病院の患者サービスで良かった点、悪かった点

質問

今までに利用した医療機関で「こんなサービスが良かった」「これは改善すべきと思った」という点を教えて下さい。

サービスというと何だか堅苦しいですが、職員の接客態度、施設（売店、食堂）、アメニティ（ＴＶ）などのことを指すと思ってください。「医者の腕が良かった」などという医療行為に関わるサービスは除外しますが、「こんな説明を受けて分かりやすかった」「説明の際にこんな配慮があって良かった」といったインフォームドコンセントに関わる部分は含めて下さって結構です。

私は医療機関に勤務していますが、自分自身が患者として病院に関わったのは大昔のことで、あまり「素晴らしい」と思えるサービスに出会った記憶がありません。最近はどこの病院もこの点に苦労していると思いますので、やや改善されているのではないかと思います。今時の事情を患者さん（顧客）の視点から教えていただければと思います。

（例）
・病室でＴＶ見るのにお金かかるんですね
・病室でインターネット使えたら素晴らしい！のに
・待合で名前呼ばれちゃうんですね
・待合のアクアリウムって偽物ですよね（^^
・研修医が廊下の長いすで寝てるんですね
・職員がスリッパ履いてますね

あ、ウチのことではありませんけど・・・（汗。

どうかよろしくお願いいたします。

回答No.5

kawamura · ベストアンサー

思いつくままに・・・

＊5年くらい前まで行っていた総合病院の小児科の外来は良かったです。
待合室が「感染症用(登校禁止になるような病気)」「風邪用」「それ以外用(アトピーなどの皮膚疾患が主ですね)」と分かれ、それぞれに、ベンチとプレイスペースが作られていました。
もちろん、予防注射はそれ専用の曜日と時間が決まっていました。
病院で病気を貰ってくる心配が少なくて良いです。
また、ベンチの数も多く、子供が横になっても迷惑にはならなかったです。

＊同じ病院の整形外科に、足首をひどく捻挫して行った時のこと。
他科と共用のため仕方ないのでしょうが、レントゲン室まで100ｍくらい歩かされました。
足首がパンパンに腫れて内出血までしているのは診察時に判っていることなのに。
連れがある人は車椅子を貸し出されるようですが、1人で行った私は自力で歩くしか無かったです。
「歩くんですか？」って言うと「頑張ってください」って・・・
結局足首の腱断絶で3ヶ月のコルセット生活。
ひどいと思います。

＊母が通っている大学病院、医師が変わってから待ち時間が長くなったそうです。
予約した時間に行っても1時間近くは待たされるそうです。
抗議すると・・予約と言っても、患者の希望時間をそのまま受け入れているそうで、医師1人に対して同じ時間の予約が5人もいたそうです。
これでは何のための予約かわからない。

＊数年前肺炎で入院した個人総合病院は、1人部屋が基本。
他の入院患者に気を使わなくて良いのが嬉しかった。
消灯時間後もイヤホンを使えばTVを見てても構わないし、私はビデオデッキを家から持ち込みましたが、その分の電気代は請求されませんでした。
まぁ、「療養」という意味では、遅くまでTVを見ていて良いのか？と悪いほうにも取ることができますが、ある程度回復すると、病院の消灯時間は早過ぎると感じるので・・・

＊今かかっている個人の内科小児科、待ち時間短縮のために、電話での順番取り(時間予約ではない)と、診察状況を携帯で確認できるシステムを導入しました。
ですが「病院へ行かなくても順番が取れる」「順番を取っていれば待ち時間が短い」というこのシステムを悪用し、自分の都合の良い時(お昼休みや放課後など)に来てサッと診察してもらって帰るという人もいます。
そういう人のおかげで、システム上、自分の順番まであと5人という状態が1時間以上続くことはしょっちゅうです。
システムが導入されたときは、座っているのも辛いような体調の時には有り難いと思いましたが、直ぐに、いつまで「家で」待てば良いのかと不満に思いました。
最近はこのシステムを使わず、直接病院へ行っています。
意外と10分も待たないですね。

＊同じ小児科、インフルエンザの予防接種の予約をしましたが、1回目の予約日に子供が熱を出したため、接種できませんでした。
すると、「他にも大勢待っていらっしゃるので、予約はキャンセルさせていただきます」と・・・
体調管理がうまくできなかったのは親の責任ではありますが、1週間位待ってもらえたら・・と思いました。

長々とすみません。

お礼

ご回答ありがとうございます。

小児科待合：すばらしい！ですね。確かに病院に行って病気になって帰ってくる、っていう冗談のようなことがよくありますからね。病院建物の設計段階からそのような構想があったとしか思えません・・・。そんなことしたくてもスペースがありませんもの。本当に素晴らしいですね。

整形外科：これは対照的にひどいですね。職員の配慮が足りない。100m歩かされる、というところはドキッとしました。確かに遠いところもありますね（ウチです）。

待ち時間：はい、よくあります（笑。人気のある科なんかは「予約枠を守りたくてもどこも一杯、３ヶ月先なら空いてるけど・・・」なんてこともありますから、悪気があるとも限らないんですけどね。けど誰も管理してないんでしょうね、実際。大学病院は特に個性的な方が多いようですから、外来診察が無法地帯になってるような気もしますね。。。

個室：むむ、個室が基本とは豪華ですねぇ。患者さんの同意ありということで差額料取ってるんでしょうね。あ、すみませんお金の話で。

順番取りシステム：ちょっとよくシステムの中身が理解できなかったのですが、決めれらた時間枠のなかで順番をとるということでしょうか。順番がいっこうに繰り上がらないという点がよくわかりませんでした。その人たちが悪用しているようにも見えないのですが・・・。

予防注射の予約：予約は変更できそうなものですけど、何なんでしょうね。なんとなく受付の人の案内不足のような気がします。

回答No.1

noname#18085

病院の方針によるのかも知れませんが、次の予約を無理矢理とらされる所は嫌いです。
あと、初診の予約で初めて電話した時の対応で、行くか行かないか決めちゃったりします。

お礼

なるほど。たしかに予約についての苦情はありますね。私はできるだけ予約で来ていただいた方がお待たせする時間が短くてすみます、などと説明しますが、無理やりはよくないですねえ。電話の応対は接客マナーの基本ですよね、心して取り組みます。ご回答ありがとうございました。