ソニーの態度ですが

質問

今年の2月にVAIO（VGN-E92B）を購入したのですが、買って1週間～1ヶ月もしないうちにDVDビデオが作成できない、操作をしていて不安定な動きをするなど症状が現れ、メーカーに問い合わせると、「こう操作してもだめなら修理に出してくれ」と指示されたので、結局10月9日に修理に出して症状が現れないという理由で今だに返ってきません。余りにひどいので商品の交換を希望しているのですが、症状が再現しない以上無理だといわれました。こんな高価な商品が買ったときからまともに動かないとはどういうことでしょうか？メーカーは何をやっているのでしょうか？皆さんはこれらの態度をどう思われますか？またこちらはどう対応すべきでしょうか？回答お願いします。

回答No.3

togo25 · ベストアンサー

それは悔しい対応ですね...
私も以前、ソニーのMDウォークマンを購入して間もないうちに、"再生ボタンを押してもなかなか再生されないことが多々ある"となり、修理に出した際、「症状が再現できない」と全く同じように回答され、しばらくした後「点検しました」と返されたことがあります。
使用をあきらめていたのですが、数ヵ月後に再び使った際、また再生できず、問い合わせたところ、秋葉原？あたりにあるサービスセンターを紹介され、持ち込んで修理に出しました。
「修理しました」と帰ってきた品は、いまだに再生ができないときがあり、使えない状態です。保障期間も過ぎたので、どうしようもありません。なぜ、最初に交換してくれなかったのか、とずっと思っていましたが、泣き寝入り状態です。
私のようにならないよう、積極的にサービスセンターに言った方がいいのでは。

お礼

ありがとうございました。そちらも苦労されたようですね。同情します。

回答No.9

o_tooru

こんにちは、お困りですね。

さてご質問の件ですが、なんとも言えませんね。職場で、いわゆる「何となく調子が悪い」とかの相談を受けますが、結構対応が面倒です。

こういった場合メーカは症状の再現性を確かめます。同じ症状が発生するのかどうか？発生すれば話は簡単です。問題点をつぶすべく対処すればいいのですから。困るのが今回のようなケースです。

私も職場の同僚から相談を受けた場合、再現性を確かめます、再現ができれば、その状態をサポートセンターに電話で話すと共に、レポートにして修理品に添付します。そうしますと、おおむねすぐに修理して頂けます。

もし、点検だけで終わってかえって場合は、面倒でも再現性を確認する必要がありますね。工場出荷の状態に戻し、周辺機器気を何も付けないで、稼働テストをやってみる必要が発生します。内蔵のソフトを２０～４０位立ち上げながら、音楽CDを掛けたり。そのまま電源を切らずに２～３日うごかしっぱなし。それでエラーが発生すれば、いかにしても初期不良でありますので。

あと、販売店との記載をされた方がいらっしゃいますが、技術力のある販売員のいらっしゃるショップならいいのですが、そうでない場合は、今回の状態よりまだ悪くなります。ショップで問題が再現されずに、山積みになってそのまま・・・メーカーへも送られない。（メーカに送ったけど問題が再現されない場合は、送料は販売店が持たなくてはならないそうです）

お礼

ありがとうございました。

回答No.8

pc-2198ax

詳細が不明なので何とも言えませんが、
ユーザーからのクレームで新品に交換していてはメーカーは倒産します
メーカーが貴方の言われる現象を再現するかどうかチェックしているならメーカーの対応としては良いのではないでしょうか！？
しかし少し時間が掛り過ぎている様には思います
修理依頼される時に詳細に現象を連絡されましたか？
只動作が不安定、DVD ビデオが作成出来ない！ではメーカーの診断部門では多岐に調べないと結果が出ませんから時間が掛かるのは否めないと思います
又使用ソフトはプリインストールして有った物でしょうか？！
そうでなければその辺も調査している可能性も有ります
ドライなメーカーならプリインストール環境で使用して現象が出ない限り不再現で返却される可能性も有ります
担当部門も人間ですから最初から一方的に交換しろの一点張りでは尚更話がこじれるのでは？！
最近日本メーカーの PC でトラブリましたが結果は新品交換に成りました
こっちから交換の話をした訳では無いのですが修理部品が無いとかで（それもおかしな話ですが）修理担当が状態を確認後交換手配
二週間後に代替品到着、近日セットアップをする予定です
電話での対応（交渉）に3～4時間（話中のみで、折り返しの待ちを別に3～4時間）取られましたが
（ハード的故障の可能性が高いのでそれの説明するのに手間取った、何せ相手はハードに関しては弱い、OS に関してもオペレーションには強いがそれ以外は・・・
同一メーカーでの別件の事も有ったのでメーカー側にクレームは入れました（ユーザーは私では無いので顧客名、マシンは全く別物）
新しく来たマシンがどうなるかは今後のお楽しみです
前回はこっちが BIOS の設定が原因だろうから BIOS の操作手順を教えろと連絡したら即答でマシン不良で交換する言って交換したのは良いがその結果 BIOS の設定が工場出荷時にミスっておりその上交換したマシンの HDD が一週間でクラッシュ！
それは HDD 交換の修理と成りました！
それこそ修理せずにマシンを交換して欲しかった！！）

お礼

ありがとうございました。

補足

土曜日の夜に返ってきましたが症状は改善してませんでした。

回答No.7

AKKIRA

・ＰＣ関係だけでなく何度もクレ－ム対応してもらったこと有りますがメーカ側に故障や障害の状況を確認して貰い、製造上の瑕疵であるのかUSER側に原因があるのか確認するのが一般的です。
・USERに起因しない故障で発生する率が極めてレアなものであれば無償期間を遥かにを超えていても無償修理が可能となる場合もあります。
・原因が見つからないのであれば、今回の場合システムがバックグランドで何か（ウィルスチェックやWinのUpdate等の）作業をしていて不安定だったということは無いのですか！
・メーカー側での確認が容易でないものはレジメ等を作成し、システム構成やネット接続しながらの使用か否か文章作成やプリントアウト等の並行処理をしていたのか否か等の状況を詳しく記述/説明し、場合によってはどのような確認をしてくれるのか尋ねる必要もあるでしょうね。
・状況を詳しく記載し証明つき封書で送付し、メーカ側に真摯に対応してもらいましょう。
・症状が説明しにくい或いは解り難い高額商品には購入時に有料で保障や保険を付けた方がいいです。

お礼

ありがとうございました。

補足

症状を記述しましたがだめでした。

回答No.6

fufu01

＃４さんがかかれているように、電気製品が故障した時のクレームは、
電気店をとおしたほうがいいことが多いと思います。
過去の経験で、電話とビデオを直接サービスに持っていきましたが
（秋葉原で買ったが、転勤で遠くになったので）どちらもとても
対応が悪くこちらが壊したくらいの対応で部品だけ渡すからこちら
でなおしてくれといった対応でた。
数日の出張があったので、その電話を秋葉原の電気店に持っていった
ら、すぐにメーカーに連絡して１日で新品が手にはいりました。
メーカーと個人が交渉するのは、よほど交渉力がないと難しいです。
ＰＣが不調だったときは電気店（ｋ電気）経由で修理依頼して、
なかなか再現せず３回やりとりしたのですが、電気店の対応は終始
こちらよりで良かったです。最後はＰＣ電源の故障（長時間使用すると
時々調子悪くなるのでサービスで再現しなかった）がわかりましたが
電気店の対応は納得がいきました。

今回はサービスと個人の交渉になっていますから、再現した手順や
事例を文書に書いて、このように操作すると動作がおかしい、と提出
してはどうでしょうか。それに対してのsonyの回答を記録して、
再度文書で質問や要望を出してはどうでしょうか。

注意するのは、感情的な言葉はいっさいいれず、事実だけをきちんと
やりとりすることだと思います。感情がはいったりすると、クレーマー
と思われるかもしれず、その場合別対応になる可能性があります。

とても災難かと思いますが、なるべく感情的にならず冷静に、対応
することをおすすめします。

次回以降は、是非電気店経由にしましょう。お気の毒ですが頑張って
ください。

お礼

ありがとうございました。

回答No.5

neKo_deux

> メーカーは何をやっているのでしょうか？

そのまま返して症状が現れると更にクレームを受ける事になりますから、症状が出るまで待つしかないのでは？

> またこちらはどう対応すべきでしょうか？

今後、どういう手順で症状を確認するつもりなのか？今後症状が現れなかった場合、どうするのか？いつを持って症状が現れないと判断するのか？など、今後の対応について話し合っては？

最初の1週間まともに使えていたのなら、質問者さんの操作が原因の可能性もあるし。
メーカーで問題ないのなら、質問者さんの自宅のネット環境だとかが原因かもしれないし。

お礼

ありがとうございました。

回答No.4

ARX7

sonyではないのですが、私も電化製品のトラブルは、経験あります。買った店に持っていたほうがいい対応がされたでしょう。
メーカーに対しては、うまく話すテクニックとしては、メールでも電話でも、ていねいな言葉を使ったほうが、いい対応が得られる場合が多いです。冷静な対応をしたほうがいいでしょう。

お礼

ありがとうございました。

回答No.2

violet430

何処で購入されたのかは分かりませんが、購入後一週間くらいなら販売店sで初期不良扱いしてくれる場合があります。
しかし、一度メーカサポートへ渡ってしまった場合は、どうしようもないですね。
症状が再現しないとの音ですが、症状が発生にいたるまでの細かい条件はサポートへ伝わっているのでしょうか？お互いに誤解が生じている様な気がしてなりません。

お礼

ありがとうございました。

回答No.1

m_sp

不安定な動きの症状、メーカー側の「こう操作しても・・・」ってのをもっと具体的に教えていただければと思います。

お礼

ありがとうございました。