どのタイプですか？

質問

接客業してますが、近年とみに客の過剰要求に
困ることがあります。もちろん断っていますが。

ある本によると不況でごく一部の企業が
客のあらゆる要求に対して、従順に聞くようになり
そういう風潮がまた一層そういう客を増やしている
ようです。

斎藤ひとりさんの本によると、店を利用するとき
こちらも利用させて頂くという気持ちが大切だと
書かれてありましたが、その通りだと思います。

私の会社の社風は過剰サービスをしないことでも
売上増、また満足しているお客様が多いです。
無礼な態度は取らないよう日頃から全員注意して
おります。

さて、お聞きしたいのは、みなさんどんな感じで
お客さんしていますか？

１．店を利用させて頂いているという姿勢
２．店を利用してやっているという姿勢
３．客の要求は絶対だ、と思っている姿勢

３の例では、先日スーパー銭湯に行ったのですが、
クレームを言う客がいました。
「混んでいる時間にサウナ室のタオル交換などするな！」と。これが要望程度ならまだいいのですが、しつこくスタッフに食い下がっているので、これはどちらかというと悪質だと私的には思いました。銭湯屋のスタッフもこんな人出禁にしてしまえばいいのにと思ったのですが、個人の店ならともかく店が出禁にすることないですよね？

私はお互いマナーが必要だと思っていますが、みなさんいかがでしょう？番号だけで答えず、いろんな風にお答えもらえれば幸いです。

回答No.9

wakame0729 · ベストアンサー

No1です。
ちょっと誤解を与えてるかも知れませんが、「お客様は言う事は絶対」というのは、そう思いなさいという事ではなく「基本姿勢」としての意味合いです。何でも言う事を聞きなさいという意味ではありません。お客様の要求は否定しないで一旦肯定、その上で断るべきものは断る、という事です。

>お断りすると今度は強い態度で、店員を召使のよう
>な口調で罵倒する客もいますが、そういう方に対し
>てはどのように接するのか、できれば教えて頂けますか？

基本的には相手が喋り疲れるまで黙って聞きます。聞きながら、本当はお客様が何に怒っているのかを一生懸命考えます。どんな人でも怒る原因があるんです。一番多いのは、こちらの言い分に対する誤解や、こちらで何か不適切なひと言を言ってしまった場合ですね。一渡り文句を言い終えてから、その誤解を解いて頂けるよう説明を重ねます。

単なるストレス解消のように怒る人もいますが、こういう人はむしろ楽で、文句を言い終えれば帰って行きます。

店の方針にそぐわない要求であれば、一渡り文句を言い終えるの待って、基本的には平謝りですね。大事なのは「お客様の言い分はおっしゃる通り、わかります」と肯定する事ですね。肯定した上で「ただ、こういう理由でお応えできない。申し訳ない」と謝るだけです。

本当に少なかったですが、中にはどうしようもないお客様もいる事はいます。思い出すのを具体的に書くと、

・バイトにケンカを売って来る若者
「こいつがガンくれやがった」とバイトに食って掛かってくる深夜に来店した20歳前後に若者。確かにバイト君も相当ムカついてるようだ。お客様には平謝り、いくらムカついてもガン飛ばしはイケません。ただ、この手の場合はプロの接客態度で詫びればたいてい相手は付いて来れずに黙ります。後でバイト君を裏に呼び出し「おまえ、相手のレベルに合わせる必要ないんだよ。おまえは仕事してんだから、わざわざあんなチャラチャラした奴の土俵に降りる必要は無い。『こいつらガキだな』と腹の中で思いながら頭下げろ」と説教しました。

・やったら偉そうな自営業者
言葉遣いが横柄、満席でお待たせするとずっと文句、大声で店員を呼びつけるetc.こういうのも腹は立ちますが、他のお客様に迷惑を掛けてない限りは「ま、普段ストレス溜まる仕事してんだろ。この位でストレス解消できるならいいんじゃないの？」って考えるようにしてました。

・深夜12時以降に、執拗にアルコールを要求する客
今はそんな事無いけど、当時のファミレスでは深夜アルコールを出さない店は多かったんです。で、一番多かったのがこのトラブル。深夜に来店してビールを注文するが、店の決まりで出せない、というもの。これはひたすらお願いしてわかってもらうしかありませんでした。30分以上粘るお客さんもいましたが、チェーン店である以上、1店舗で出しちゃうと他の店で「あそこでは出した」なんて言われる事になるので、ここは絶対死守でした。でも、怒って帰る客の方が稀で、その時はぶちぶち文句言われても、再度来店してくれる客の方が多かったです。その時は「ここは酒出してくれねーんだよなー」などというイヤミを笑顔で言ってくれるようになってます。

・店を溜まり場にしている若者達
ヘルプで一時的に在籍した店では夜～深夜に掛けて若者の出入りが激しい店でした。20人位のグループが毎晩店の前や駐車場に集まり、そのグループのうち4,5人が店内に長時間居続け、そのテーブルと外のグループの間で仲間達が行ったり来たりする・・・そんな状態でした。当然店での態度も悪いし、そのためバイト達も不快感を持つので笑顔が出ない、第一そんな状態ではお客さんが怖がって寄り付かない、そんな状況でした。僕は一時的な配属だったのをいい事に、彼らにビシっと言う事にしました。
「最初にちゃんと注文もしてるし、何時間も粘るのはいい。だけど駐車場に仲間内で集まったり、店内と外を行ったり来たりするのはやめて下さい。他のお客様に迷惑になるし、怖がって近寄れない。このような状態だと残念ながらお客様として応対する事はできない。お友達同士揃って来店して、揃ってご飯食べて揃って帰るようにして欲しい。そうすればこちらの万全のサービスができる」と、丁寧な態度でゆっくり話したところ、翌日からはちゃんとそのようにしてくれました。これはちょっと感動したな。話してみると彼らは可愛い奴らでした。

ちょっと長いかな、すみません。少なくとも「お客様の言う事は絶対である」という基本姿勢で仕事をしていて大きなトラブルはなかったです。

お礼

回答ありがとうございました。なかなかいまのところ予想外の回答で目にうろこです。
ただ、果たしてそう毎回うまくいくものかという感じがしております。
私に足りない部分で気づいたのは相手の言う事をすべて受け入れることです。最近、ＮＴＴに電話したのですが、相手の受け入れない姿勢にかちんと来てしまいました。それで気づいたのですが、私もそういう部分があったかも。
今後は、切る客はほかの客にも迷惑ですから切りますが、一旦相手のいい分をすべて吐かせてから関係を断ち切ろうと思います。

回答No.10

yubuccho

基本的には１ですよ。
レジでお金を支払った後、買い物でも食事でも「ありがとうございました」「ご馳走さまでした」と言うように心がけてます。たまに、感じが悪いレジ係などにはわざわざ言いませんけどね。小１の息子も、本屋さんなどで商品を包んでもらい、受け取る時は「ありがとうございます」とちゃんと言ってますよ。
気持ちよく利用できるように、マナーは大切と思います。
もちろん、お店側にもお客さんへの感謝の気持ちは欲しいですけどね。

お礼

回答ありがとうございました。私も「ありがとう」という店員へのお礼は必要だと思います。お子さんはしっかりした子に育つでしょう。ただ、悪い店員には苦情を言えるくらいにもさせたいですね。

回答No.8

daina_man

１と２の間ですかね。利用させてねくらいですかね。

以前バイトしていた某大手コンビニのオーナー店長は従業員に大変厳しい（特に話し方がキツイ）人でした。
ある時レジに割り込んだ客がいました。たまたまそのオーナーがレジの所にいたのですが「帰ってくれ！」と割り込んだ客を追い返しました。この時ばかりはオーナーすごい！と尊敬しました。
あまりにマナーが悪い客には言いたくなりますが、実際問題なかなか言えないですよね。特にバイトの身分では。

お礼

回答ありがとうございました。その店長さんの逸話はためになりました。そういうことがあると従業員の士気が上がり、売上増につながりますね。

回答No.7

noname#20618

私は番号１ですが、お客の中には低姿勢の方も
いれば、精神異常かな？と思うひどい人います。
今日も年配の方から電話があって、
その人の会社の社名を読むとき、
カタカナで長く読みにくかったらたったそれだけで
ものすごいキレ方をして、その後、普通に何か
聞いただけなのに「今から言おうと思ったんでしょ！」と怒鳴りつけ、「あなたってほんとに
のろまね！」とか「あなたじゃだめ！他の人に
変わって！」と興奮し始め、変わってもらったら
電話を切っていました。精神状態大丈夫なのかしらと
思いました。その人だって何らかの商売やって
食べていってるんだろうに。あんな態度で自分の
会社のお客に接したら、明日倒産しますよね。
私だったら、絶対買いませんよ。一人から苦情もらったら、６０人に広まるといいますからね。

お礼

回答ありがとうございました。大変な不幸な目にあいましたね。お気持ち察し致します。ほんと、近年そこらじゅうにそういう人が増えた気がして残念でなりません。

回答No.6

pippin-report

最近ときどきありますよね、
お客に媚を売り過ぎっていうお店。
まるで召使のような態度をされて、
それでいい気分になる人いるのでしょうか。
いるのでしょうね、やはり…。
私はそういうところは気持ち悪いと感じます。すっごく。
やたら威張るお客は昔からいるけど、
あれってハタから見ているとなにか一抹の寂しさを感じるのは私だけでしょうか？

何かをオーダーするのでも、施設を利用するのでも、
その瞬間って１対１の人間同士なんですよね。
だから相手を一人の対等な人間として尊重するという気持ちが
店側にもお客側にも必要だと思います。
そうすればやたら威張るのは変だってわかるはずだと思うんですけどね～。

ちょっと理想論過ぎ？
気持ちいい店ってやっぱりオーナーが気持ちいい人っていうことがあると思います。
なんだか答えになっていないみたい。
ごめんなさい。

お礼

回答ありがとうございました。

＞その瞬間って１対１の人間同士なんですよね

その通りなんです。たとえば中高生の客が大人の店員に向かって生意気な態度を取っていたら不快ですよね。私だったらそんな奴を客と思わないかも。そこには客と店員という立場以外に１：１の関係が存在していると思います。だから、私もひいきにさせてもらっている店や丁寧な応対を心がけている店には、客として丁寧にありがとうとおじぎしたいと思います。

回答No.5

ユキ（@yukipie1983）

こんにちは。ＨＮ／ユキ(２２／女)です。

１と２の間くらいです。
『店を利用しているという姿勢』

お金を払うお客なので、『させて頂いている』というのも変ですが
サービスを提供してくれなかったら利用できないので、『利用してやっている』では傲慢過ぎと感じます

ので、ちょっと対等かなぁって気持ちです。

『客の要求は絶対だ、と思っている姿勢』これが一番困ると思います。
両方の側に立ってみると分かる事なのに、勘違いしている『客』が結構居る事が残念です。

お礼

回答ありがとうございました。

＞サービスを提供してくれなかったら利用できないので

その通りなんですよね。私も根底にはこの気持ちがあります。やっぱりその貴重な買い物をさせてくれる店は自分にとって重要だと思って、ひいきにしています。勘違いしている人を客と呼ぶには疑問に思いますね。

回答No.4

kuma44

私が勤めている会社の社風は接客が丁寧ならば満足してリピーターになってくれる、お客様も増える。
他は接客でカバーできる。といった考えです。基本は３の姿勢で接客する様言われています。
個人的にはそうは思っておらず、客の要求は絶対とも思えません。筋の通らないクレームやマナーの悪いお客様は
最初は丁寧に対応しますが、お客様がエスカレートすれば『お客様』ではなくなり、ただの『客』として
強気の接客で退店、もしくは出入り禁止もします。他のお客様に迷惑になるからこそそうします。

お客さんの立場の話ですが、接客業をしてると自然と他のお店の接客態度が気になるもので、
お店によってこちらの態度も変わりますね。
いくら態度が悪い接客だからといって、客の要求は絶対だと思った事はないですし、思わないです。
気もち良いくらいの接客としても、利用させて頂いていると思うまで謙る事はないです。
では利用してやっているかというとそうでもなく、『してやってる』とまで強気な気もちはないですね。

では何だというと・・・　店を利用してるよ(みたいな軽い気持ち)という姿勢といったところでしょうか。
これでは回答になってませんね。すいません。

お礼

回答ありがとうございました。私が質問した内容に含まれるようなデパートのような会社タイプですか。日頃から不思議に思っているのですが、そういうところに勤めている店員さんはどの程度まで我慢できるのでしょうか？やっぱり出禁にもしますよね？
私もお客によって態度変わる派かも知れません。常識的なマナーを備えている方にはこちらも丁寧に接しさせてもらい、悪質な客とも思えない人（年に1人、2人）には追い出しにかかります。だって、そういう客がいるだけで店の雰囲気が悪くなりますから。

回答No.3

noname#17451

１・２・３番以外です。

客と店との立場は対等だと考えているからです。
あえて言うのなら、客は店を選ぶことが出来る店はお客を選ぶことは
難しいと思うからです（例外的な一部の店はあります）

どのみち、zihard99さんの通りお互いのマナーがよければ
客からしたら折角お金を出して不愉快な思いもせず、
また店の方でも気持ち良く仕事ができるのに
心無い方が多いのも残念な事実でしょうね。

お礼

回答ありがとうございました。対等とまでいかないまでも貴重なサービスを提供している店の重要性を認識してもらいたい客はいらっしゃりますね。
私も会社も利益だけにこだわらずきもちよく仕事させてもらえれば十分なのです。

回答No.2

kikyou-neon

どちらかというと「１」です。
というのも、基本的にそっとしておいて欲しいからです。
服を見ている時などに個別に接客されるとムッとするので「２」に近いかと思われます。
が、会釈されたり、軽く「いらっしゃいませ」と言われれば会釈を返すので「利用してやっている」という態度ではないと思います。

「客の要求は絶対だ」なんて、もっての他です。
だったら、自分の要求に合う別の店に行けよ、って感じです。
私も接客の仕事をしているのですが、来る度に「あっちの店の方が安い」とか言う客がいますが、結局こっちに来ているのだから、「そうですか。でも、いつもこちらに来ていただいて、ありがとうございます」と返しています。

また、自分の働いているお店に客として来ると、客がどうしてあんな態度をとるのか、とかわかりますよ。

それぞれの人間性がもちろん一番大きいと思いますが、クレームがくるのはサービスを増やすというのとは別に、店側にも問題があると思います。

お礼

回答ありがとうございました。＃１の方のあとに読みました。「客の要求は絶対だ」はもってのほかなんですね。私もそう思います。いまのところは。やはりお金払ってでも利用させてもらえる機会を作ってくれている店は私にとっても貴重です。そんな店を困らせたくないですよね。

回答No.1

wakame0729

2ですね。2ですが、クレーム含めて店の人に向かっている場面では1のふりをしますよ。大人として普通の考えだと思っていますけど。特にクレームを出す時等は2,3の態度を前面に出してしまうと向こうも意地になる場合が多いので、客としての要求を聞いてもらうためには合理的に考えて1の態度を取ります。

さてここからは僕のサービス業の経験からの意見です。店の立場に立つと「客の要求は絶対」という基本姿勢は必要だと思いますよ。まずこの姿勢が基本にあって、その上で店として受け容れられない要求は客に理解をしてもらうために努力しなければならないと思います。多くのクレームは、店側にこのような姿勢がないために起きているのではないでしょうか。

これはすかいら～くの元会長の言葉なんですが
「お客様は神様ではない、王様である。王様は人間だから間違える事もある。だから間違いも受け容れないといけないのだ」といった感じのもので、結構感銘を受けました。色々なお客さんがいるんです。例えわがまま、理不尽、悪意を持った客であっても、その事自体で客を選別しちゃいけないという意味です。

例えば銭湯などでは入れ墨禁止の所も多いですが、入れ墨禁止はあくまで店の都合です。それでもしクレームがあったら店が詫びなければいけない問題で、「他の客が嫌がる」という顧客選別に繋がる理由を正当化してはいけないと思います。客に対して毅然とした態度を取る事は大事な事ですが、毅然であっても謝罪の気持ちが不要になる訳ではありません。

質問者の方の会社で言うと、過剰サービスをしない事で無駄なコストを省き、結果的にお客様に満足してもらうという考え方があるのは素晴らしい事です。ですから過剰なサービスを求める客は他所に行ってもらっていいという考え方もできますが、会社の方針は会社の都合であって客の都合ではありません。客の都合ではないが会社の都合で要求をお断りしなければならない、という姿勢は必要だと思いますよ。この気持ちが無く「うちはこうなんだから、気に入らなければ他に行け」という態度が店側に見えたら、悪意が無い客でも不快感から悪質な客に変身してしまうかも知れません。

当時から常々思っているのですが、客層は店の質に比例します。店のサービスが良ければ客質も上がり、店のサービスが悪いと客質は下がります。客は店が作るんです。

お礼

回答ありがとうございました。納得し難いのですが、おっしゃることはよくわかります。それが接客の基本でしょうね。
もちろん当店もルール以外でも客の要望を聞き、社として可能かどうか判断し、それで無理なら丁重にお断りするようにしています。それで済まない客が困り者です。お断りすると今度は強い態度で、店員を召使のような口調で罵倒する客もいますが、そういう方に対してはどのように接するのか、できれば教えて頂けますか？