2段階認証ができなくなりました

質問

スマホ1年生の中高年です。アンドロイド11です。Aquos sense4 lite です。

「楽天ウォレット」と「コインチェック」のアプリで、以前、ポイント投資でチビチビ積み立てていました。
久しぶりに思い出して、画面を開こうとしたら、「楽天ウォレット」も「コインチェック」も、2段階認証ができなくなりました。

生体認証やパスワードでログインはOKなのですが、その次の2段階認証が、何度やっても、できません。
google authenticator で、「認証コードが間違っています」となります。（以前は、難なく出来ていました。）

それで、楽天ウォレットの2段階認証を解除してみました。
そして、生体認証でログイン⇒「2段階認証の設定が必要です」と出たので「設定開始」→「google authenticator を設定する」→「キーを保存」「OK」→「シークレットキーを保存しました」の表示が出る。
「Google 認証システム」楽天ウォレット　XXXXXX（6桁の番号）」と
表示されるので、楽天ウォレットのアプリに戻り、6桁の番号を入力→「6桁の確認コードが正しくありません」となってしまいます。

大した金額ではないとはいえ、悲しいです。

お詳しい方に質問したいのですが、
①「google 認証システム」というアプリを一度アンインストールして、再インストールしてみる意味はありますか？

②　何か問い合わせ方法は、ないのでしょうか？
楽天ウォレットは、電話はもちろん、メールの問合せすらできなくて困っています。
「なお、上記をご確認いただいてもログインできない場合、表示されるエラー内容をご記載の上、お問い合わせフォームよりカスタマーサポートへお問い合わせください。お問い合わせはこちら」
とありますが、「こちら」をクリックしても、メールフォームが出てくるわけではなく、同じページへ飛ばされます。

どなたか、教えていただけると助かります。
どうぞよろしくお願い申し上げます。

回答No.1

兼元 謙任（@kanekaneto） · ベストアンサー

設定のときにgoogle 認証システムのナンバーやパスワードを何度も入力してしまい、ロックがかかってしまったとかないでしょうか？

Google認証システムをウォレットアプリに連携するというのは、そのことでセキュリティー機能を強くするためのモノです。

ということは、このGoogle認証システムとの連携を外部から利用してアタックされることなども想定して、一度連携したものを解除したりしようとすることに対しては、元のウォレットアプリや、Google認証システムから、かなり強い警戒対策が行われることになります。

＞①「google 認証システム」というアプリを一度アンインストールして、再インストールしてみる意味はありますか？

強い警戒が入るということで、再インストールしたら、認識しなくなると思います。
ウォレットの設定で、google 認証システムの設定を無効にしたということですが、うまく無効にできていたら、現在は利用できているはずですから、設定過程に？な部分があったとシステムから認識されてしまったということだと思います。

↓こちらも参考にしてみてください。

”2 段階認証プロセスに関する一般的な問題を解決する”
https://support.google.com/accounts/answer/185834?hl=ja

”二段階認証の設定方法を教えてください”
https://rakuten-wallet.force.com/faq/s/article/202-01
＞②　何か問い合わせ方法は、ないのでしょうか？
これも、この問い合わせを利用して、なりすまし、ウォレットに貼ったものを抜き取ろうとするアタックに対して対策するために、強い警戒を表した対応なのか、ただのサポートコスト削減なのか（笑）わかりませんが、根気よく問い合わせを続ける必要があると思います。

ウォレットを登録するときに、復帰させるための秘密の複数のキーワードだとか、その他のやり方がありませんでしたでしょうか？

問い合わせに応じないとか、フォームがうまく機能しないとしたら、消費者庁に相談するとかでしょうか・・・

”二段階認証は必須でご設定いただいておりますが、設定端末の機種変更等により解除が必要な際は、下記の手順でお手続きください”
https://www.rakuten-wallet.co.jp/service/online-help/2fa/manual_001/manual_001_04.html

”お問い合わせ - 楽天ウォレット”
https://www.rakuten-wallet.co.jp/support/inquiry/inquiry.html

”パスワード再設定”
https://my.rakuten-wallet.co.jp/password_reset/index

こちらも参考に！
「ビットコイン」「ウォレット」に関する質問と回答
https://okwave.jp/search?word=%E3%83%93%E3%83%83%E3%83%88%E3%82%B3%E3%82%A4%E3%83%B3%E3%80%80%E3%82%A6%E3%82%A9%E3%83%AC%E3%83%83%E3%83%88

良い方向に進みますように！

参考になれば幸いです。

お礼

ご回答いただき、ありがとうございました。
安易にアンインストールしてはいけないこと、消費者庁のことなど、色々と勉強になりました。
実は、もうあきらめておりました。
せっかくお返事を頂きましたので、とりあえず、再度ログインをトライしましたら、なぜか、楽天ウォレットもコインチェックも、以前と同じように、普通にログインできました。
私のような人間には、さっぱり、ワケが分かりませんが、
とりあえず、ほっとしております。
お知恵を拝借できまして、とても助かりました。
また、それ以上に、ご親切なお気持ちを嬉しく思いました。感謝いたします。