飛行機が遅れたせいで最終電車に間に合わなかった！

質問

先週海外旅行にいってたものです。

予定出発時刻より1時間遅れ（機内で待たされた）もともと21:30関空到着予定が22:30に遅れたのです。そこから荷物が出てくるを待っていたらあっという間に11時前。大阪市外に住んでいる私は、その間にスタッフに最終電車の時刻を確認してもらってたのすがなかなか返事がもらえるず待ってられずにとりあえず南海電車で
なんばまででました。（ラピーとはもうなかった）乗換え電車の最終はもうなくなっており、タクシーで帰るハメに。１万以上かかりました。

（ダメ元で）費用がでるか航空会社に問い合わせたところ、すごい対応が悪かったのです。理由は強風のためだったそうなのですが、機内ではその説明は全くなくただ「お待たせして申し訳ありません」だけだったのです。それを言ったのですが
「1時間なんてマシな方」だといわれ、カッチーンときた私は、「だったら関空に泊まれてってことですか？マシってことはもし夜中に到着したらどうなるんです？」
ときいたら「その場合は宿泊料を出すことに、、」って。まったく納得いかなくて
だまっていたら「では、当社の方にクレームの手紙を出してください」
と言われる始末。　それで何かしてくれるというのでしょうか？あきれはてた私はもう電話をきりました。

全然申し訳ないと思ってない口調で謝られて、超不愉快でした。
こっちも無理だろうな、、、と思いながらかけたので、丁重にお詫びしてくれたら
ひきさがれるのに、ほんとに最悪な応対でした。

このような経験された方、いらっしゃいませんか？
航空会社にお勤めの方、クレームの手紙を出したら何かしてくれるのですか？

回答No.9

utauta · ベストアンサー

残念でしたね。
しかし、あなたの対応の悪さも否めません。
他の方が行っているように、基本的にはこの手のことは現場で処理します。
遅れて到着した時点で「電車に間に合わなかったらどうしてくれるのか」
といったクレームを出して処理してもらうのがベストでしたね。
まあ、そこまでして結局時間の無駄ってこともありえますが。

文書を出してくれ、というのであれば、出すべきですね。
クレーム処理、もしくは実際に現金を動かす場合、証拠といっては語弊がありますが、形として残るものがなければ、会社としては動かせないのです。
ですので、文書には、冷静かつ具体的な文章、タクシーの領収書のコピーなどつけて提出したほうがいいと思いますよ。

基本的にクレーム処理電話の係りはイチャモンつけてくる人にも対応しなければならないし、実際に自分のポカでもないので、冷たいです。

お礼

回答ありがとうございます。

冷静かつ具体的な文章ですね。考えてみます。

ほぼ出ないだろうなぁと思って問い合わせたので、
お金が出ないのはあきらめもつくのですが、態度の悪さに頭がきました。
まぁ、確かにその人の責任でもないんでしょうが、、、

回答No.8

koma24

とんだことで、大変な思いをされましたね。
私も経験あります。乗り継ぎ便が大幅に遅れ、夜行高速深夜バスにのれなくなってホテルを無料で手配してもらいました。
やはり、こういうことは現場で処理が鉄則です。高速バスも遅延証明書のおかげでキャンセル料をとられず払い戻してもらえました。ただ、このときも、他にロストバゲッジのお客さんがいてかなり待たされましたが。。。
ただ、こういった時、トラブッっているお客は１人りではないことがほとんどで、限られた航空会社スタッフではどうしてもさばける人数にかぎりがでてきます。対応が遅れるのはいなめないですね。
友人にも関空で飛行機が遅れ、公共交通機関がない時間になってしまいタクシーで奈良まで帰ったそうです（費用は航空会社もちです）。
ただ、他のかたもかいておられるように１時間くらいの遅れは決して珍しいことではないのも確かです。
もちろん、スタッフは航空会社の顔としてどんな場合でも、客に誠意のある態度で接することが基本です。でも基本的に、対応しているスタッフ自体の責任ではないので、あたまから責めつけられるような態度をとられちゃうと、人間の性か慇懃無礼になってしまうのもしかたがないかな～と感じることも多いです。
クレームの手紙を出してくれといったのは、たぶん、窓口の担当者の判断だけではどうしようもないことなのでそうしてくれと言ったんだと思います。
なにかしてくれるかどうかは、航空会社の気持ちしだいでしょう。やはりほかの方も書いているように、こういった場合に関しての法的責任は航空会社にはありませんから。ただ、担当がクレームの手紙をだしてくれといったんだから、だめもとでもだしたほうがいいとおもいます。

お礼

飛行機が遅れたことよりも、電話の応対の態度が悪いとクレームを
つけたいくらいひどかったです。とりあえず手紙は出してみることにします。
ありがとうございました。

回答No.7

suman2

いろいろトラブルの経験あります。帰国便の一時間遅れでは、なんの補償もしてくれないでしょう。ヨーロッパで乗り換え便に最初に乗ったフライトが、遅れたため乗れなかった事がありました。フランクフルト空港でのことです。
ホテル、食事代、翌日のフライトを確保してくれたのですが、ホテルからかけた国際電話代（約６０００円）を、請求されました。その電話は、中継地のバンコクのホテルにキャンセルの知らせをいれる電話だったんです。日本に帰り、フルトハンザのドイツ本社のカスタマーズサービス宛のクレームの手紙を出しました。
後日、日本支社の人から連絡あり電話代が、振り込まれました。要するに、あなたが納得できないのであれば、文書でクレームすべきです。日本国内線への乗り換えがある場合、国際線フライトが遅れた場合、必ず遅延証明書を書いてもらいます。
それがないと国内線のキャンセル料がかかってきます。でも一時間遅れでは、この証明書を発行してくれないでしょう。そんなに対応が悪い航空会社には、乗らないようにしたらどうですか？他にたくさん航空会社はありますよ。

回答No.6

matilda

度々失礼します。

＞スタッフに最終電車の時刻を確認してもらってたのすがなかなか返事がもらえるず待ってられずにとりあえず南海電車でなんばまででました。

問題はここですね。返事を待つべきでした。『最終電車に間に合わないからタクシー代を負担して欲しい』と空港で交渉すべきでしたね。
間に合うかどうか分らないまま空港を出発した結果、間に合わずにタクシーに乗った、ということまで補償してくれないと思います。
遅延や手荷物の紛失などのトラブル発生時は、後で文句を言うのではなく、その場で交渉、解決しないと勝ち目はないと思います。

回答No.5

kagep

ムリムリにタクシーなどで何とか家まで帰ってしまったのが失敗でしたね。

建前は＃１や＃２の方々のおっしゃるとおりですが、
その場の交渉次第でどうにでもなるものだったりします。
事後ではどうにもならない、というのがミソですね。

この場合、帰ってしまわないで、空港カウンターでネゴるのが正解です。
とりあえずダメ元でクレームレターあげておきましょう。
きわめて冷静に徹することが重要ですよ。

回答No.4

matilda

こんにちは。

大変な目に遭いましたね。残念ですが、天候不良による遅延は免責事項ですし、時刻表などに記載されている時刻はあくまでも予定であって、保証されるものではありません。
深夜に到着した場合に宿泊費用を負担してくれるのは、あくまでも航空会社側のサービスであって、義務ではないと思います。
ですが、goriponさんが書かれている航空会社側の態度が事実だとしたら腹立たしいですよね。対応が悪かったことに対してクレームをつけてみてはいかがでしょうか？

詳しくは国際運送約款（旅客及び手荷物）の第11条（航空便のスケジュ－ル、延着及び取消）をご覧下さい。

参考URL：

http://www.jal.co.jp/5931/

お礼

ほんとに！飛行機が遅れたことよりも、電話に出た人の態度にクレームを
つけたいくらいひどかったです。そっちで出します。（笑）

もともと出ないだろうなと思ってかけたので、誠意のお詫びがあれば
こちらもすんなり引いたのに、、、それはそれはひどい言い方で
「申し訳ありません」と言われて、言葉を失いました。
電話をかけたことを後悔しました。

最高の旅行だったのに、最終日で最悪なことに。。。
早く忘れます。

回答No.3

noname#118466

建前としてはNo.1の回答どおりかも知れませんが、航空会社も客商売ですから、当社のスケジュルーを信じたあなたが悪いとはいわないでしょう。もしそうなら、飛行機は近代的な交通手段ではなくなります。

到着便が遅れてホテルやタクシー代を貰った事は何回もあります。あ訪ねの件は、到着時点で決着をつけるべきだったと思います。何とかなると思ったがダメだったでは相手も強気の発言をする場合があるでしょう。到着遅れにより自宅へ帰る手段がなくなったのでホテルを要求すべきだったのです。JRでも列車を寝台車として提供したり、臨時列車を仕立てたりするケースがありますよ。

ダメ元で本社にクレームレターを送り、少なくとも到着時の対応の改善をせまるべきでしょう。

回答No.2

akubihime212

飛行機の場合は、
法律上お客様と航空会社との運送契約というのは「航空券面上に記載の２地点間を運送する」ことのみなのです。これは時間的な遅れや、それが原因でホテルをキャンセルせざるを得なくなり、キャンセルチャージが発生したとしても、これら不都合は航空会社には関係がないというのです。極端な話、１週間遅れでもとにかく目的地まで運べば、航空会社としては運送契約上は義務完遂となるのです。

ってことになっていますので、対応のまずさに頭にくるのはもっともですが、仕方のないことなのです。

参考URL：

http://www1.appleworld.com/air_news/BN/020813.html

回答No.1

p-21

天候や情勢不安などこれらに起因する遅れは
いわゆる「不可抗力」なので飛行機を安全に運行するには
仕方の無いことです
もともと到着時刻は予定であってこれを保証してあなたと契約したわけでは
ありません　これが納得いかないのであれば
あなたが乗れる航空会社はこの世に存在しない事になります
保証金を求めたいとの事ですが
もしこれがまかりとおるようでしたら
運賃はべらぼうな金額にせざるを得ません

Ps.　保証金を求めたいのは　ワタシなら高速道路の事故渋滞ですね
　　事故を起こした人間に賠償請求したいものです・・・