自然災害による、ツアーの中断

質問

年末ツアーでオーストラリアへ行ってきました。
そのツアーのメインとも言える
「ピナクルズへ１日観光」が
山火事で道路通行止めのため、
途中で突然中止になってしまいました。
ピナクルズを観れなかっただけでなく
昼食も粗末なファーストフードにされ
行けなかった代わりにと湾？みたいなところで
ずっと時間をつぶされたり、とても不快な思いをしました。

自然災害によるもののため
返金は一切できませんとのことですが
ツアー料金の中では一番お金を取っているところです。
行ったことのあるかたはわかると思いますが
ピナクルズ観光は有名な観光スポットで
山火事は良く起こりますが中止になるのは滅多に起こらないことです。

帰国後、旅行会社にクレームをつけましたが
まったく取り合っていただけませんでした。
これは泣き寝入り、あきらめるしかないのでしょうか？

回答No.2

gokurakuyama · ベストアンサー

trapさん、こんにちは。新年明けましておめでとうございます。

数年前まである旅行社に勤めていた者です。

一応「旅行業法」という法律がありまして、各旅行社が発行している旅行パンフレットの裏面とかに書いてある「旅行業約款（お申し込み前に必ずお読み下さいと書いてあります）」が、外務省認定（実際は委託を受けたJATA《日本旅行業協会》が受け持っていますが）を受けた上で記載されています。

それによりますと現在は多少異なっているかも知れませんが「天災地変、自然災害、暴動及びストライキ等、当社（旅行社」の不可抗力により旅行者に生じた損害につきましては、当社は一切責任を持ちません又は、補償は致しません」と書かれています。
出発前にわかっているのでしたら中止なり、観光地変更を参加者に通知してしかるべき処置を取る事も可能でしょうが、trapさんの場合のように山火事というような場合はかなりむずかしいでしょうね？

ただ、この場合問題になるのは「現地で参加者にちゃんと説明があったかどうか」という事が大切になってきます。

例えば被害にあった旅程が日帰り観光であれば、代替えの観光地の候補をあげ皆さんで決めていただく、或いは完全フリータイムにするとかの方法があります（ただ、その場合も一日分の観光費の返金があるかどうかは旅行社が判断する事になります）
しかしながら、今回の場合はおそらく事故は突発的な者だったでしょうから、一概に旅行社を責める事は出来ないでしょうね。

私の経験でも海外の添乗中に数知れないハプニングがありました。
例の中国・天安門事件の最中に北京入りしており、その旅行のメイン中のメイン・天安門広場と故宮博物館は車中よりながめただけとか、韓国では帰りの日航便がストライキですったもんだの末、大韓航空に変わり夕刻発から早朝一番便で帰路に就きました。
おかげでソウルでの買い物時間が一切取れず（空港でもバスから降りていきなりチェックイン）参加者からかなりブーイングがおこった。
グアム島では名前は忘れましたが当時一番の高級ホテルの宿泊で売っていたツアーが、ホテルの爆破予告の電話が原因で急遽三流ホテルに変更（三連泊）っていうのもありました。

この旅行業約款っていうのは悲しいかな半分は「旅行業者保護のため」っていう部分もあるんですよね。
何故なら上記のハプニングでは当時携帯電話なんか普及していませんから、私はホテルの電話にかじりついて日本の本社や上司、現地の旅行社やガイド及び、関係各地に連絡を取りに終始して気がついたら電話代が数万円なんてのもザラでしたからね。
もちろん、その間は参加者への連絡、説明などにも東奔西走して云々・・・。なんかもなつかしい思い出です。

結論を申しますと、trapさんのお怒りはごもっともですが最近の日本人旅行者が海外で事件に巻き込まれる報道をよく見かけますので、業者も過敏になっているのも事実でしょうね。
何度も申しますがその際の現地係員、ガイドないしは添乗員の態度、説明にたよる部分も多いにあります。

一応JATA（日本旅行業協会）のサイトを紹介しておきますので、納得いかない場合は消費者相談コーナーで連絡を取ってみてもいいでしょう。

多少はずれた偏見のある意見となり恐縮ですが、gokurakuyamaでした。

参考URL：

http://www.jata-net.or.jp/

お礼

ご経験を挙げて頂き恐縮です。
大変わかりやすいご説明で感謝します。
そうですね、ご時世もご時世ですね。
ありがとうございます。