解決済み

どう思いますか?

  • 暇なときにでも
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お礼率 93% (27/29)

「間」に心を込めるおもてなし、もてなしの心がブランドをつくる

これは東京のザ・キャピトルホテルのサービス哲学です。
過去にはビートルズやM・ジャクソン、ペ・ヨンジュンなどが宿泊した名門ホテル。
テレビ番組でホテル内にあるレストランの総支配人の柿沼さんという方が紹介されているのを見て、私は元旦に京都のホテルで経験した悔しさを思い出しました。

1月1日、この日は末っ子(10歳)の誕生日です。
普段は別居生活(私は大阪で子供は京都)なので、誕生日は一緒に食事と思い、
京都市内(烏丸三条)の『ホテルM(実名は止めておきます)』を予約していました。
全国に18店を展開するホテルです。

中世ヨーロッパを思わすホテルで、仕事で地方に行った時に何度か利用しました。
子供はホテルで食事なんて初めてですから、どんな顔をするのかなと、
楽しみにしていました。この日は全国的に大雪の日。
京都も何年かぶりの雪景色で本当に寒い日でした。


予約していた夕方5時に事件が起こりました!
私を含めて4名(子供3人)と、ホテルMの【エスカーレ】というレストランに行きました。
店内に入り予約席に案内されながら、ウエイターさんに声をかけました。
「すみませんが、今日はこの子の誕生日なので、持ち込みで悪いのですが、
食事後ケーキを食べる事ってできませんか?」と聞くと、
ウエイターは「その様な事はお断りします!」と言いました。
ダメはダメでいいのです。ただ聞いただけですから・・・。
しかし、私は彼の言い方と表情に一瞬ムッとしました。
「じゃぁ上の方に聞いてくれませんか?」と言うと、
「わかりました。こちらへ来て下さい」と、席にも座らせずに入口の方に連れて行かれました。
えっ!なんで!?

3人の子供達はそのまま店内で立ったままです。
どうしたの?このウエイター何を考えているんだ??
この行動は私にはさっぱり分かりません。

言われるままに入口で立っていると、ずっとこちらを見ていた副支配人が来て、
いきなり無表情で、店の外に出るように言われました!

他のお客様の邪魔??
「私だってお客でしょ!私が何をしました?子供の誕生日だから食事後にケーキを食べて良いですか?って聞いただけじゃないですか。店のルールでダメならダメでいいじゃないですか。私は大声も出していないし、暴れてもいない。あなたはそこで見ていたでしょ?では私はなぜ店外に出されなきゃならないんですか?子供達が見ているじゃない。これじゃ私が悪者じゃないか!」

しかし副支配人の彼は無表情です。
わかった。もういい。帰る。
(頭の中が悔しさでいっぱいになりました)
(なんだこのホテル!なんだこの店!なんだこのホテルの従業員!)


事件は終わりませんでした。
子供達を呼んでホテルを出ると、

次は副支配人と支配人が追いかけて来ました。
"食べ逃げ??"
いやいや何も食べていない。
支配人が「こちらで話しましょう」

「いやもういいです。私は客です。子供の誕生日にと思い数週間前から予約していました。持ち込みケーキがダメなのはいいんです。私が大声出したり、暴れたりしたのなら店外へ出されても当然です。しかし聞いただけでなぜ外に出されたのですか?しかも子供達の前で(悔しくて仕方ありません)もう帰してください。子供達が見ているじゃないですか。どこまで恥をかかせるのですか!?」

この人達・・・謝りもしません。

しつこい目的は?あっ!
「キャンセル料ですか?」
私は財布の中のお金を全て渡しました(30数万円位)
(食事代は5~6万円だと思いますが、なんか悔しくて全部渡しました)
「いえ、こんなにはいりません。戻って食べてください」
「こんな状態になっていまさら食べれますか?」
寒空での支配人と副支配人とのやりとり・・・。

やがて小雨が降り出し、
そしてそれはみぞれに変わっていきました。
せっかくの誕生日・・・。

みぞれの降る中でこの様子を子供達はじっと見ています。

支配人に「貴方は子供いますか?」
「はい」
「じゃぁ分かってくださいよ。今日はあの子の誕生日。あの子は本当にお宅で食べるのを楽しみにしていました。しかしウエイターと副支配人は私を子供達の前で犯罪者のごとく扱われました。今は悔しくて仕方ありません。お金も払ったのだからもう終わりましょうよ」
やっと解放(?)されました。
財布も、心も、空っぽになっちゃいました。
冷たいみぞれで、寒くて寒くて体中ガチガチです。

歩いていた私達に後ろから支配人が走ってきました。
「この傘を使ってください」
「そんな気が使えるのなら、従業員の教育に力を入れてください」

http://blog.wakasa.jp/president/2011/01/post-147.html

質問者が選んだベストアンサー

  • 回答No.10

ベストアンサー率 31% (76/244)

おはようございます。

読ませていただいて、とても残念なお話だなと思いました。

子どもさんのお誕生日なら、もっと事前に計画を練る事ができなかったのでしょうか?
ホテル側にこういう風にしてやりたいのだけど、と予約を入れた段階でご相談なされなかったのでしょうか?もしそれはできないと言われていたら、別のホテルなりお店なりに変えられたのではないかと思いますが・・・。

ホテルでのお食事は、子どもさんにとって特別な、思い出に残る出来事だと思います。
ただ、やはり他のお客さんもいらっしゃるし、作法の点でもかしこまってしまうのではないでしょうか。
子どもの誕生日は、もっとわいわい楽しく、ちょっとくらい羽目を外してやるくらいがいいようにわたし自身は考えています。実際、わたしが良い思い出として心に残っているのは、親兄弟とありふれた食事だけどたくさん食べて、笑い合いながら過ごした幼い頃の誕生日なのです。

ご予算がおありで、どうしてもケーキを持ち込みたいなら、ホテルにお部屋をとれば良かったのに・・・と思います。
足りない分はルームサービスなどで補うとか・・・
娘さんも、普段会いたくても会えないお父様に、人の目を気にせず甘えられたかもしれません。
まだ10歳は、もう10歳。そのうえ女の子ともなれば、あたり構わずお父様にべたべたできないと思っているのではないでしょうか。

来年は子どもさんに大人同士の言い合い(子どもにとって、それを見るのはかなしいことです)を見せることなく、心の底から楽しい誕生日を過ごさせてあげられると良いですね。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:57:58

その他の回答 (全9件)

  • 回答No.9

ベストアンサー率 16% (75/453)

なんというか、「本当の話これ?」って感じなのですが。

皆さんとは違う意見ですけど、「聞くだけなら良いじゃん」。
正直、ホテルのレストランにケーキの持ち込みをしようとするのは”なんだかなあ”と思いますけど、
それを聞いただけで追い出されるなんて変な話だなあと。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:58:08
  • 回答No.8
「どう思いますか?」という質問なので、読み終わったときの思ったままを書かせていただきますね。

まず、レストランに食べ物を持ち込めないのは常識だと思います。
それなのに「すみませんが、今日はこの子の誕生日なので、持ち込みで悪いのですが、
食事後ケーキを食べる事ってできませんか?」と聞かれたことで、レストラン側はkokubosinoさんのことをモンスターペアレント的なお客と思いこみ、過剰な反応をしてしまったのだと思います。

確かにこの段階でkokubosinoさんは大声も出していないし、暴れてもいなかったかもしれません。
それでもレストラン側からすれば「これからそうなるかもしれない・・・」と、悪いパターンを想定してしまったのでしょうね。
おそらく以前にも同様のことが何度かあったのかもしれません。

しかしやりとりしているうちに、このウエイターはだんだんとkokubosinoさんがそういう客ではないと気付き始めたんだと思います。

>「いえ、こんなにはいりません。戻って食べてください」
>「この傘を使ってください」

これらの言葉から「しまった・・やり過ぎた」と思っていることが伺えます。

ブログの方も読ませていただきました。
ここで「ホテルM」は悪いホテルで「ホテルオークラ京都」が良いホテルと書かれていますが・・・ちょっと待って下さい。おかしくないですか?

「ホテルオークラ京都」には「持ってきたケーキをここで食べてもいいでしょうか?」と聞いたわけではないんですよね?
同じことを聞いて対応が全く違ったというならわかりますが、そうではないのに比較することはできないでしょう?

勝手な想像ですが、「ホテルM」のほうだって、もし予約した時点で「その日は娘の誕生日なんです」と伝えていたらプラスアルファのサービスをしてくださっていたかもしれないのです。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:58:19
  • 回答No.7

ベストアンサー率 15% (59/385)

私の経験上、クレーマーとモンスターって良く似ているようでいて、実は天と地ほど違うものなんですよ。
クレーマは、よく聞いていると、ちゃんと筋の通ったことを言っていますし、話し合いをすればお得意様になってくれることも多いです。

質問を読んだ感じでは、典型的なモンスターにしか思えませんね。

一見さんが開口一番に「ルール違反をさせろ」と言ったら、そりゃ店の人の顔もひきつるでしょうね。

「みぞれの降る中、子供たちが・・・」と書いていますが、これはご自身の責任ですよね。
また、この書き方も含めて、文章が全体にネチネチしている感じがします。

マスコミがよく、事件の本質と関係ないような感情論を振りかざして、大衆の心理を煽るような、好感の持てない書き方ですね。

レストランの人達も大変だな、と思いました。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:58:31
  • 回答No.6

ベストアンサー率 41% (20356/48646)

こんにちは

ネタ?ですか?
よく大人になったものだと貴殿の御両親のお顔が拝見したいものでございます
社会で生きていくルール
ホテル内でもしも事故が起きてしまった場合
過大な責任を取らねばならぬこと
ま、貴方様に説明してもわからないと思いますけど
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

あきぉもねへまと
投稿日時 - 2011-01-08 16:59:08
  • 回答No.5

ベストアンサー率 10% (293/2677)

うーん、そうですねえ、まあ、全て本当だとしましょう・・
私なら何故、お互いにアジャスティングしなかったのだろうと
思いました!
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:59:18
  • 回答No.4

ベストアンサー率 21% (63/292)

すべて印象です。

リンクも読みましたけど、一方的な書き方で、ホテル側の主張などは伏せられているし、ただこうなった。こう思った。と、自分の不都合に当たることは、避けていますよね。
何かばれても言い訳ができる書き方。
要はトラブル慣れしている人か、自分にも非があるが書かない卑怯な人なのかなと。

それから他の方も書いておられますが、事前に電話で確認もできただろうし、代わりに店のケーキを頼んでも良さそうなのに、「おまえじゃ話にならんから、支配人を呼べ」ですよね?

さらにご自分のブログのためでしょうか、バリバリの大阪の出身でありながら、先ほどの「支配人を呼べ」からは考えられないような、えらくお上品な文面と切り口から始まっていて、自分からすると怪しさ満開な感じです。

ほかにも子供の、子供の、と、、、到底男とは思えない卑怯な(または、卑怯ととられる)言い回しが何度もでてきて鼻につく、などなど・・・・。
結局そこにしか貴方の正義はなかったのでは?と言いたくなります。

どちらかというと文面からは、ホテルよりも書いた側の方にあんまり良い印象は受けなかったかな。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:59:32
  • 回答No.3

ベストアンサー率 22% (331/1496)

このお話は事実ですか?

ホテルを何度も利用しているのであれば持ち込み禁止はご存じですね?
レストラン予約の段階で、誕生日であることを伝えて
金銭は厭わないから特別メニューを用意してくれと依頼すれば済んだ話です。

ホストとして最低ですよ。
意地張って帰ったこともです。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 16:59:50
  • 回答No.2

ベストアンサー率 32% (247/762)

まあ店側の対応もどうかとは思いますが・・・

最初に書いているのは、ホテルのサービス哲学であってレストランの哲学ではないですからね。
最初に書いているホテルでも、レストランは違う考えで経営してるかもしれないですし。
ホテルは旅館と違って、ホテルとレストランは別ですからね。

また、レストランは食事をするところなので持ち込みは基本的にダメでしょうね。
それは、予約するときに一言聞いておくべきだったのでは?と思います。
持ち込みがダメなら、用意して欲しいとかね(それならOKだったと思います)

食事をするところに、食べ物を持ち込むというところに無理があった気がします。

ただ、私の友人のお店(居酒屋ですが)は、お客さんが誕生日だとか記念日だとかを知れば、サプライズでケーキを近くに買いに行ったり、料理でケーキのように見える物をサービスで出してましたけど・・・
それも、リピーターになってもらったり、口コミを起こしてもらったりの戦略ですけどね。

その店はホテルの名前で客には困らんのでしょう。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

ありがとうございました
投稿日時 - 2011-01-08 17:00:13
  • 回答No.1

ベストアンサー率 18% (11/59)

一行見てつかれた。
お礼コメント
kokubosino

お礼率 93% (27/29)

へむこじがろんぴ
投稿日時 - 2011-01-08 17:00:37
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