航空券指定料のクレーム

質問

http://okweb.jp/kotaeru.php3?q=1579127
以上で記載のような航空券指定料の問題が起こりました。
旅行業界のかたによるとどうやらクレームの対象になるそうなのですが
どのような論点で話を進めればいいのかわかりません。
旅行業界の方よろしければこの件に関しての問い合わせの方法を教えていただきたいです。
また、クレームをした場合旅行はできなくなってしまうのでしょうか？
よろしくお願いいたします。

回答No.6

nine-o · ベストアンサー

>本来はツアーはの航空券の予約は取れないために別の格安航空券をツアーの航空券のチケットとしたために支払ってとのことでした。

これはNWにする話が出た時点では、説明は無かったんですよね？
先程電話で受けた説明ということでしょうか？

>お互いに落ち着いて話をしていたためになるほどと思い支払いの期限も近いために支払いをしてしました。

ということは、先程その件で電話をされて、お支払いが済んでしまったということですよね？
そうなると難しいですね。
その説明を聞いて、納得して払ったので問題ないと言う考え方になります。
旅行会社側の解釈をすれば、
「最初うちの説明が足りなかったからやばかったけど、後から説明したら納得してくれたから良かったね。振り込みもしてくれたから、この件は一件落着ということで・・・」となります。
「支払い」というのは、その商品（この場合はツアー）の品質に満足してその対価を払う事です。
払った時点で内容に納得しているという意思表示になってしまいます。

>指定料に関する説明は先ほど電話で聞きましたが説明不足だったので支払う義務はないのでしょうかね？
それでしたらもう一回電話をしてみようと思うのですが、支払った時点でもう成立なんでしょうか？

明らかに説明不足かなとも思いますし、自分がこの旅行会社側だったら、この代金は取れないな、と思いますが、現時点で一番の問題点は、mccoy1011さんが支払いを済ませてしまったことですね。

>今、考えるとどれも旅行会社側の都合だと思うので納得がいかなくなってきました。

こういうケースは旅行業界（特に格安系）ではよくあるケースですが、明記が必要ですし、説明も必要です。
明記されていない、説明も無かったという事がはっきりしていれば、支払いの義務を免れる可能性はたかくなります。
つまり最初の時点ではmccoy1011さんの勝ち目大だったわけです。
が、今日の展開としてmccoy1011さんが旅行会社と話して、その理由を聞いて、納得して支払いを済ませたとなると・・・

>どうすればよろしいですかね？よろしくお願いいたします

どうしても納得がいかないという事でしたら、最初の時点（募集の時点）で
・『航空会社指定に関する条件』が明記されていなかった事
・募集ではどう見てもJOとNWと両方同じ条件で募集しているようにしか見えない
ということを盾にとって、もう一度電話してみて下さい。
ただし支払いが済んでしまうと、形成は圧倒的に不利になります。

回答No.9

opechan

えっ？最初の時点から説明があったのですか？

昨日の方やNo5さんを含め、私たちはそんな説明はなかったことを前提にお答えしています。

説明があったなら、納得して購入されているので、ちょっと勝ち目はないですね。

厳密に言えば契約書面(パンフレットに相当する条件書)の提示が必要なので、突っぱねれば取消料なしで契約解除にすることは可能だと思いますが、それでは本末転倒ですよね。

お役に立てず申し訳ありませんが、水に流して気持ちよくお出かけください。
海には気をつけてくださいね。

お礼

みなさんありがとうございました。
自分の中で納得はいたしましたし、
旅行会社に対してもみなさんに対してもうまく説明できなかった自分がはらだたしいです。
毎回本当にありがとうございました。

回答No.8

nine-o

>「こちらのサイパンのツアーだったらありますよ。ただ席があいているＮＷは15000円差額がかかりますよ」ということでした。

という事は、このツアー（サイパン）を申し込む時点で、15000円の話はあったんでしょうか？
この件は前回の質問の時にもはっきりしていなかったと思いますが・・・？

もしそうだったとしたら、明記が無い事自体は問題ですが、最初からその説明があって、mccoy1011さんが納得して申し込んだと言う形になるので、また多少ちがってくるのですが・・・
（つまりmccoy1011さんが、航空会社指定のある商品を、承知の上で購入したという解釈）

お礼

説明不足で申し訳ありませんでした。
今回は納得するという方向になりました。
たびたびの回答ホント運ありがとうございました。

回答No.7

opechan

No4です。
何だか状況が思っていたものとちょっと違いますね・・・。

お申込み(NW・JO指定なし)の商品は満席で、代案として紹介されたNW利用商品を購入された、ということなら旅行会社に軍配が上がりますが、そういうわけでもなさそうですね。

逆に、指定なしの商品を販売した上で、予定していた（旅行会社が商品化の段階で計算した)仕入れ値で座席の確保が出来なかった、と言う場合は全額旅行会社側のリスクです。

質問者様が購入された時点では、指定なしの商品としては満席だったわけですよね。
そうであれば、旅行会社は
(1)指定なし商品の取消待ちでお受けする、
(2)別の商品をご紹介する（NW指定商品)
(3)NW格安券を使った手配旅行契約としてお引き受けする
(4)お断りする、
のいずれかの対応になるはずです。

(2)と(3)の場合には、旅行代金などの条件提示が必要です。

それにしても、５５７００円の旅行代金に対して１５０００円の指定料(差額)は、授業料にするには大きいですねぇ。

No5様への質問者様の補足を拝見する限り、この旅行会社は説明不足によって生じた自社で負うべきリスク(仕入れ値の差額)をお客様に転嫁しているように見えますね・・・
あるいは水掛け論に陥るのを避けるために、とっさの言い逃れをしたか。
気のせいですかね。

ただ、一旦納得の意思表示(支払い)をしていますので、分は悪いですね。
やっぱり納得いかないと言うことであれば、契約の時点で旅行代金や差額の発生をコメントされていないのですから、責任者の方へご連絡なさってはいかがでしょうか。

補足

＞お申込み(NW・JO指定なし)の商品は満席で、代案として紹介されたNW利用商品を購入された、ということなら旅行会社に軍配が上がりますが、そういうわけでもなさそうですね。
グアムのほうを予定していて、「こちらのサイパンのツアーだったらありますよ。ただ席があいているＮＷは15000円差額がかかりますよ」ということでした。
それでツアーの詳細を確認したら予定航空会社でＪＯとＮＷがあったのでなぜ差額がかかるのか理由がわからなかったので問い合わせたら
格安航空券を入れた差額だということでした。

たびたびありがとうございます。

回答No.5

nine-o

前回の質問からちょっと気になって見ていました。
もう電話はおかけになりましたか？

論点というかポイントはですね、15000円に対する説明が、mccoy1011さんにされたかどうかですね。
ただ普通に募集のページを見たところ、設定はNWもしくはJOとなっていて、どちらだと割増料金とは書いてありません。
日程表上もJOとNWの両方に適用されるようなスケジュールで書いてあります。
つまりこの募集要項だけ見る分には、NWが割り増し（＝便指定となる）ということは、はっきりわかりません。
ですからその後の電話などのやり取りの中で、その説明が必要となるのが当然です。
NO.4さんの仰るように、もしNWに決定した時点で、指定料が発生するのであれば、その時点で
「このツアーは基本的にJOで設定しているので、NWの場合は指定料が￥15,000かかります」と説明するのが正しいと思います。
そういったやりとりはありましたか？

もしそういったやり取りが無いのであれば、支払いを免除される可能性が高くなります。
まずは旅行会社に電話して、
・募集要項を見てもJOとNWの条件の違いについての明記が無い
・NWを選択する時点でも、指定料に関する説明は無かった
ことを主張してみてください。
もちろん、他の方も言われているように、これは「言った」「言わない」で水掛け論となる可能性が高くなります。
が、良心的な旅行会社だったら、最終的には支払わなくて良いことになると思います（NO.4さんの仰るとおりです）

もしそれでトラブルになるようでしたら、NO.2さんの仰るように、今後の対応などにも不安が残ります。
お気持ちはわかりますが、そのような旅行会社で旅行に行く事自体お勧めできなくなります。

もし大きなトラブルになりそうな場合、この旅行会社はJATA（日本旅行業協会）に加盟しているので、JATAに申し出る事によりトラブルの対応をしてくれます。
が、多分冷静に理論的に攻めれば、旅行会社の方で折れてくると思います。

補足

ありがとうございます。
本来はツアーはの航空券の予約は取れないために別の格安航空券をツアーの航空券のチケットとしたために支払ってとのことでした。
お互いに落ち着いて話をしていたためになるほどと思い支払いの期限も近いために支払いをしてしました。
指定料に関する説明は先ほど電話で聞きましたが説明不足だったので支払う義務はないのでしょうかね？
それでしたらもう一回電話をしてみようと思うのですが、
支払った時点でもう成立なんでしょうか？
クレームは苦手で電話した後のこうだったのかなとか思い返してしまいます。
今、考えるとどれも旅行会社側の都合だと思うので納得がいかなくなってきました。
どうすればよろしいですかね？よろしくお願いいたします。

回答No.4

opechan

mccoy1011様
昨日(おととい？)もこの話題で質問されていましたよね。

この事例のポイントは、「NWならあります」「ではNWでお願いします」という会話を、「NW指定商品を購入した」とみなすかどうかのただ1点です。

「NWならあります」という言葉を「NW指定ならあります」と言う意味で使った旅行会社さんと、単に空席状況と受け取った質問者様。
これは水掛け論になりますね。

私は「大手」勤務ですが、うちの社員にはこのような、どちらとも取れる言葉は使わせません。最低でも「NW指定ならあります」、出来ればもっと丁寧に「NW指定ならあります。料金が変わります(XX円高くなります)がいかがしますか？」と言うように指導しています。

それでも毎日忙しい中では、こういった行き違いは起こります。
けんか腰でこられると、こちらも人間ですからむっと来ますが、でも、言葉足らずで誤解させたほうにより大きな落ち度があると思っていますので、私が部下から相談されたら、おそらく指定料値引の指示をしますね。

皆さんがおっしゃるとおり、さりげなく質問されてはいかがですか？

回答No.3

munecyan

双方の言葉の行き違いのような気がします。代理店は、当初ＮＷでもＯＫだったが、事情でチケットがとれなかった。それをお客様の意向を聞かずに格安チケットでツアーの形態にした。そんな風に理解します。クレームというと言葉がきついので、お尋ねにして再度ＮＷでこの価格だからお願いしたことを話してみてください。

回答No.2

yachan4480

たびたびお邪魔します。

ここの論点はただ一点です。

あなたがNWかJOを希望したか。
旅行社があなたが希望便を指定したと受け取ったか。

このどちらでもなければ支払いは必要ありません。
この類はクレームには入らないような気がしますが。
このようないきさつで申し込みをキャンセルする旅行社なら止めたほうがいいですよ。
このような会社は万一の時に対処に不安が見て取れます。

お礼

ありがとうございます。
そうですね、こっちは客なんですからね。
なにかビビッてしまって。
しっかり確認するという意味合いで電話してみます。ありがとうございました。

回答No.1

mauimauimaui

初めまして、今晩は。

以前旅行会社に勤めて居りましたので、
気になった点でお答えしてみたいと思います。

先ず最初に確認させて頂きたいのですが、
ご予約の際にお客様から旅行会社の担当者に航空会社や便の指定をされましたでしょうか？

※子供割引等の割引や追加代金に関するお問合せは電話でして頂くとスムーズです。
・・・と旅行内容に記載されてますので、
特別お客様から旅程についてリクエストされない限りは追加料金はかからないはずです。

普通で考えますと、
利用航空会社がＪＡＬウェイズ、ノースウェスト航空
となっていて、一律の料金表があるのですし、
旅行会社は仕入によって航空会社を決定し、
行程表をお渡しする時点で利用航空会社やホテル等の決定事項の詳細をお伝えするのが通常です。

何の説明も無く、請求書に航空会社指定割増し料金が記載されてるのは変だと思います。

言った言わない、案内した案内されてない…の問題になるかもしれませんが、
担当者の方に申込みの経緯を説明し、お客様都合での
航空会社指定を一切されてない旨を伝えられては
如何でしょうか？

もしかしたら、手違いや勘違いで間違った請求書を
作成されたのかもしれませんよ。

『クレームだ』と言ってしまわれずに、
『請求書の内容について気になる点があるので確認させて頂きたいのですが・・・』といった感じで早急に
ご連絡される事をオススメします。

その様な質問等のお申し出については、
旅行会社には全く無い事ではないですし、
連絡されたからと言って即旅行キャンセルだなんて
事にはならないと思われます。

人間同士のヤリトリですので、
折角のご旅行ですし、両方にとってお互い気持ちよく旅行催行出来る様に頑張ってお話されて下さいね。

お役に立てればイイのですが・・・。

お礼

問い合わせをしたところ
ツアー用の格安航空券は席が空いておらず、本来はツアーに参加できないとのこと。しかし、同じエコノミーの席でも別の格安航空券なら用意できるのでその航空券を今回のツアーに利用すれば申し込み可能。その差額分が15000円ですよとのことでした。
納得はできましたが、旅行会社でこのようなケースは多いのでしょうか？
ありがとうございました。

補足

どうもありがとうございます。
ＮＷならあいているといわれじゃあそのツアーでお願いしますといっただけなので自分としては指定したとは思っていないのです。
『請求書の内容について気になる点があるので確認させて頂きたいのですが・・・』
とのアドバイスありがとうございます。
あとはなんとかやってみます。ありがとうございました。