予約プランと違う場合の苦情…

質問

こんにちは。
明日から家族３世代で旅行に行く予定です。小さな子連れなので、他の方に迷惑にならないよう“朝食・夕食とも個室が利用できる”という「ファミリープラン」で予約しました。

ところが、今日になって
「朝食の個室が確保できないので、大広間（通常プランの食事所）で
　ご了承いただきたい」と連絡がきました。

他のお客様に気兼ねせず食事できるのが魅力で予約したプランなので、
せめて個室に近い状況を用意してもらえないか、とお願いしたのですが
どうなることやら…。
夕食・朝食も…ならキャンセルも考えたのですが、　
朝食だけ、というのも微妙です。
正直、当初のプランと一部内容が違ってしまっているので
料金的に割り引いてほしい、という気持ちがありますが
こういうことを旅館側に要求してもよいものでしょうか。

あまりこのようなケースにあったことがないのでよくわからないのです。
どｕｋａよろしくお願い致します。

回答No.3

tandd5 · ベストアンサー

どういう（予約）形態で宿泊されるのかにより状況が変わってきます。

１　募集型企画旅行（主催旅行）
足（鉄道等）と宿がセットになったものや、宿泊だけのものでも「特典」的なものがついているもので旅行会社に申し込んだもの。
→基本的には、旅行会社に交渉です。個室食とレストラン食で商品の値段に差があるのであればその分、旅行会社に返金要求です。「変更補償金」という制度もあるのですが、国内旅行ではいくらにもならないケースが多いです（タイトルに「朝・夕個室食」を謳ってあると、それなりの返金額の可能性があります）。

２　手配旅行、宿に直接予約のケース
宿だけを旅行会社経由でとった場合や宿直接予約のケースは、宿との交渉になります。個室食とレストラン食で値段に差があれば、その額は値引きが当然ということになります。更に、宿の宿泊約款の適用が問題となり、「（予約どおりの）宿泊施設を提供できない」ケースに該当するものとして、賠償金（通常は、キャンセルした場合の取消料と同額、即ち、質問者の場合、前日キャンセルした場合の客が払うとされている違約金と同額）分の値引き(ないしそれに見合う措置（部屋のアップグレード等））を要求する余地もあるところです。通常はオーバーブックのケースの条項ですが、「個室食」が宿泊決定の重要な要素のように思われますので、オーバーブックの場合に準じた対応は要求できる余地があります。

今更ですが、この手の交渉は連絡があったその場でやるのが基本です。
キャンセルをしないだろうと、足元を見ての連絡の可能性もありますので、駆け引きも必要なところでした（他の上客が入ったので対応できない、というのが一般でしょう）。
いずれにせよ旅行会社に掛け合うか、旅行キャンセルということで損害賠償を請求するか（キャンセルを匂わせての値引き交渉もありでしょう）、現地に行って交渉するかのいずれかです（泣き寝入りもありますが）。

お礼

詳細な情報、ありがとうございました。
交渉してもいいんだ、と背中を強く背中を押していただきました。

楽○トラベルで申し込んだのですが、
出発までの時間的に自分で連絡を入れるしかないと思い
出発前に再度　「なんとかしてほしい」とお願いしてみたところ、
プランどおりの個室で食事が可能になりました。

「なんだ、用意できるんじゃない…（じゃあそんなこと言わないで）」という思いは残りますが、
ゆったり食事ができて同行の両親も喜んでくれたのでよかったです。
大変勉強になりました。

どうもありがとうございました。

回答No.2

travelKENKEN

それは、旅館独自のプランでしょうか？

それならば、何らかの代償を考えて欲しいと要求してもよいでしょう。ただし、旅館に到着するまでです。向こうは事前に言って来たのですから、良心的です。なにも事前に言わずに行く事は、了解したとみなされてもしかたがないでしょう。交渉するならば、行くまでです。

もしも旅行社のプランならば、クレームは旅行社経由で入れるべきです。この方が効果があるでしょうし、話も通りやすいと思います。

お礼

旅館独自…といえば独自なのかもしれません。
（楽○トラベルを通して予約しました）

>ただし、旅館に到着するまで

このことが大変参考になりました。

出発する前に再度　連絡して交渉したところ、
結局　個室を用意してもらえました。
おかげさまで　快適な旅になりました。
貴重な御意見、ありがとうございました。

回答No.1

zorro

契約違反です。割引の交渉をすべきです。

お礼

「契約違反」なのかどうかがわからなかったので
その一言がいただけたことがとても心強かったです。
ありがとうございました。