JTB〇〇〇〇店に騙されました

質問

先日JTB〇〇〇〇店で3泊4日のパックツアーを申込みました。
昨年結婚をしましたので、妻の姓について追記で変更をしていたのですが、
パスポートのサインは旧姓のままなので、申込書を記入する際にどちらを書くか
店員に聞いたところ「旧姓（新姓）名前」と書くよう指示され記載し申込みをしました。

出発当日、空港に着き搭乗手続きをしようとしたところ、旧姓では搭乗できないと言われ
慌ててJTB〇〇〇〇店に問い合わせたところ、うちは知りませんと関係ないような言い方をされ
何も対応してくれず、別途12万円の正規の値段で往復券を購入し何とか出国しました。

帰国して問い合わせたのですが、JTB〇〇〇〇店の責任者は非を認めるどころか、詳しくないから
店員に聞きながら申込書を書いた私達に対し、何間違えて書いてるんですかみたいな侮辱する態度で
「不満なら旅行業協会でもどこでも言ってください、どうせ結果は分かってますが。」と、あたかも
私達が旅行に行っている間に、旅行業協会と口裏を合わせたような言い方をされました。

事前にもっと調べてから申込みをするべきであると反省しているのですが、分からないからこそ
店員に聞きながら申込書を書いたにも関わらず、直前になって申し込みに不備があっても旅行代理店には
一切責任がないと言われても納得がいきません。

このような場合、素人は泣き寝入りするしかないのでしょうか？また別途買わされた12万円は返してもらえない
のでしょうか。旅行業協会に相談を上げてもやっぱり大手のJTB側に付くのは当然なのでしょうか？

どなたかアドバイスを頂けませんでしょうか？宜しくお願いします。

回答No.33

NOEL1130

ＪＴＢの別支店でのトラブルです。
ＪＴＢはなんだかおかしいですよね。

ＪＴＢ側のミスで氏名を間違えて登録し
出発前にわかったので修正を依頼すると
「手数料1万円かかる」と、おおせられる・・・・

詳細は。
旅行の問い合わせを電話でし
そのまま申込むことになりました。
同行者の氏名が間違えられやすい名前で、
その旨も伝えました。
また
「口頭での申込みは証拠が残らないので
メールで送ってもいいし、支店が近いから出向いてもいい」と
伝えましたが、不要とのこと。

後日、行程や引換証などが自宅に。
それを見ると、やはり同伴者の名前が間違っているんです！

すると、ＪＴＢから既に旅券を発行しているので
登録しなおすのに（手数料が）「1万円かかります」とのこと。

えっ？
こちらは
＊間違えやすい名前
＊書面で出すこと
＊出向くこと　　　を言ったのに
どれも全否定。

こういうとき、大概の旅行代理店は”書面”を求めるものなのに
”おかしい”と思いながらも
”証拠は残すべき”ですね。

けっこうもめたあげく
手数料なしで修正してもらい、事なきを得ましたが

”ＪＴＢへの不信感”はぬぐえません。
その支店は数年前までは問題ありませんでしたが
支店長さんが変わってから、店員の接客も微妙で
あぶないな～と思っている矢先でした。

投稿者の方が学芸大支店ことを掲載してから半年以上が経っていますが
よい方向に解決していることを望みます。

大手でも、社員によって
本当にとっぴょうしもないこと言い出しますよね。
社員にはよくあることかもしれないけれど
お客様にとっては、海外旅行は年に数回のこと。
まして新婚旅行です。
そのとき、自分の立場や（会社も？）を守るために
てきと～なこと言いますが
自分がお客様の立場になって配慮してほしいですよね。
明らかにＪＴＢ側のミスなのですから。

回答No.32

ashlynx555

質問主様に全額返金は難しいと思います。
一部返金が妥当でしょうか？
なぜなら文面を100％その通りに読んでも「どっちも悪い」からです。
お互いの確認不足です。

「パスポートの名前」を聞かれて「署名」を答えた。
質問と答えがちぐはぐですね。
聞かれた問いに対して違うことを答えた質問主様と、確認しなかったトラベランド店員。
どっちも悪いです。

質問主様がかなり感情的になっていらっしゃるので全てを一方的に信じるのはどうかと思いますが、トラベランドの対応は良いとは言えませんね。

とことん闘ってください。

回答No.31

chooko

もうずいぶん時間も経ってしまって、嫌な思いをされてとてもお疲れの様子、本当に同情します。
実際に法律的にはどちらに非があるかは裁判でもしない限りわかりませんが、ここで数人の『専門家』の方々が書かれている非情な言葉だけが正しいとも思えず、私がしたは別の経験を書きたいと思います。

私は旅行会社の人間ではないのですが、自社の数人が団体でアメリカ旅行する際の窓口として、旅行会社とのやりとりをしました。
その参加者の中の１人が、会社で使用している名前（名刺などに書かれている一般名）とパスポート名（養子に入っていたので奥さんの名字）が違うということが、旅行当日に空港で判明しました。
その際、利用していた西武トラベルの担当者はすぐに電話で対応してくれ、ＪＡＬに連絡して、２０分程で搭乗者名の変更をしてくれました。その人は、何の問題もなくロサンゼルスに旅立ち、帰ってきました。

誰のミスだとか言い出せば、きちんと確認しなかった私のミスだったと責められても仕方なかったかもしれません。でもその担当者は、そんなことは一言も言わずにすべてやってくれました。
「売った『旅行』を、購入した客がちゃんと履行できたか」を確認し、出来るように手配する、旅行代理店というサービスを売る会社として正しい姿勢だったと思います。（勿論、その後も西武トラベルを愛用している事は言うまでもありません。）

考えてもみて下さい、旅行代理店と航空会社なんて、日々やりとりを繰り返している取引関係です。しかも、日系のＪＡＬと日本の旅行会社ＪＴＢトラベランドです。
トラベランドとＪＡＬの関係が良ければ、トラベランドの担当者がＪＡＬの担当者ときちんとした仕事をし、きちんとした人間関係が出来ていれば、それくらいの変更が不可能な訳がありません。
トラベランドからＪＡＬにそのような「変更お願い」が出来なかったのは、
１）トラベランドの担当者が無能だった
２）トラベランドの担当者が、ＪＡＬにとって大事な顧客ではなかった
３）トラベランドそのものが、ＪＡＬにとって大事な顧客ではない
のどれかだったのではないでしょうか。
だってその飛行機にはhydezikillさんの奥さんの席がすでに１席、用意されていたのです。ＪＡＬは、それを知りながら更にダブルチャージした訳です、「大事な顧客」にはそんなこと絶対出来ません。

裁判になるのは精神的におつらいと思いますが、このまま泣き寝入りされるのは悔しいと思います、どうされるかはhydezikillさんのご自由だと思います。
ただ最低限私たちに出来ることは「そんな（ＪＡＬに口もきけない様な）旅行会社は使わない」ということと、「この旅行会社は（対航空会社の）立場が弱いですよ、何かあった時心配ですよ」という情報を、人に教えて上げることではないでしょうか。

回答No.30

goousa

お気持ちお察しします。
また大変お疲れの様子、ご同情申し上げます。

本件、新婚の方の旧姓・新姓の問題は、
海外旅行で最も多く発生するトラブルのひとつだと思います。
したがって、お客がこの問題を質問したら、事実関係を
きちんと確認して、間違えのないようにするのは
プロとして当然のことと思います。

旅行関係者の方の、「パスポートのサインは旧姓のまま」といわれ、
「パスポートの苗字も旧姓のまま」と解釈されても当然
というような意見、なんと寂しい人たちなんだろう、
この人たちは、お客に夢を売る商売に携わっていることを
認識しているのだろうかと思います。

私も以前、阪○○○○という別な業者で過去トラブルに会い、
事実を申し立てたのですが、
全く相手にされず、あげくの果てにクレーマー扱いされ・・・
っといった経験を持っています。
その会社も、全く体質は同じ、クレームは徹底的に無視せよ、
絶対に非を認めるなというような教育が
徹底されていたように感じました。

旅行代理店も薄利多売になりつつあり、一つ一つのことに
かまっていられないというような現実があるのは推察できますが、
競争が激しいだけにこのような顧客を軽視した商売をする
ところは、やがて淘汰されていく運命にあると思います。

われわれ消費者は非力ですから、何も出来ないかも知れませんが、
今後もネットで事実を伝えていくことは、同様な被害を発生させない
ためにも有効だと思います。
ただ、そのような行動で逆に営業妨害と訴えられてしまう危険性
もありますので、表現等に十分注意されますよう。

回答No.29

onnajihoshi

旅行関係の方の回答を拝見していると、こういったことはよくあることで質問者さんの聞き方が悪かったのだとい言うような書込みがほとんどですが、そんなにこういったことがよくあるのならその辺を勘違いしていないかどうかもう少しわかりやすく確認してあげないといけないんではないでしょうか。

私も電化製品関連のクレームを受けていますが、一般消費者がこちらが普段からあたりまえと思っていることを理解されていないことはよくあることで、すぐに修理だ交換だと言ってこられますが、こちらも職業ですのでだいたいお客様が何を勘違いされているのかがわかりますし、また、わかってらっしゃるように見えるけど、念のためこれだけは伝えておこうなどと念押しすることもあります。

１２万円もかかるような大事なのですから「あなたの間違いだろ」というのはちょっとお客様がお気の毒な気がします。
ちなみに私のまわりに聞き込みしたところ、ほとんどの人がパスポートのサインとスペルの意味合いはごっちゃになってて理解してませんでした。質問者さんと同じ事情なら同じように間違う可能性が高いと思われます。

回答No.28

mmmaa0124

旅行会社で働いています。
私の働いている会社ではお客様のパスポートのコピーをとり、
スペルや有効期限のチェックなどは出発までに数人で何度もします。
ただ、個人情報の関係で提出を嫌がるお客様もいるので
今後パスポートのチェックは辞めようかという話もあります。
実際にＪＴＢはやっていないと聞きました。

質問者さんは、「結婚して苗字が変わったんですが、
サインは旧姓のままなんです。」という意味でおっしゃったんじゃ
ないですか？
だとしたらトラベランドさんがローマ字表記も旧姓のままなんだと
思ってしまっても仕方なかったと思います。
ただ強いて言えば、トラベランド側も
「ローマ字表記は旧姓ですか？新姓ですか？」
くらいは聞いてもよかったかもしれませんね。

「約款の説明もなかった」とおっしゃってますが、
約款の説明をしていたら夜が明けます。
１から１００まで説明できないので「必ずお読みください」と
書いてある約款やパンフレットをお渡しするのです。
私の働いている会社のある支店ではこんなお客様がいました。
当日、空港に行って提示したパスポートは
「長崎ハウステンボスパスポート」だったのです。
お客様は真面目にそう思っていたようなんです。
もちろんお申込み時に「パスポートはハウステンボスの
パスポートじゃだめですよ！」とは説明しませんでした。
「あれもこれも言われなかった」と言われるのが
一番ツライです・・・。
（ちょっとグチになってしまいました）

回答No.27

noname#161722

久々に覗いてみたら、まだ開いていたので。
何年か前の私の体験です。
その当時、私はドイツに住んでおりました。そこに、いとこが友人（大学生です）と一緒に遊びに来ることになりました。そもそもの旅行は団体旅行で、他のメンバーは日本からウィーン経由でハンガリーへ。いとことその友人は、１行より先に日本をでて、ドイツによってウィーンで他のメンバーと合流をして、ハンガリーへ入る予定になっていました。
で、団体旅行で学生、ハンガリーのビザが必要でしたので、旅行会社が全員のパスポートを預かって、ハンガリーのビザを代理申請しました。
そして、もちろんその旅行代理店が飛行機のチケットの手配をしたのです。
ところが、その友人というのは北朝鮮籍の子で、日本のパスポートも北朝鮮のパスポートも持っておらず、日本の出入国は、再入国許可証で行うことになっていたのです。
当然、ドイツ、オーストリーも入国のためのビザが必要ですが、旅行代理店ではそのビザの申請も、ビザが必要なのでどうしますか、の一言もありませんでした。
その後、そのビザのない子はなにもしらずにドイツへ来たのですが・・・当然ながら入国審査でそのまま通れるはずがなく、数時間に渡って事情聴取をされました。ま、その後の顛末はおいておいて、ですけれど。
その後、その子が日本へ戻って、その旅行代理店へクレームを入れたところ、おわびの言葉どころか、自分でビザの手配をしなかったのが悪い、とまで言われる始末。どうも、担当者が出入国許可証を見たこともなく、どのような手配をすればいいかを、上司に確認することもなく、そのままにしてしまったようで。
で、なにがいいたいかといいますと、旅行代理店なんてその程度のものですよ。特に大手の代理店の窓口にいる社員に期待をするほうがだめなのではないかな。くどいほど、こちらの状態を話して、それらのやりとりを文章にでもしないと、事がすすまないような気がします。
回答ではありませんが。感想です。

回答No.26

ampang

初めてこのご質問を拝見したとき、意味がよくわかりま
せんでした。

パスポートに記載されている名前と航空券の名前が違っ
ていたため搭乗できなかった、という、比較的ありがち
なトラブルで、パスポートにある名前が重要なのに、
なぜ「パスポートのサイン」を質問者様がもちだすのか、
理解できなかったからです。

通常、航空券を申し込む際、旅行代理店側は、‘ご自分の
パスポートに書かれている通りの名前で申し込んでください’
というような言い方をするはずです。
それを質問者様は、‘自分で書いた名前＝サイン’ととって
しまい、所持人自署欄にある名前で申し込んでしまったわけ
ですね。

「パスポートにしてあるサインは旧姓のままなので」と、
実際に口に出して伝えたのですか？
おそらくそうではないでしょう（そういう言い方であれば
旅行社側もカン違いに気づいてくれたはずです）。
「パスポートの名前は旧姓です」と応えてしまったのでは
ありませんか？

質問者様は、間違えて申し込んでしまうまでの経過よりも
その後の相手方の対応を感情的な表現で問題になさって
いて申し込み時の具体的な言葉のやりとりまでは説明して
いただけないのでこのように想像したわけですが、そうで
あれば、相手方が一方的に悪いわけではないような気が
いたしますし、残念ながら、主たる落ち度は、質問者様側
にあるのではないでしょうか。

なお、補足かお礼でなにかコメントをいただけるのでしたら
お願いがあります。
無駄に行を空けて書き込むのはやめていただきたく存じます。
読むのにイライラしますので。

回答No.25

hitomi0518

旅行会社員です。
こういったトラブルははっきり言って本当に多いです。
現在、個人情報保護法の関係で、パスポートの提出は義務ではありません。
海外旅行ですし、お客様の中にはパスポートを持ってお申し込みに来られる方が多いです。国内ではないですし、通常はそれが正しいのではと思います。よく、お申し込み時に自分のパスポートスペルがわからないという方がおり、いくら海外に気軽に行けるようになったからと言って、名前がはっきりわからないまま申し込みをするなんてはっきり言って認識が甘すぎると思っています。

今回の問題は、
まず旅行申し込み書（つまり契約書）のところに、漢字での名前と、パスポートのスペルを書いていらっしゃいますか？書くところが必ずあると思うのですが。
大事なのはそのパスポートのスペルになります。
私の場合、申し込み書と一緒に、料金や名前を印字した、出発前の案内を記載した書面をお渡ししています。
その書面の中に、パスポートのスペルは必ず確認くださいと記載があります。もし、それで違っていて何かあった場合も、責任は負いかねますと記載もあります。
確かに、「パスポートのサインは旧姓である」と店員におっしゃっているのなら、パスポートの右下のサインのところが旧姓であると伝えていらっしゃるのだと思います。でも、やはりそれではパスポートのスペルが旧姓であるかどうかは店員にはわかりません。
店員は、サインが旧姓であるということで、申し込み書に旧姓と新姓と両方書いておいてくださいねと言ったのではないでしょうか？
その後、スペルの事も店員に確認しましたか？
そこでも、店員が旧姓で書いてくださいと言うならば、それはJTB側のミスですね。
でも、そのスペルのところまで確認せず、申込書のパスポートスペルのところも旧姓で書いてしまっているならば、JTB側のミスとはいえません。
通常でしたら別紙の書面でも渡している通り、パスポートと同じかを確認くださいと書かれた書面があるはずなのですから。

なので、もし、その申し込み書のパスポートスペルの欄については確認していらっしゃらず、、別紙のスペル確認くださいと書いてある書面もお手元にあるのでしたら、JTB側に非があるとは言えないのでは？と思います。
それでいて、パスポートのスペルが違って乗れなかったからどうにかしてと言われてしまっても対応のしようがない気がします。
パスポートのサインとスペル、これは似ているようですが、重要性は全く違います。

これは私の業務をこなす中での個人的な意見であるので、参考にして頂ければと思います。

回答No.24

riderfaiz

「このカテゴリで人気のQ＆A」のトップに上がっていたので開いてみたところ、
まだオープンになっていたので、書き込ませていただきます。
こういう書き込みは教えてgoo！の趣旨に合わないかもしれないのですが、
このQ&Aはもう少しオープンにしておいたほうがいいと思います。
こういう悪徳業者に対して消費者は泣き寝入りするしかないという現状に対し、
ささやかな抵抗になると思います。