auの携帯をCDMA×１からWINに変えたさいの店員の説明間違いで多額の請求

質問

携帯でwebしていたところ、パケット料金が高額になり、WIN携帯ならダブル定額を使えるのにと思い、auの携帯をCDMA×１からWINに変えに行きました。
　そのさい、CDMA×１で使った今月分のパケット料金も含めて定額になるのか疑問に思い、店員に質問したところ、なりますと答えました。
　それで、携帯をWIN携帯にしたのですが、先日振り落とせていないとはがきが着ました。そこで、販売店に苦情を言ったのですが、ダブル定額についてはきちんと説明していますと言い、担当した店員にも電話で確認していましたがきちんと説明したとのことでした。
　私は、店員の間違った返答がなければ、PacketOne割引サービスのPacketOneスーパーパック（8,500円払うと45000円分無料通信分がつく）を当月適用でしていました。これを説明すると店の人は、一日時点で入っていないと適用されないと言い、どちらにしても払わなければならない額であると話し出しました。
　しかし、これは新規加入の場合であり、そうではなくサービスの追加の場合は当月適用が、以前何度か使ったことがあるので知っていますができます。店の人がごまかそうとしたのか本当に知らなかったかわからないのですが、私の指摘に対して自分が間違っていたことについて何も述べませんでした。
　ところで、過去の似た質問を見た際、口頭では水掛け論になり無理だという返事がありました。
　今回の場合、説明不足でなく、間違った説明なので救済されないでしょうか。別にダブル定額の値段にして欲しいわけでなく、PacketOneスーパーパックを適用した場合のパケット料金にしてもらいたいと思っていますが、盛んにきちんと説明したといって引き取らせようとしていたので、不安です。どのように対処すればいいでしょうか。1，2日の時間が欲しいということで今、販売店の連絡を待っているところです。
　よろしくお願いします。

回答No.2

takahashi2006 · ベストアンサー

追記してお答えします。お店にとっては、数万円店舗負担させられることは今まで獲得したインセンティブを無駄にすることと同じになりますので、態度を硬化する可能性は高いです。今後は、消費者契約法で争うことになり長期化する可能性がありますが、出来るだけお答えはさせていただきたいと思います。

今回、ＫＤＤＩ（ａｕ）お客様センターにお電話されることを提案しましたのは、お店がいい加減な対応をしにくいように話を広げる目的があった為で、万が一そのお店で２度３度起きている問題であれば、ＫＤＤＩ（ａｕ）お客様センターは不信感を持ち指摘をするだけではなくＫＤＤＩ（ａｕ）お客様センターにお店側にきちんと対応することを指示させる目的があります。メモを取っていただくことや内容を整理させていただきましたのは、ＫＤＤＩ（ａｕ）お客様センターにお話していただく際に感情でお話されても不満に対して共感を求めることは難し為です。まずyamabiko03様の今回の問題や今までの対応の詳細をわかりやすく整理していただき、お話していただくことで不満に対して共感を求め対応を促しやすくなります。今後ちょっとしたことでも必ずメモを取ってください。（日時・担当者・お話された内容を詳細に）

次に国民生活センターにお話になる時は、「お相手のお店がまったく対応しない場合応対するように求める為」に活用します。この場合、お店に伝える必要はありません。（脅していると取られることを避ける為）但し、先程書かせていただきました今までの経緯は、国民生活センター担当者様に簡単にわかりやすく伝える為にまとめる必要があります。いきなり感情的にお話なったり法的なことをお話になると弁護士にたらい回しになる可能性がありますのでご注意ください。法的なことを知っているなら国民生活センターは必要ないという考え方です。

さて今回のご質問にありました詳細とは、今回起こった問題（日時機種変更しお聞きになったのか？いつ問題が発覚したのか？応対状況含めて正確に）を文章にまとめます。そして今までに応対してもらった対応状況（日時・担当者・お話された内容正確に）も文章にまとめます。これでいつ誰に聞かれても曖昧な返事をしなくてすみます。お店側も聞いていないのに言ってきたとyamabiko03様の曖昧さを指摘してきます。終始同一内容を答えその点を指摘されないようにします。

そして、国民生活センターに相談される場合は相手が対応をしなくなって埒が明かない場合になります。（まずyamabiko03様がご自分で精一杯話しても一切応対しないことを強調する為）長期化するとは思われますが、冷静に対応することを心がけてください。

お礼

適切なアドバイスありがとうございます。感情的になっても共感を得られないのについ感情的になっていたことを指摘いただきありがとうございます。
販売店に聞いたところ、本社と交渉中で次月以降の携帯料金から引く方向で進んでいるとのことです。
長期化を覚悟していましたが、販売店の言うことが時間稼ぎでなければ、早めに解決しそうです。
本当にありがとうございました。

回答No.1

takahashi2006

お答えします。まず今回のお話の経緯を軽くまとめさせていただきます。間違っていましたらご指摘ください。

yamabiko03様は、携帯電話のパケット料金がいつも高額になる為、定額制のないＣＤＭＡ１Ｘからダブル定額のあるＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮに機種変更しようと思い、８月中に「ＣＤＭＡ１ＸからＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮ」に機種変更をされた。機種変更する際に今までＣＤＭＡ１Ｘで利用していたパケット料金がダブル定額に含まれるか気になり、機種変更をしたお店の店員さんに「今までＣＤＭＡ１Ｘで利用していたパケット料金も機種変更後のＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮのダブル定額に含まれるのか？」とお聞きになったところ店員さんから「含まれます」と回答された。安心してそのまま機種変更して利用していたら９月に引落しが出来なかったとのお知らせが１０月になってＫＤＤＩ（ａｕ）から届き「適用されないこと」に初めて気づいた。納得出来ない為機種変更したお店にお電話をされて、お店の店員さんへ「今までＣＤＭＡ１Ｘで利用していたパケット料金も機種変更後のＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮのダブル定額に含まれると聞いていたのに含まれていなかった。もし適用されないならＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックを当月適用で申込みをしていた。」問い質したところ店員さんは、「ＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックは、８月１日の時点で契約していないと適用されないからどちらにしてもお支払いになる必要がある」と言われた。でも納得が出来ない為そのままお話をされたところお店側から「１日～２日お時間が欲しい」と言われて連絡を待っている。こんな状況でよろしかったでしょうか？

まず気になりましたことから書かせていただきます。今回のＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックの適用についてですが、「新規契約時」もしくは「当月パケット割引サービスのご契約が一切無い場合に限り」に適用されます。よって店員さんのお答えになった回答は間違いです。

さて本題に戻りますが、今回のようにＣＤＭＡ１ＸからＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮに機種変更されＰａｃｋｅｔＯｎｅ割引サービスとダブル定額を２つを適用させる場合、「機種変更前のＣＤＭＡ１ＸにＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックをご契約していただき、機種変更後ＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮにダブル定額をお申込みになる」必要があります。月末にお申出になって、まとめて「ＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックとダブル定額」を適用することは出来ません。またダブル定額は、ＣＤＭＡ１Ｘ　ＷＩＮにしかご利用いただけないことＰａｃｋｅｔＯｎｅ割引サービスは、ＣＤＭＡ１Ｘにしかご利用いただけないことはお申込書やカタログに明記されている為ＫＤＤＩ（ａｕ）には、責任はなくＫＤＤＩ（ａｕ）にＰａｃｋｅｔＯｎｅスーパーパックを適用させ差額を返金させることは出来ないとお考えください。またシステム的なお話になりますが、ＫＤＤＩ（ａｕ）顧客端末パスカル上では、月を跨いでしまっている為遡及処理は行えません。

しかし、お店の店員さんの口頭説明に間違いがあったのであれば、ご契約内容を錯誤されたことになり店員さん及びお店に誤案内した責任はあると思います。但し、口頭での説明ですから間違いなく言った言わないの水掛け論なります。その場合は、yamabiko03様が言った可能性があることを証明する必要性があります。まずやり取りしている内容の詳細をメモにお取りください。（日時・担当者・お話された内容を詳細に）今回のように説明をされている内容をよくお聞きになり１つ１つ店員さんが、間違って説明している箇所を指摘し店員さんに知識がないことを指摘していきます。この間違いを根拠に知識がないことを証明して誤案内されたことを証明します。そして、やり取りを必ずＫＤＤＩ（ａｕ）お客様センターに電話で連絡し不誠実な対応をされて困っていることをご相談ください。お電話されることで、ａｕショップなら業務課一般代理店なら上位代理店担当者へ確認等の連絡が入ります。この時専門用語は絶対使わないでください。（例：業務課、上位代理店、パスカル等）また、２箇所から対応を求めないと動きませんし、２日欲しいというのは論理武装している可能性があります。早急に対応を求めませんと料金を立て替え払いすることになりますし、そのままにされると強制解約される可能性があります。まず簡単に書かせていただきましたが、このような対応をされてみてください。但し料金の返還が出来るかについて確約はいたしかねます。出来ればもう少し詳細を書いていただけると細かくご案内出来ることもあります。ご不明な点がありましたらまたご質問ください。

補足

丁寧な解答ありがとうございます。心細かったので励みになります。
　私もＷＩＮでないとダブル定額申し込めないのは知っていたのですが、そのダブル定額の適用がＣＤＭＡ１Ｘで使った月の途中までのパケット通信料も含まれるかが分からなくて店員に質問した次第です。カタログを見ても携帯のサービスが適用されるのがＣＤＭＡ１Ｘにも同じ月だから適用されるのかされないか私には分かりませんでした。
　ＣＤＭＡ１Ｘの時点でパケット料金3万円を超えていたため、今月分全部が定額になるならWIN携帯に変えると念押しの意味で言ったのですがそれにも店員は否定しなかったので、その後契約しました。
　額が額なのでわらにもすがる思いで個々で質問した次第です。
書き方が悪かったのですが、私が質問した店員と苦情に対処した店員はべつ人です。ただ、苦情に対処した人の方が責任者のように見えました。責任者がそのレベルならマニュアル部分は対応できても、マニュアル外のお客の質問には一般店員はきちんと答えられなくてもおかしくないなと感じました。回答されたのは、苦情処理した店員が契約時に誤解させた張本人であることを前提に指摘しなさいと書いているのかもしれませんが、下を指導する上が知識がないのに下ができるわけがないことを含めて指摘しようと思います。
　お話のまとめですが、携帯電話のパケット料金がいつも高額ではなく、高額になったときはＰａｃｋｅｔＯｎｅ割引サービスを月末に当月適用し、適用されたと連絡が来ればすぐに次の月からの解除を申しこんでいました。
　ところで、明日早速、お客様センターに電話してみます。ａｕショップでなく、ボーダフォンも扱っている販売店で、スーパーの中にあり、電気売り場の横にあるのでスーパーの店員かもしれません。そのため、効果がどれほどあるか分からないですが、やってみます。
料金の返還がない場合は国民生活センターに相談しようと思っていますが、それを言えば相手は硬化するでしょうか？
　あと、どのあたりを詳細に書けばいいか教えてもらえないでしょうか。