台風の時のキャンセル料はお客さま都合？

質問

• 台風による旅行キャンセルにおけるキャンセル料について、お客さまが負担する必要があるのか疑問に思っています。
• 大手代理店Ｊ○Ｂのツアーで予約していたが、台風の影響でキャンセルを余儀なくされました。
• キャンセル料免除の社内通達があるにも関わらず、出発日によってはキャンセル料が発生するとのことで、不公平だと感じています。

回答No.4

yandenman · ベストアンサー

質問者さんの気持ちもわかるのですが・・・

　1.天候等により往路便欠航ならばツアー代全額返金。（ツアーが不成立）
　2.飛行機が飛ぶならば天候に関係なくツアー成立。
　3.飛ぶにも関わらず事前にキャンセルを行えば自己都合でキャンセル料発生。
　4.仮に、のちに欠航だったとしても、事前キャンセルすればキャンセル料は発生。
これは仕方ないです。ＪＴＢに限らず一般的な取り決めです。

質問者さんは3.のケースですが、4.のケースのツアーもあったかもしれませんね。残念ながらキャンセル時点での処置としてキャンセル料が発生してしまいます。

飛ぶか飛ばないかは代理店が決めることではありません。
航空会社や旅行代理店も天候だけはコントロールしようがありませんから、完全な免責事項として約款で確実に規定されている項目です。

また、飛んだところで復路欠航ならば「自分でなんとかしろ」とは、言い方は別にして、当然なのです。
具体的には航空会社のカウンターで代替便や臨時便の空席待ちをするしか無いわけで、上級会員でも優先こそあれ同じ手続きが必要になります。だから皆さん「自分でなんとか」しているのです。
私も毎年のように八重山へ行きますからお気持ちはよく判るのですが、天気図を睨みながら、取り直せない休み、明日からの仕事、などなど絶えず警戒しながら臨機応変に対処しています。

＞この状況ならキャンセル料は当然免除と思いきや
という前提に立たれていたのでお怒りかと思いますが、決して「当然免除」ではなく好意として「免除することもある」というのが本当のところです。
飛ぶ可能性が当日まである限り、キャンセル料免除は「当然」ではないのです。

ましてや、
＞実際に上記日程でご旅行されている方もたくさんいらっしゃるので、
＞今回はお客さま都合でキャンセル料は発生します
ということですから、ＪＴＢも譲れないラインだったのでしょう。

仮に特別措置を行うとしても、どこかで一線を引かねばならず、また質問者さんはＪＴＢのそのもうひとつ先の代理店経由なのですよね？
窓口の代理店もＪＴＢの意向には逆らえず、またＪＴＢも一線を引いて特別措置をしないと、人によってバラバラって訳にもいきません。
特別措置と１日違いってことですが、１日あれば台風の影響は全然違いますから、どこで線を引くかはもう代理店のノウハウとしかいいようが無いですね。

ただ、お願いすることは可能ですし今回もキャンセル時にお願いしてみる価値はあったかも。今回はお怒りでは無くお願いで乗り切る交渉術が必要だったと思います。（ダメでも仕方なしです）

蛇足ですが、よく見かけるトラブルでは・・・。
　飛行機が飛ぶか飛ばないか、当日空港まで行くのが無理だから事前キャンセル
　台風の中、飛行機は飛んだけど、空港までの交通機関が止まって行けなかった
　那覇まで飛んだけど石垣行きが欠航
　石垣まで飛んだけど離島行きのフェリーが欠航
　飛んだけど日程中全部雨でホテルに缶詰

キャンセル料が発生したり、旅行自体が楽しめなかったり・・・色々なケースがあります。

大手はこういったトラブルをできるだけ回避するべく「特別措置」で事前に無料キャンセルを受け付けることがあるだけで、決して権利ではありません。
中途半端なツアー会社では特別措置の検討すらありません。

次回こそ晴れて、石垣島が楽しめますように。

お礼

ご丁寧な回答、ありがとうございます。
今旅行代理店より連絡あり、再度本社と検討した結果、やはり、８／２６の時点で、２８日の飛行機の運行とホテルの営業の確認とれたため、２８日は特別措置としなかったとのことでした。２９．３０日は確認とれなかったそうです。ただツアーが実施されなかったわけではなく、もちろん行った方もいるそうなのです。
２８日については、他にもキャンセル料支払いについて同じような声が出ているとのことでした。支払い了承しているのか聞いたら、やはり了承していないような回答でした。
私も初めから怒りモードだったので、契約上は旅行会社が有利なことを考慮して、もう少しお願いモードにすればよかったのですね。
こうなると国民生活センターに相談してみるしかないようなんですが。
規定や権利はわかるのですが、飛行機が飛べばいいっていう考えが、やはりサービス業としてはどうなのか、納得いきません。私もインターネットの台風情報は１週間釘付けでやむなくくだした結果です。
きちんとしたご説明、たいへん参考になりました。ありがとうございました。