海外旅行ツアーのクレームについて

質問

旅行会社を通してパラオに4泊5日ダイビングツアーを申し込んで行ってきました。

コンチネンタル航空　グアム経由　パラオコロール行きの予定でした。　
でも実際は成田出発が機内整備の為、3時間遅れ、その時点で航空会社の人に乗り継ぎの確認をすると連絡がついているので乗り継ぎは問題ないとのことでした。

グアムに出発予定より30分程遅れてゲートへ行くと飛行機は出発してしまっていました。　翌日の夜便まで飛行機がなく、グアムで一泊し、無駄な時間が過ぎていきました。
しかも翌日便はヤップ島経由で更に時間ばかりかかり、パラオ到着は深夜でした。(変更時その説明もなく出発時に気づきました)

パラオに行ってしまっていた荷物を早朝の戻りの空の飛行機に乗せてグアムへ戻し、ホテルまで届けてくれる、ということで荷物引きかえ券を航空会社の人に渡したのに何の連絡もないまま荷物は届かず、空港にわざわざ行ったら、結局グアムにさえも戻ってきていませんでした。
必要な物はＫマート限定で＄25まで負担する。と言われたけどサイズも合わず必要なものが買えず、敏感肌なので皮膚科でもらっていた薬や化粧水もなく、肌荒れがとてもひどくなりました。

航空会社の人が言った事と現実が違う事ばかりで、嘘ばかりつかれて2日間振り回され、旅行の半分が無駄になり、後のパラオ滞在時も楽しめませんでした。

その場で色々言っても日本に帰ってカスタマーセンターに連絡して。ばかりでした。(帰国後連絡しましたか現在回答待ちです)
旅行会社には結局キャンセルになったダイビング代しか返せないと言われたのですが、自分は全く悪くないのにそれだけでは府におちません。
旅費半分返金とか、納得いく責任は取ってもらえないのでしょうか…。

回答No.3

pico_usagi · ベストアンサー

こんにちは。

せっかくの旅行だったのに半分しか楽しめなかったとのこと、本当に残念でしたね。

しかし私も＃１、２さんと同じ意見です。

私の場合はバンクーバー（カナダ）の日系の旅行会社を通してサンフランシスコに、来加中の母と旅行しました。その際は幸いにも帰りの飛行機だったのですが、予定の飛行機（アラスカエア）が機体の整備のために離陸時間不明（数時間遅れは間違えなし）と、空港に着いてからチェックインカウンターで言われました。アメリカであること、また私は車いすに乗っていることで、４時間前には空港に行きました。サンフランシスコの街からバスで空港まで１時間近くかかりましたし、空港はそれほど広くもなく３０分も歩けば全て見た感じ。母と二人で暇を持て余しました。３時間弱空港内を見て回ればよかったはずが、出発時間も分からない。飛行機が遅れるのは確実なので＄１０のバウチャーを出すから、空港内で何か食べろと言われたので、お茶でもしながら時間を潰すか、、、と思っていたのに一向にバウチャーをくれない。

結果から言うと、他の誰よりも先に来ていた英語も分からない（当時は語学学校に通っていたので）日本人２人（まして私は車いすに乗っている、年を取った母が私の車いすを押しているのを見て）というのを不憫に思ったのか、アラスカエアはエアカナダの便に便に振り替えてくれました。そしてラッキーなことに、エアカナダの便はほぼ満席で、私たちをビジネスクラスに乗せてくれました。振り返られたエアカナダの飛行機は、アラスカエアの予定バンクーバー到着時刻よりもわずかに早く着きました。

これはラッキーだった例です。

同じく、違う年に母が私に会いにバンクーバーに着てくれた際に、同じ旅行会社でチケットとホテルを取ってもらい、今度はニューヨークに行きました。真ん中の１日、ニューヨークからの日帰りでナイアガラの滝を見に行きました。帰りの飛行機が３時間くらい遅れ、ホテルに着いたのは翌日。（予定では夜の１０時前には帰っているはずでした）お風呂に入って寝たのは明け方で、翌日は半日しか行動できませんでした。

ニューヨークからバンクーバーへ帰る日、空港に行くと「全ての便が遅れている。予定の便も１時間は遅れるだろう。（私はモントリオール乗り換え「ニューヨークーモントリオール、モントリオールーバンクーバー」だったが、でしたが、モントリオールでは最終のバンクーバー行きに間に合わないだろうから、トロント乗り換えに変えます」とチェックインカウンターの人が言いました。セキュリテイーチェックを終え、ゲートのチェックインに行くと、トロント行きは遅れているので、乗ってもトロントからバンクーバー行きには間に合わないから乗せないと言われ、ではどうするんだ！？と聞くと、さあ？？？空港で朝まで待つしかないんじゃないの？みたいな返事。車いすに座ったまま寝れるはずもなく、薬もない。母のバンクーバー滞在もわずかなのに、こんなところで１日無駄にするのか？と悔しくなったものです。（帰ってからバンクーバーを観光とショッピングしようと、日本から着いてすぐに旅行に出かけました）

ナンダカンダ交渉し、一か八にかけ、間に合えばラッキー、間に合わなくてもニューヨークからトロント経由でバンクーバーまで帰るのと、トロントからバンクーバーに帰るのでは明らかにトロントから帰る方が負担が少ないので、その日のうちにニューヨークを出てカナダまで帰ることにしました。案の定、トロントに着陸と同時に最終のバンクーバー行きは離陸。トロントでホテルに宿泊し、翌朝の飛行機でバンクーバーに帰りました。母のバンクーバーでの時間が１日短くなりましたが、エアカナダにもチケットを買った旅行会社にも文句は言っていません。

バンクーバーからハワイに行った際、やはり帰りの飛行機の機材不良で、詳しいアップデートが時間ごとにされず、どれだけ時間があるのか、何時間待たなくてはならないのかも知らされないまま４時間以上が過ぎ、自分の車いすではなく空港の、しかもアメリカ人に合わせた大きな（私が２人座れるほど大きな）車いすに乗せられ、大きすぎるから自分でこぐこともできず、トイレにも行けず、お尻も痛くなり。。。さんざん待った挙げ句にキャンセルになり、多くの人は他の目的地行きの飛行機に乗ったものの私は宿泊するはめに。１日１便しかないので、翌晩まで飛行機はなし。ホテルまではタクシーで３０分もかかり、チェックインできたのは明け方。当然睡眠時間は短いし、睡眠不足に疲れとストレスで半日の観光もできずに、ギリギリまでホテルで無駄な時間を過ごしました。

夫はバンクーバーに帰った日（午前５時着）には働かなければならず、私は１日開けて日本に行く予定だったのに、帰国が１日遅れたために、バンクーバー空港に到着したら速攻でタクシーで帰宅し、スーツケースの中身（ハワイの夏服から日本の冬服に）を詰め替え、クイックシャワーをしてバンクーバー空港に舞い戻り、日本に発ったという経験もあります。

しかしホノルルのホテルはエアカナダが支払った（日本への長時間フライトに向け、中１日を取っていたにも関わらず、その１日が無くなり、最高にしんどいフライトと日本滞在でしたが、最低限のことはしてくれている）ので、文句の言う先はありませんでした。

ミールバウチャー（食事券）はくれましたが、＄１０で食べれるわけもなく、自腹の額の方が大きかったですが、それはそのときの運としか言いようがないと思います。

従って、悔しい思いをなさった、半分しか楽しめなかったと思いますが、他の方もおっしゃっているように、楽しめた半分だけを記憶に残し、残念だった部分は忘れるしかないと思います。

私などここで話したことの他にも、時間を失うようなことは多々ありました。でもそれも運ですし、考えても状態の変わらないことは考えない方が精神的にいいです。

次は楽しい旅行になりますように！

お礼

うわぁ…。色々体験されているんですねー。。

大変な思いを沢山されたんですね…(ToT)
…と同時に、自分のことが小さい事に思えてきました。

数々の体験談を聞き、これからは自分に起こる『運』を前向きに考え、
旅行を楽しみたいと思いマス！

有難うございました。

回答No.2

nolly_ny

それはたいへんお気の毒でしたね。
ですが、私もNo.1さんのご回答と全くの同意見です。
クレームするべきことと、してもあまり意味ないことがありますが、「運が悪かった」ことが運悪く重なっただけなので、今回のケースは「してもあまり意味ない」に該当すると思います。
航空会社の人が言ったことと実際のことが違うのは、航空会社のケースに限らずアメリカではよくあることです。アメリカのお国柄やカスタマーサービスに関する事情を少し知っている人なら、多大な期待はせずグアム滞在もそれなりに楽しむ努力ができたかもしれないですが・・・本当に残念でしたね。
たしか木曜日発がヤップ経由なんですよね。私も一度利用したことがあります。

過去にも同様の質問がありましたので参考までに載せておきますが、必ずしも正しいことが書かれているかは定かではありません。
http://okwave.jp/qa/q3180326.html
(回答では「旅行会社に管理責任がある」となってますが、今回の振り替え便の手配とグアム滞在を補償してくれたのは航空会社のようですし)
グアムのホテル代は航空会社もちですよね。ダイビング代も返金されるのですよね。旅行会社が精一杯「責任を果たした」結果が「ダイビング代返金」になるのだと思います。
質問者さんとしては「無駄になった時間」が一番納得いかないと思いますが、これを慰謝料として補償してくれるようなところは、日本ではないのではないでしょうか。
できることは、次回以降はその旅行会社を二度と利用しないことぐらいだと思います。(今回、何も落ち度がない旅行会社にはかわいそうですけど)

お礼

回答有難うございます。

海外旅行で今回初めてこのようなトラブルにあったので、戸惑ってしまいましたが、お国柄の違いなども理解しておくことも大切なんですね。

グアムのホテル代は航空会社もちです。ダイビング代も返金されます。

納得いかなかった部分を共感していただいた上でアドバイスいただき感謝してます。

今後の旅行で何か起こった時には今回の経験と回答者さんの助言をいかして対処しようと思います。

回答No.1

baribari22

楽しいはずの旅行が後味の悪いものになってお気の毒だとお察しします。
でも旅行にはこういったアクシデントが時として起こります。
成田出発が遅れグアムでの乗り継ぎ便に間に合わなかったことは旅行会社の責任ではなく、
パラオ着が夜便しかなかったことも旅行会社の責任ではなく、
荷物が届かなかったことも旅行会社の責任ではなく、
非情なようですが、質問者さんが敏感肌であることは質問者さんの事情でしかないと思われます。

航空会社はグアムからの乗り継ぎ便を翌日に振り替えていること、
必要品を購入する代金を提示していることから航空会社も規定の補償はしていると思われます。

本当は乗り継ぎ便の後に後発があればせめて同日夜便でもあればと願いたいところですが、ない便はないし空（空席）いてないものはないのですから、諦めるしかありません。
≪自分は全く悪くないのに≫と書かれているのはもっともだと思いますが、運が悪いとしか言いようのないことが世の中にはあるんですよね。
乗り継ぎの場合はせめて一泊分の生活用品を機内持ち込みのバッグに入れることをお勧めします。
まして一般のものでは駄目なものがある場合は必須だと思います。

旅行会社との交渉が納得のいくものになればよいと思いますが、いやな思い出に引きずられるよりも半分は楽しめたからいいやと楽しい部分だけ記憶にとどめて他は忘れてしまうのも一案だと思いますよ。

お礼

お礼が遅くなり申し訳ありません。

結局旅行会社からは2ダイビング費用￥6000の返金となり、キャンセルになったパラオ一泊代等の請求は航空会社へ交渉することになりました。

＜運が悪いとしか言いようのないことが世の中にはあるんですよね。＞
＜いやな思い出に引きずられるよりも半分は楽しめたからいいやと楽しい部分だけ記憶にとどめて他は忘れてしまうのも一案＞
という言葉に、色々あれこれ考えてイライラするよりもそう考えるのが一番なのかも。と気付かされました。

丁寧な回答に感謝しています。有難うございました。