが担当者に対して、どういう場面でそういう質問をされたかがわからないのでなんともいえませんが、営業メインでやっている人だと、細かいサーチャージや税金など答えられなくても無理ないかもしれません。
ただ、お客様の質問に答えようという姿勢がみられないことに関しては、スキル不足と言う以前の問題でしょうか。

最近の旅行会社のスタッフって、端末を通して得られる情報を頼りに仕事をしていることがほとんど。端末がないとこで、エリアや専門にする分野がない人、もしくは専門外の質問する場合、得られる答えはしれているかもしれませんね。

回答No.5

nidonen

旅行代理店のスタッフには何も期待していない者です。

　いつも書いているのですが、彼らは発券端末操作に
関してはプロかもしれませんが、決して熟練旅行者では
ありません。それどころか、メッタに旅行など行かない
というスタッフも少なくありません。

　とくに大手になるほど、就職先がたまたま代理店だった
いう人が少なくないですね。旅行代理店は華やかな感じが
するので、なんとなく雰囲気で入社してしまうのでしょう。

　他業種にたとえて言えば、本を読まない人でも書店で
働けますし、運転免許がなくても自動車のディーラーが
務まります。結局は、売っているものについて必ずしも
詳しい人ばかりとは限らないということです。

　また、ご指摘の「 サーチャージの値段について知らない。
調べようともしない 」人は、仕事に対する熱意がないんで
しょうね。実際のところ、航空券やツアーを売るだけなら、
サーチャージなどはコンピューターが自動計算してくれる
ので、その金額を機械的に伝えれば済みます。

　ようするに、その人にとってはゴチャゴチャ言わずに
素直に言い値を払ってくれる人だけがお客さんなんでしょう。
サーチャージについて細かく尋ねてくる人は、その人に
してみればメンドウなお客さんなのかもしれません。労働
倫理的には問題ですが、どんな会社にもこういった人は
少なからずいますよ。たまたま客商売なので目立つのです。

　余談ですが、私もとある大手代理店のスタッフにウソを
つかれたことがあります。代理店の店頭で出張用に普通運
賃の航空券を購入したのですが、その際に担当スタッフから
「 キャンセルの際は、航空会社さんに手数料が発生します
ので、それだけはご理解ください 」と言われました。その
ことについては知っていたので、「 わかりました 」と言って
航空券を購入した次第です。

　その後、出張が取りやめになり、その代理店に払い戻しに
いったところ、「 弊社の取り消し手数料をいただきます 」と
言われたんですね。ちなみに、私が同社からもらった書類には
そのような手数料についての記載は一切ありませんでした。

　ですので、「 こちらは事前に何も言われていないし、書面で
提示もされていない 」と突っぱねたところ、「 販売時に対応
したスタッフは売ったときのことを覚えていて、手数料につい
ても説明したと言っています 」と答えるではないですか！

　でも、そのスタッフは決して、私の前に姿を見せません。
ウソをついているんだから出られないというわけです。私も
自分の会社でそれなりに契約を担当していますので、空いた
口がふさがりませんでした。結局は「 今回は手数料はいただか
なくてオーケーです 」という玉虫色的な理由で決着しました。
これが会社と会社の契約だったら大変なことになってますよ。

回答No.4

chinarose

旅行会社は、激務の割に給料が激安です。
転職する人は多いです。

某大手旅行会社の例を挙げれば、
値下げ合戦でとても利益が出せないので、カウンターの社員は契約社員ばかりです。
Ｈ○Ｓのように、「ヨーロッパ専門社員」「アジア専門社員」と分けてあればいいのですが、私のいた会社では、国内海外すべての電話をとらなくてはいけませんでした。
結果、知識は広く浅くになります。
ハワイ挙式も、ＪＲも、国内航空券も、ホテルも、すべて把握していなければいけません。相撲やゴルフ、宝塚のチケット手配まであります。
（海外専門だったとしても、空港までのＪＲやバスを手配するので、それなりに知識がいります。）
他社のパックツアー（ＪＡＬパック等）の申し込みまで受け入れているし、とても覚えきれません。

質問者さんの会ったのは営業マンだと思いますが、彼らの仕事は外回りが中心で、チケットの手配をしようとすれば「そんな暇があったら、仕事を１つ取ってこい」と追い出されるので、手配は手配担当まかせ。人によっては「超割」の予約方法や取消料という超基本的な事まで知らない営業マンまでいます。

さらに言えば、配置換えもしょっちゅうあるので、その担当者はもともと国内の団体旅行ばかり斡旋していたのかもしれません。

というわけで、能力が低いというより、その人が何の仕事をメインにしているかによると思います。
サーチャージの値段は国によって違うので、暗記はとてもできないですね。調べようともしないのは駄目だと思いますが、数千円のことで、どうせ払わなければいけない事は変わらないんで、あまり重要ではないと思ったのかも。
空港税なんかも為替レートで変動しますので、大体でしか覚えていません。「この方面は、空港税と全部合わせて２万円を越える事はないな～？」とか、そんな感じです…。
そればっかり売っている担当者なら、丸暗記してますけどね。

回答No.3

aiueo2

社員の平均点は、小さい代理店ほど良いですね。

大手だと、できる人はできるけど、できない人はできない。
例え、最大手の代理店でも。

できる人を見つけて、指名して使うしかないですね。

回答No.2

noname#19700

代理店もいろんな人がいるから、たった一人の言動で代理店すべての人のスキルが低いだなんて、ちょっとね・・・。

回答No.1

hempmaster

スキルはやはり人それぞれでは？
以前にＨ○Ｓに行ったのですが、
非常にてきぱきとした方でしたよ。

それよりサーチャージの金額は
しょっちゅう変わるので、
把握できかねるということはあると思います。
航空会社によって多少の違いもありますし。

調べようとしないのではなく、
調べても金額が変わってしまうのでは？
確か請求時の値段でも、
出発日のとの誤差は別途請求だった気がします。