ソフト保守料金の考え方

質問

パッケージソフト保守料金について御教えください。
パッケージの種類は、販売管理、会計管理、給与管理だとします。
販売管理はパッケージ料金の６％（年間保守料）、会計管理は同6％、給与管理は同12％だとします。（給与が高いのは、税変更ソフト変更を含むからです）これはこれで、いいとして。
販売管理パッケージについてはパッケージそのままで納品できない場合、カスタマイズという手法があります。これは完全にソフトをそのユーザだけに対して追加作成するオリジナル対応の場合だとします。
この部分の保守料金について、何パーセントが妥当なのかを御教えください。（考え方）
（１）パッケージと同じ６％
（２）パッケージより安い２％程度
（３）パッケージより高い１２％程度
ここで言うソフト保守の範囲は
・ユーザからの質問を電話対応
・トラブル時の出張対応
です。

回答No.1

satoumasaru · ベストアンサー

はじめまして

＞、カスタマイズという手法があります。これは完全にソフトをそのユーザだ
＞　けに対して追加作成するオリジナル対応の場合だとします。この部分の保
＞　守料金について、何パーセントが妥当なのかを御教えください。（考え方）

ソフトの価格というのはあってないようなところがあります。ですから、パッ
ケージの何％といっても適正であるかないか等とはいえません。

でも私だったら、（１）パッケージと同じ６％でしょうね。だって、通常シス
テムはカスタマイズされた形で納品されます。ですからユーザーとしてどこま
でが製品で、どこまでがカスタマイズされたものであるかは極論すれば関係が
無い話です。だったら「パッケージと同じ」というのが適正ではないでしょう
か。

お礼

さっそくありがとうございます。
そうですね。ユーザにとっては、範疇が不明確ですね。
そういう意味でも６％が妥当なのでしょうね。
ただ、保守対応する側としましては「会社毎に違う内容」となりますので、受付センターによる「パッケージ一般の回答（だれでも回答できる）」ができなくなり、ユーザ毎に調査しなくては回答できません。そのためにはドキュメント化し、内容引き継ぎも必要となります。１つ回答するだけでも即答できないということです。
また、逆に、パッケージより安くする（２％）という考え方は、どこからきているのでしょうか？

回答No.2

taichi_kun

ちょっとピント外れかも知れませんが、
カスタマイズ部分に関してサービスを提供しないという選択肢もありかなと思います。
実際に私が関わったソフトでカスタマイズ部分は保守サポートサービスの対象外とされているものがあります。（私はサービスの提供を受ける側の立場の人間です）
ユーザ企業の要求により追加開発した部分というのは、サービス提供側は業務を熟知していないと思いますので、トラブル対応は別としてその部分まで問合せ対応を引き受けてしまうのはリスクが大きいのではないかなと思います。
（カスタマイズのレベルにもよると思いますが）

従って、私が価格を設定できる立場にあったとしたら、すぱっとサポート対象外としてしまうか、
（その場合、#1さんが書かれているようにパッケージとカスタマイズ部分の切り分けはエンドユーザには難しいと思いますので、ユーザ企業の問合せ窓口を一本化し、そこで切り分けしてもらう必要があると思いますが）
パッケージより高目に設定したいところだと思います。
（おそらくお客さんは提供側がそんなリスクを負っていることをあまり理解しようとはせず、パッケージと同等の金額を要求するものと思われますので、せいぜい（１）に近い線で収まるのでしょうけど）

私の勝手な意見ですので、読み飛ばしてください^^;

お礼

ありがとうございました。