JTB〇〇〇〇店に騙されました

質問

先日JTB〇〇〇〇店で3泊4日のパックツアーを申込みました。
昨年結婚をしましたので、妻の姓について追記で変更をしていたのですが、
パスポートのサインは旧姓のままなので、申込書を記入する際にどちらを書くか
店員に聞いたところ「旧姓（新姓）名前」と書くよう指示され記載し申込みをしました。

出発当日、空港に着き搭乗手続きをしようとしたところ、旧姓では搭乗できないと言われ
慌ててJTB〇〇〇〇店に問い合わせたところ、うちは知りませんと関係ないような言い方をされ
何も対応してくれず、別途12万円の正規の値段で往復券を購入し何とか出国しました。

帰国して問い合わせたのですが、JTB〇〇〇〇店の責任者は非を認めるどころか、詳しくないから
店員に聞きながら申込書を書いた私達に対し、何間違えて書いてるんですかみたいな侮辱する態度で
「不満なら旅行業協会でもどこでも言ってください、どうせ結果は分かってますが。」と、あたかも
私達が旅行に行っている間に、旅行業協会と口裏を合わせたような言い方をされました。

事前にもっと調べてから申込みをするべきであると反省しているのですが、分からないからこそ
店員に聞きながら申込書を書いたにも関わらず、直前になって申し込みに不備があっても旅行代理店には
一切責任がないと言われても納得がいきません。

このような場合、素人は泣き寝入りするしかないのでしょうか？また別途買わされた12万円は返してもらえない
のでしょうか。旅行業協会に相談を上げてもやっぱり大手のJTB側に付くのは当然なのでしょうか？

どなたかアドバイスを頂けませんでしょうか？宜しくお願いします。

回答No.23

hou777

今日、始めてこちらの質問を拝見しました。
その後進展はありましたでしょうか？今までの回答やその回答に対する投稿の中でいくつか勘違いされていると感じた部分がありますので、そのあたりも含めて私なりの回答をしたいと思います。
まず、JTBトラベランドはJTBの系列会社で、同じような業務内容ですがJTBの下部組織ではなく、まったくの別組織です。例えれば、イトーヨーカドーとセブンイレブンみたいな感じです。今回の件でJTBにクレームを入れるのはイトーヨーカドーのクレームをセブンイレブンの本社に伝える様な物なので無意味です。攻めるなら、あくまでトラベランドです。
また、海外旅行の申し込みにパスポートの確認を求める事は基本で、個人情報保護法とはなんら関係しません。その事実だけでも職務を遂行していないと言えると思います。
さらに、その事実を踏まえて店内で書かれた申込書に不備があり、損害が発生した以上、この支店の過失は明らかだと思います。
そこで私のお勧めする、解決への近道ですが、

○既出ですが、消費者センターへの相談。
○行政や弁護士会が開く無料弁護士相談会に行き、対処法や旅行業法に詳しい弁護士さんについてアドバイスを貰う。
弁護士費用は発生しますが、代替で手配した航空券代の弁済が受けられればそれなりに金額の回収が見込めます。

とにかく第三者（機関）を交えて交渉にあたる事で解決への道を探ろうという考え方です。
正直なところ、件の支店は質問者さんの事を一個人として軽く見ている感じがします。第三者や弁護士が入ってくると途端に態度を代えるというのはよくある話ですので解決につながる可能性は高いと思います。

○トラベランドの社長室宛てに今回の件を伝え対処を依頼する。
現状では、支店へのクレームは効果が薄いと思われます。もしかすると支店側ではもはや終わった話位に捉えているかもしれません。
感情的にならずに本社社長室宛てに解決を求めるほうが効果が期待できると思います。

旅行業法には
＞第十三条 　旅行業者等は、次に掲げる行為をしてはならない。
＞二 　旅行業務に関し取引をする者に対し、その取引に関する重要な事項について、故意に事実を告げず、又は不実のことを告げる行為
と明記されています。
たいへんな労力のいる事だとは思いますが、泣き寝入りなんて事にならないように頑張ってください。

参考URL：

http://law.e-gov.go.jp/htmldata/S27/S27HO239.html

回答No.22

angsana

パスポートのサインは単なる記号です。そこに書いてあるものが
なんであれ、パスポートのローマ字記載部分が旅行時の名前です。
追記欄に氏名訂正をしてあるのであれば、その旨を伝えなければ
旅行会社側ではわかりません。
サイン部分が旧姓であることに気付いて、「○○（新姓）ですが、
妻のパスポート（サイン欄の意）は名前が違うのですが、どう書いたら
いいのでしょう？」と言う尋ね方をしませんでしたか？　これだと
旅行会社側では、奥さんは“旧姓のままのパスポートを所持している”
と取りますので、行き違いが生じます。
パスポートの記載通りに書くようにと申込書には注意書きがある
はずです。現在は個人情報保護法のため、旅行会社ではパスポートの
コピーを預かることも、パスポートの提示を求めることもしなく
なってきています。

そもそも最終旅程表が手元に届いた段階でhydezikillさんご自身で
確認を怠っているので、そのまま確定してしまっています。新旅行法
に基づく約款だと、お客側の注意義務が明定です。パスポートの不備
に基づく渡航不可は、お客側の自己責任原則となっています。

残念ながら、あまりhydezikillさんは形勢有利ではないかもしれま
せん。あちこちにマルチポストで同じ内容を書くと、逆に不利となり
かねませんのでお気を付けください。

回答No.21

caseym

はじめまして
時間が経過しているので既に解決したかもしれませんが
参考になればと思います

はっきり言ってこのままでは進展は無いかもしれません
JTBトラベル側が相手してくれない以上どうにもなりません

したがって書類関係で手元のあるものを全て集めて
こちらからの権利を主張する書類を作成し
少額訴訟に入るべきです

そこから通常の訴訟に進展するかもしれませんが
支店宛に内容証明で発送すべきと考えます

そうすることによって進展はすると思います
相手も一支店レベルでは判断できないので上部に上がるでしょうし
何らかの相手からのアプローチがあると思います

ここに記載されている皆さんの回答以上のものは期待できませんし
逆に　張り紙とか違った方向になりつつある方が心配です

不安であれば弁護士に相談されるとか　無料の自治体で行なわれている法律相談所に相談された方が明確な答えが見つかるかもしれません

少額訴訟について
http://www.courts.go.jp/saiban/syurui/minzi/minzi_04_02_02.html#syogakusosyo_no_nagare

お礼

おっしゃる通り全く進展していないのが現状です。

旅行から戻り2週間程度は電話をしたり、調べたり・・・

しかし全く非も認めず、受け付けた本人はただの一度も出てこず、

更に店舗責任者は妻を小ばかにし、侮辱し、傷つけ、とても女性とは

思えない冷血ぶりでした。

その上これまでの屈辱的な内容を踏まえ、店舗では埒があかないと思い

本社のお客様相談室なるところへ電話をしても、店舗の擁護ばかり、

細かい点を話すと「私共が受付けたわけではないので」と濁され、

この繰り返しに終始、解決しようの思いは微塵も感じませんでした。

エコノミークラス韓国パック旅行に18万も払わされた上に、ここまで

最低な扱いをするような会社があることが信じられません。

本当に情けないのですが、疲れてしまいました。

旅行に行った客に対してここまで精神的なショックを与えても

全く態度が変わらないのも会社の一貫した教育なんですかね。

ただここまで多くの方に温かいアドバイスをもらい、今回の問題で

非常に冷血な人間がいる反面、こんなにも人の優しさに触れることが

できたことはとても嬉しく思っています。

普段の生活の中でここまで両極端な人たちと接することは中々なく、

多くの方に助言・アドバイス・応援頂けてとても感謝しております。

正直今日もどこかでこのようなトラブルの被害に遭われていると思うと

1日も早い体制改善を願うばかりです。

これから旅行に行く方が、被害に遭ってからこれを見るのではなく、

事前にこれを見て、被害を回避することができればと望んでおります。

回答No.20

enclosure8

これは酷い旅行代理店ですね。
傍観者のかってな発言と思われるかもしれませんが、質問者さんには泣き寝入りをせず、とことん戦ってほしいですね。
お金の損得以上にこのままではお二人、特に精神的に滅入っている奥様が可愛そうでなりません。
以前私も観光目的の旅行をＪＲ系の旅行代理店にお願いした時に、こちらの希望と違うルートを設定されてしまいました。
おまけにそれは料金も高くなってしまうルートです。
出発数日前、支払いとチケット類を受け取る段階でミスに気づきましたが、日も迫っていて希望のルートに変更する余地もないと言うことでしたので、渋々設定済みのルートで行きました。
原因はただ単に担当者の商品選択欄への記入ミスなんですが、私が文句を言ったら担当者は「今回は私のミスです。大変申し訳ございません。しかし恐らく会社として差額は支払えないと思いますので私が個人的にお支払いします」と、その場で自分の財布の中から○万円を払ってくれました。
その行為は褒められたことではないのかもしれませんが、担当者の責任感にちょっぴり感服しました。
旅行代理店は、お客様の旅行を企画しそれを売るプロなのですから、JTB学芸大学店にもそれくらいの気概と責任感を持ってほしいものですね。

お礼

そのようなこともあるのですね。

私のケースではボロが出るからか、受け付けた店員は一切出てきません。

たった一言も謝りの言葉すらないのです。

きっと誤った=非も認めた=JTBトラベランドの落ち度に繋がるからでしょう。

おまけに本社お客様相談室から届いた「紙切れ」には最後まで非を認めないどころか

私達の行動の不備を残念に思うとか、私の妻を侮辱した店長を擁護するような言葉しかなく

これほどまでに人間を馬鹿にした対応をされるとは思いもみませんでした。

最低の人間達で構成された会社だと相手にするのも馬鹿らしく感じ、

何度かけあっても全く聞く耳を持たなく、むしろ「いつまでも何を言っても

変わりませんよ、（指示されて書いたとはいえ）申込書を書いた本人（私）に一切の責任があるんですよ、

（一言も触れられてない）約款も裏についてるでしょ。」

というようなあくまで強気な姿勢を突き通されました。

本当に悔しくて情けなくて・・・

回答No.19

maririma

お気持ちお察しします。

今朝、大学の掲示板にコレがプリントアウトされて
貼ってました。
私の通う大学の近辺ではないのですが、
卒業旅行も注意！と赤文字で書いてありました。
だれが学生の仕業でしょうか？？？

hydezikillさんの折角の記念旅行、
すてきな思い出つくりを壊したことは、JTB側の非が大きいと想います。だって、海外旅行にマメに行っているかいないかはパスポートみれば分かることだし、マメにいったり旅行取引主任者の資格も持っていない客で、用紙の書き方が完璧に分かるひとは少ない。
私も聞いて書く方だし、その用紙の記入間違いがないかどうかを確認するのがJTB側だと思うからです。

私の兄夫婦は、阪急の旅行会社で同じことに遭いました。
最終的に弁護士入れて、弁護士費用＋損失金＋精神的苦痛への謝罪・菓子折り１つを受け取ったようです。でも１１ケ月間も掛かったようです。

悲しいですが、電話で申し込む＋店頭で申し込む場合は録音が必要な時代なのかもしれません。
インターネットで申し込むときはプリントアウトするなどで、申し込み内容を確認できるようにしておかないといけないとも想いました。

私は学生ゆえ、学校のコープの安いツアーや学生企画ものしか旅行へは行きませんが、金額が高い旅行を申し込むときは、hydezikillさんの質問文を参考にして自分で対策を練って警戒しようと想います。
そういう意味では実生活で参考になる質問で、世の中を教えてもらえてあり難かったです。

無事、言い分がとおって、JTBから心からの謝罪をもらえますよう心から願っています。

回答No.18

hana_2009

正確には、JTBトラベランド学芸大学東口店でしょうか？

悪質な店＋店員＋支店長ですね。泣き寝入りをしないでやはり裁判を起こすなり、徹底的に戦うべきだと思います。

お礼

ご返信遅れ申し訳ございません。

私もこちらでご相談させて頂いて1ヶ月が経過するのですが、

日中に自分の仕事をしながら、国土交通省をはじめ、JATA、消費者センター、JTBトラベランド本社等へ

本件について相談を持ちかけたのですがはっきり言って話になりません。

JTBトラベランドのお客様相談室も名ばかりで結局は店舗の保護、

JATAにしても国土交通省にしても「権限がない」と解決・和解への

方向の話は全く持ってしてもらえません。

本当に悔しいのですが、心を持たない人にいくら訴えかけても無駄

なようで、こうして皆さん泣き寝入りしてしまうのかと感じました。

現在あきらめたわけではないのですが、たった15,000円の返金と

紙切れ一枚の「お気の毒に」程度のJTBトラベランドからの手紙が

届き、全て終わらされようとしています。

大変情けないのですが、仕事にも支障をきたし現在動けずにいるのが

現状です。

折角のアドバイス、応援を行動に生かせずに申し訳ございません。

回答No.17

nanapatkal

大変な目に遭いましたね。
海外旅行は国内とは違って日常生活とはかけ離れた”業界の常識”が多く、消費者（旅行者）にはいろいろな落とし穴が待っています。自衛のため事前に知識が必要で、それが面倒だからパックツアーや旅行会社というものがあるというのに、今回の旅行会社の対応には本当に腹立たしいこととお察しします。

航空券等の手配だったら旅行者責任と突き放せますが、パックツアーで旅券を確認しない旅行会社があるなんて驚きです。「航空券面氏名は旅券と同じ綴りでなければならない」そのこと自体を受付た社員が知らなかったのではないかと思います。全く知らなかったら知っている人に聞きますから、おそらく生半可な誤った知識を持っていて「旧姓（新姓）名前」なんて不自然な書き方を指示したのでしょうね。

旅行業協会は旅行業者のための組織ですので、旅行会社の肩を持つのはあたりまえと言えば当たり前です。旅行会社経験者が相談窓口になっていては消費者の身に立った相談などできるはずもありません。

JTB本社も営業所に輪をかけた対応とのこと。航空券氏名のトラブルは日常茶飯的にあって慣れてしまっているのでしょう。これまでそれで泣き寝入りをした消費者がどれだけ多いかを表していますね。旅行業界は日常生活とはかけ離れた常識が多い所為で業界人が偉い気になり、特にパックツアーを利用する消費者を馬鹿にしているところがあります。かく言う自分も業界にいたときは、「盆正月に何倍もの旅行代金で旅行に行く奴は馬鹿」「こんなことも知らない無知な客」とマジに思ってましたよ。（お気に触ったらごめんなさい。そういう世界なんです・・・。）

ここは消費者生活センターへの相談が正しいかと思いますよ。
旅行業協会の相談窓口があるためにそこで諦めてしまう人が多いのですが、http://www.kokusen.go.jp/jirei/data/200409.htmlにあるように消費者側の身に立ってパンフが勘違いしやすいという理由でも交渉してもらえます。まだ相談されていないようならお勧めします。

納得のいく解決をお祈りいたします。

お礼

気に障るなんてとんでもございません。

やはり私達消費者が旅行会社の看板に安心して用心しないのも

いけないのでしょうね。今後は十分注意して旅行会社を利用する

ようにしたいと思います。（もちろん他社ですけど^_^;）

アドバイス有難うございました。

回答No.16

nidonen

＃１＝＃５です

> 「15,000円JALから返金させます」と言ってきました。

　これ、ものすごく怪しいですね。状況的に ＪＡＬ が返金する
ことは有り得ませんし、金額の根拠が不明です。

　想像ですが、店長権限で決済できる損金処理の上限が 15,000 円で、
それを解決金にすれば収まると店長側が考えているような気がします。
ただし ＪＴＢ からの返金だと非を認めたことになるので、ＪＡＬ からの
返金だとウソをついて、責任逃れをしているのかもしれません。

　いずれにせよ、これはいい兆候です。ＪＴＢ 側に一切非がないという
自信があるのなら、返金を言い出すはずがありません。実のところは
ミスがあったのを自覚しているのでは、という間接的な証拠になります。

　申込書はお手元にありますし、状況も有利になってきています。ここは
消費者センターに相談した結果をご報告いただくなり、内容証明を送付
して ＪＴＢ がどう反応したかなどがわかれば、さらなるアドバイスが
可能になるのではと思います。

> 最初に受付をした店員は出てこない

　私のときと同じ対応ですね。ミスをした本人は問い詰められると
言い逃れられないので、客に会わせようとしないのでしょう。

お礼

今対応をしてきているのはJTBトラベランドお客様相談室の室長

とのことで、一層「非を認めない」という姿勢が強固になっています。

正直知識不足な一般消費者には敵わないと思うほど、口も達者で

専門用語もいっぱい出てきます。

室長というだけあり、JTBトラベランド学芸大学東口店店長とは違い

会話の中での「主題」のすり替えも巧みで、店員の案内ミスについて

話していたと思ったら、いつのまにか当日の私達の行動に全ての非が

あると、気付いたら責められていて、とても聞き入れようという姿勢が

感じられませんでした。

空港で搭乗できないと聞いて混乱しているときに、他人事のように

電話をしてきて、「どうしちゃったんですか」と言い放った店員も

最初に受付をした店員も、電話をさせると言ったきり電話なんて

掛かってきませんし、アルバイトか分かりませんがうっかり余計な

ことを言わないように出さないのでしょうか。

お客様相談室が「クレーム対応室」であることは間違いないですね。

週末、どうしようか考えてみます。

回答No.15

meganesansan

旅行会社で働いていました。
まず担当がパスポートの確認をしていないことに驚きました。
私もＪＴＢではないですが大手旅行会社で働いていた時は必ずパスポートのコピーをもらい、スペルチェックと有効期限の確認は担当者と、チェッカーが二重でしていたので、全く誰もチェックしていないということが信じられません。

また、旧姓参加される方もいらっしゃいますが、必ず旅行から帰ってくるまではパスポートの名前の訂正はしないように、新姓参加したい場合はキャンセル料がかかるまでに連絡してもらい確認して、変更（訂正）出来次第再度パスポートコピーもしくは本体をもってくるように案内していました。
なぜ変更前に連絡が必要かというと、繁忙期や満席の時は訂正できない（訂正が別人あつかいになり、予約をとりなおすので、予約をとりなおせない）場合があるので、その場合は絶対に旅行から帰ってくるまで変更しないように言わないといけないからです。

そういう案内が全くないのなら、担当の勘違いか知識不足しか考えられません。

本社に言っても駄目、ＪＡＴＡも駄目なら消費者センターにいうことくらいしか思いつきません。すみません。

全くの別件で私事ですが、携帯のクレームで本社にいくら言っても駄目だったのですが、消費者センターに伝えたら、あっさり認めてもらえましたよ。

それにしても本社が店舗にマル投げするのは信じられないです。
普通はお客様から情報を聞いた後、店舗に確認して、お客様相談室が対応すると思うので。。。

ＪＡＬからの１５０００円の返金ってなんなんでしょう？
その内訳は聞かれましたか？

お礼

有難うございます。

JTBトラベランド学芸大学東口店の店長ではいつまで経っても

非は頑なに認めませんし、うちの妻を侮辱し罵り馬鹿にし、

そんな人間と思えないような人にこちらの苦しい気持ちをいくら

訴えても無駄と思い、JATAに相談し、JTBトラベランドの本社の

お客様相談室以上からのやり取りにして下さいとお願いしたのですが

こちらも本質的には何も変わりません。

日本語を先程の店長より幾分覚えているようで、「残念ですが」や

「お気の毒ですが」という言葉は出ますが、JTB学芸大学東口店の

スタッフ、店長に罵られ、馬鹿にされ、精神的に参っていて、

もうそんな人間に二度と会いたくない、声を聞きたくないという

私の妻にも「お気の毒です」とやはり根本は情がないのでしょう。

12万円で買ったことに対しても「残念ですが」としか言いません。

私も接客のお仕事をさせて頂いておりますが、ここまでの相手を

思いやらない人達で構成された会社があるのも驚きです。

最初の店員のミスリードに対しては、言った言わないになるから

どっちもどっちですよという言い方で片付けようとして、聞く耳を

もたないという感じです。

こういている間にも間違いなくこの会社に騙され傷ついている人は

居るのではと思います。

正直、人の心を持たない集団に対して、こちらの意見を少しでも

汲んでもらおうとしても、嫌な思いだけ引きずり私も精神的に

ストレスがいっぱいになります。

ただここで相談させて頂いて分かって下さる、耳を傾けて下さる

優しき常識人の方々がいらっしゃって本当に良かったと思います。

現状ではJTBトラベランドという会社は、一消費者の声や気持ちには

応じようという動きはありません。正直いわゆる「泣き寝入り」する

しかないのかと考えてしまいます。

本当に悔しいです。

回答No.14

nebnab

他の方のおっしゃるように、今回はJTBトラベランドに非があるようですね。

で、申込書の控えはまだお持ちでしょうか？
普通の旅行会社なら、申込書控えはお客に渡します。
それが残っていたら大きな証拠になります。

お礼

アドバイス有難うございます。

もちろん申込書の控えは持っているのですが、

JTBトラベランド学芸大学東口店の女性の店長は何を勘違いしているのか

「15,000円JALから返金させます」と言ってきました。

これまでの経緯を全く無視した回答に驚きを隠せませんでした。

この代理店と話をしようとしても責任逃れの言葉しか出てこないので

無駄なのでしょうか。

上の人を出してくださいと言っても、私が一番上ですの一点張りで

謝らなければ負けないみたいな態度なのです。

あきらめずに納得いくまでやりたいと思うのですが・・・