旅行会社とのトラブル

質問

12月にアメリカに旅行した際に、格安航空券を旅行会社から購入したのですが、アメリカから日本へ帰国する際、成田に着いてから乗り換えで関空まで行く予定だったのですが、ある問題がおきました。旅行会社の方がくれた予定表は成田発ー関空着とそのまま成田から乗れるという風だったのですが、チケットには羽田発ー関空着になっていました。アメリカで乗る際にチケットをみて、おかしいなぁとは思いましたが、予定表を当てにしていたので大丈夫だろうと思い帰国したら羽田まで行って下さいとの事。これって明らかに旅行会社側のミスですよね？

飛行機に乗る人達は、初めての海外旅行という事で何もわからない状態だったので前もって色々こちらが調べていたのですが、その際に旅行会社にも全部確認したさいに、行きはリムジンで羽田ー成田と行ってもらわなければいけないけど、帰りは成田から直行なのでリムジンはいらないと言われました。2人で6000円だったのですが、そんなに大きいお金ではないからしょうがないかと思う反面、旅行会社側の確認ミスなのに、なぜこちらが払わなければいけないのか？？と疑問に思います。

そのほかにも、日本を発つ前に、記載ミスや請求ミス等あり、それを言ってもメールで誤るのみと納得のいかない応対でした。格安の旅行会社ってこんなものなんでしょうか？あと普通は、帰りのリムジン代って払ってもらうのは可能なんでしょうか？

回答No.4

Jess

業界経験の長い、つまりトラブルや苦情解決業務の長かったものです。業界人としてこの旅行会社の対応が実に情けない、と感じます。おそらくこういう会社にありがちな若手社員の経験不足、顧客苦情対応を営業の大事な一環と考えない社風から来ているのでしょうね。

業界人として妥当な考え方は#3の回答者さんにほぼ表れています。ただし責任の度合いとなると、#1さんがおっしゃるのとは逆に、消費者側の自己責任の度合いはかなり低いと思います。会社は旅行業者、つまりプロですし、あなたは専門的知識のない消費者ですからあなたの質問や疑問に正確に答え、要望どおりの手配が出来ているかを確認するのは旅行業者側の義務です。JATA(日本旅行業協会）加盟の旅行業者ならほぼ同じ旅行業約款を使っていますし、その中の手配旅行契約の部にあるように手配に当たっては「善良な管理者の注意義務」を負わねばならないのです。これには当然、航空券の手配と予定表が一致していることを含みます。

この旅行会社の残念なところは「赤字になるから6000円は払えない」という点に現れています。こういう愚にも付かない言い訳をするからこじれるんです。ここで改めて確認しますが、手配旅行会社としては日本帰国後の乗り継ぎ便が成田か羽田であるかを確約することまでギャランティをしていませんから、羽田発が手配できた時点で成田・羽田間のリムジンバス費用はあくまでも消費者側の負担であることです。つまり問題の究極は「いらないと思っていたバス代が必要になってしまった。これは誰が払うべきなのか」という疑問に答えることです。私は営業政策上（損害賠償をするほどのミスではないが、解決を早めるための便法。これはよくJATAが苦情処理で加盟旅行会社に対して使う言葉です）、お二人には6,000円のバス代を支払うべきだと考えます。

あなたがこの旅行会社に対して苦情をおっしゃっても、この会社はおそらく聞く耳を持たないでしょう。加盟旅行業団体（JATA,またはANTA）を確認してその苦情解決部門に相談なさることをお勧めします。

ただし既に3,000円を受け取っていると一連の問題が解決済みとも思えます。この点にはご注意くださいね。

お礼

私も旅行会社の対応は社会人として本当に情けないと感じました。
ましてや、チケットを買ったのは友人の母なので、英語やらなんやら書いてあってもよくわからなかったと思います。確認ミスといえば確認ミスなんですが…。
JATAのHPを見ましたが、相談する場所がわかりませんでした…。一応ANTAの意見メールの所には書いておくっときましたが、そこから対応していただけるのかどうか不安です。
もう連絡してから半月が断とうとしているので、早く解決して、もうこの旅行会社とは一切かかわりをもちたくありません。
ありがとうございました。