接客業を初めてやったのですが…

質問

人とのコミュニケーション能力向上の為、接客業に挑戦しようとあるオペレーターの仕事を1ヶ月前に始めました。が、とにかく自信がないのでたまに自分で何言ってるのかわかんなくなるし、緊張でかつ舌悪くなるし、同期の人は皆しっかり対応できてるしで悲しくなります。一昨日クレームの電話があって内容を上司に伝えろとのことで焦ったけど私は「かしこまりました。お伝えします。」と普通に言ったつもりなのにお客さんに「真面目に聞いてるのか!!ちっとも伝わらない」と言われ、私は正直戸惑ったけど誠意を持って対応したつもりなのにショックでした。上司に報告してそのことを話すと「電話だと普通に言ったつもりでも感じが悪く聞こえることがあるから尚更感情を込めないと」とのことでした。私はもともと声が低くて変な声だから本当にショックで引きずってます。自分なりに必死にやってたつもりなので…どうしたら立ち直れるでしょうか。変な質問ですみません。

回答No.12

cereijya

１０年テレオペの仕事やってます。
その前は学生時代も含めて１０年以上、接客業（営業含む）やってました。

で、思うんですが、テレオペに向き不向きはないと思います。
誰でもできます。
ただし、その人次第です。
やる気と工夫する気持ちがないんだったら、貴女自身があまりやりたくないんだと思いますので続けてもまた同じことを繰り返すでしょう。

私もどちらかというと低い声だと思います。
クレームの時は甲高い声より低い声の方が得だと思いますよ。
落ち着いて、冷静に聞いてもらってる感じがするらしいです。
実際、お客様に「あなたは、感情的になることもなく、落ち着いて私の話を聞いてくれた。起こってしまったことは仕方ないから、これからは気をつけて」と言われたことがあります。

クレームを言ってくる人を貴女のファンにするのは簡単です（クレーマー除く）。
相手は嫌な思い、悔しい思いをして、それを伝えたくて電話をしてきてます。あなたの会社に期待してなければ電話なんかしません。
受け止めて欲しいわけです。
あなた＝会社なわけですから、自ずとどういう対応をすればいいかわかると思います。

まずはお客様の主張（話）をじっくり聞くことからはじめてみたらどうでしょうか。

回答No.11

bzlove

オペレーター歴４ヶ月でｓｖからクレーム対応インバウンド業務を任された者です。
皆さんのおっしゃる通りで、顔の見えないお客様からすれば誰からいつ電話がくるのかわかりませんから親切丁寧はもちろん、お客様の身になり話を相づちを打ちながら聞いてあげる事が大切です。
私は同僚のｏｐの対応クレームも会社の評価を意識しながら謝罪しています。お客様にこの会社は冷たいｏｐばかりではないのだという先入観を持たせるのに毎日必死に対応しています。
最後に一言
ｏｐさんはその会社の看板を背負って話しをしているんだということ＝電話＝やり直しのきかない本番勝負だと思って下さいね！

回答No.10

unco-man

＃８です。もう一度失礼します。

＞＞会社では自分なりはあまり意味がありません。

＃９様のこの意見が全てです。
接客業というものはお客様が評価するものです。
というか社会人になれば自分の評価は他者が評価するものです。その場合の他者とはお客様、同僚、上司、幹部など様々です。わかりやすいのがプロ野球の契約更改です。自分は自信ありで交渉に臨んでも年棒を決めるのは球団です。評価を下すのは球団であり選手本人ではありません。

＞＞自分なりに必死にやってたつもりなので…

これが一番の逃げのフレーズです。
こんなことを言ってる以上、どんな職に就いても同じです。
あなたが頑張っていたなんて電話してきたお客様は知りません。
電話したお客様があなたの応対で不満を覚えたらそれがお客様の評価であり会社全体の評価になってしまいます。

回答No.9

2chi7n

会社では自分なりはあまり意味がありません。
先方様がどのように感じるかが問題です。
声のトーンを上げるように話す等、努力はまだまだ足りないのではないですか？

回答No.8

unco-man

みんなやさしい回答だけど、クレーム対応でない普通の問い合わせ対応の電話で１ヶ月でこの程度の仕事しか出来ないのなら、ズバリ言います。はっきり言って向いていません。辞めたほうがいいでしょう。

回答No.7

HiYoKoNoK

まずは、嫌な思いをして大変でしたね、お疲れ様でした。
全然ショックを受ける必要なんてないですよ、お客様が教えてくださったことを次につなげて行けばいいと思います。
なぜ、そのように聞こえてしまったのか自分の音声を聞いたり、対応してくれた上司の人に食いついて教えてもらったりすればいいんですよ。

私はコールセンターのクレーム対応を1年間やったことがあります。
(私の場合はセンターで発生したクレームのみに対応するものです)
自分のミスではないのに(主に製品のトラブルなどだったので)、怒鳴られたオペレーターさんたちがかわいそうだなー、と思って、よく怒られて落ち込んだり涙したりしている子を慰めたものです。
落ち着いたら、どうして怒られてしまったかのフィードバックや、対応方法の指導も担当していました。

正直、電話対応だけではコミュニケーション能力は上がらないと思います(笑)
フィードバックでは声だけで演技する能力を高めさせていました。
それだけで、成績が一気に上がったり、クレームが激減するから演技って怖いなーと思います(笑)　

その話はさておき、どんな仕事でも人と関わるときは、多少の演技が必要です。
それは、自分の与えられた役割を演じることも仕事のうちだからです。
マクド○ルドの店員さんたちもべつにスマイルを販売したい人ばかりではないですが「マクド○ルドの店員さん」のイメージを守るようにその役割を演じているんですよね。

ただ、対人コミュニケーション能力を向上するのに接客が役に立たないとは言いません。
いろいろな人に触れることで、感じのいい人、悪い人、人に好かれる人、嫌われる人を目の当たりにしますし、その人たちを手本に自分のコミュニケーション能力をアップし、学んだことを他のお客様に対し実践することができるのが接客だと思います。
ひいてはその経験が通常の人間関係にも影響を及ぼすことになるでしょう。

なんでも、これをやったら○○できるようになる、と言うことはないので、そこから何を学び、どのように生かそうとするかに尽きると思います。

私も1年間のクレーム対応によって、いろいろなことを学びました。
クレームとは言えど、「正当な」不満を「落ち着いて」おっしゃる方などの対応をさせていただくときには、すばらしい人格者だな、私もこのようにならないと、と、身につまされる思いがしたものです。

回答No.6

katyan1234

相手が前にいるつもりで正面を向いてください。下を向くとこえがでにくくなります。スローであわてず早く伝えようと思わない事。
また経験が必要なので失敗なれも必要かな？（失敗をおそれないでと言う意味）

回答No.5

yuyuyunn

こんにちは

最初から全部出来る人はいませんから
まずは落ち込まない事
それと人間いろんな方がいますので
特にクレームで電話してきている方は冷静な方ばかりでは有りません質問者さんでも、腹がたっている時にちょっとしたことで
むかつく事もありますよね
虫の居場所の悪い事だってあるじゃないですか
冷静になると何てことないことでもですよ

なのでまずは冷静に対応して聞いてあげることと
心から謝る事ですね
鏡に向って何度も練習してみるといいですよ
がんばって

落ち込まないでくださいね

回答No.4

kakapo8

私は２０から接客業（レジ・販売）をしていますが、接客業は正直言って楽ではないですね。でも自分が落ち込んでいるときに「ありがとう」とか「また来ます」って言ってくれるお客様がいるととても励みになりますね。もう１３年間やっていますが、仕事（ましてや人相手なので・・・）なのでそれは色々と言われますが、コミュニケーションの向上にはとっても良い経験と私は思って仕事してます。

質問者さんのように一時、テレオペもしようかと思いましたが、私はやはり実際にその場で人と接して話するのが好きなのでずっと接客です。年のせいでしょうか？　昔は自然に良く挨拶をすることが多かったのに最近は挨拶をする人が少なくなった気がします。私は仕事でもプライベートでも挨拶はひとつのコミュニケーションと思っています。質問者さんは特に自分を責める必要はないと思いますよ。ただそのようなお客さまに出会ってしまった思ってください。そしてそれを経験として自分のこれからの仕事に生かせばいいのだと私は思います。

回答No.3

mat983

すべては慣れです。
なれると本当に申し訳なく伝わるようになります。
ただ、ヘッドセットの場合は受話器と違い、
感情移入がしにくいのではないでしょうか。
今後は少しオーバー気味に話すよう努力してはいかがでしょうか。

ただ、読んで気になったのは、コミュニケーション力向上と
接客業に挑戦ならオペレーターではなく、対面販売などの
小売業が適職です。