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航空券予約確定後の一方的なキャンセル
このようなケースは初めてなので是非お知恵を拝借したいのですが、 今週頭に年末年始の航空チケットを都内の旅行代理店で予約しました。 繁忙期ということもあり、電話で予約可能な日程を見積もってもらい、 その中からひとつを選択、即日予約確認書/請求書が届き、 内容に不備がなかったので翌日カード番号を伝え、 本日中にeチケットが届く段取りになっていました。 が、先ほど今朝になって「航空会社からオートキャンセルされたので 日程を変えるかキャンセル待ちにしてくれないか？」との連絡が 代理店から入り早速航空会社に電話し裏を取ったところ「代理店に説明 した事情と異なる。当社に非はない。オートキャンセルなどありえないが 詳しい事情は予約相手先である代理店にしか説明できない。 今から再度経緯を代理店に説明するのでその後で代理店から説明を受けるように」 とのことで双方やりあってらちがあきません。 何年か前に一度だけ別の代理店で、入金後に届いたチケットが全く違う 日程だったことがあり（担当が退社して取次ぎに不備があったとかで） その際は一切の追加払いなしで希望の日程を取り直してもらったことがあります。 今回も口頭と書面とで契約は成立しているので何としても同じ日程で チケットを用意させる権利があると思うのですが主張できますでしょうか？ ここまで言うかどうか迷っていますが正直滞在先での予約も進めていたので その補填もお願いしたいのですが不条理になりますでしょうか？ 双方と話した感じだと代理店の方が胡散臭かったのですが。。。
- netsurfin
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質問者が選んだベストアンサー
こんばんは。 ＃４さんへの補足を拝見しての推測ですが・・・ 年末年始のピークで、航空会社が発券期限を設けていたにも関わらず、 処理を怠ったため予約がオートキャンセルされたのではないでしょうか？ もしくは予約に際して何らかのミスが代理店側にあったとか。 ○月○日までに発券されない場合は自動的にキャンセルされるようになっていたのでしょう。 今はコンピューターで管理されていますから、充分有り得ますよ。 航空会社はオートキャンセルは有り得ないと言っているようですが、 それは『ルールを守っていれば』ということが大前提ですからね。 今週頭ということは月曜日、遅くても火曜日の朝一番でしょうから、 それから発券期限が72時間以内＋αくらいだったのでは？ 予約の際に航空券のルールについて説明はありませんでしたか？ 代理店自らこのようなミス（発券期限を忘れたか甘く見た）をするくらいなら、 質問者様に正しい案内がされるとは思えません。 まずはご自身が予約した航空券のルール（特に発券期限）を確認してみてください。 もし代理店側が正しく説明できないようであれば、 お気の毒ですが起こるべくして起こったトラブルなのかも・・・。 『お客様の希望が変わるかも』なんて妙な言い訳もしているようですし。 予約の確認をして、決済用のクレジットカードデータを渡していたにも関わらず、 決められた期限までの処理を怠ったことは代理店側のミスですから、そこを突いてみて下さい。 普通、発券期限のある航空券を繁忙期に売る場合は、 『○月○日までに発券しないとキャンセルされますからね！大丈夫ですか？』 と何度もしつこいくらい確認されるものなんですけどね。 あと、すごい偶然なんですが、同じ日の同じ便に同姓同名の人が、 複数の旅行会社から予約が入っていたりすると、航空会社側に同一人物のみなされて、 勝手にキャンセルされることも稀にあるそうです。 もしこのような事情だと、代理店側の非を追求するのは厳しいかも。
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- loveOK
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具体的な回答でなくて申し訳ないですが、６年くらい前、ほぼ同様の経験をしたので書かせていただきます。私の場合は、出発日半月くらい前になって、旅行代理店（格安チケットではわりと大手）からそのような連絡が入りました。航空会社に尋ねても、やはりご質問に記されているように、同じようなことを言われました。他便に振替え、という線で手配のし直しを願い出ると、追加料金が発生した場合は請求させてもらいますけれど、と言われたので(今考えると理不尽な話ですよね）、腹が立って全てキャンセルし、全額返金してもらいました。ホテルは個人でアップルホテルにて予約済みでしたが、まだキャンセル料は発生していなかったのでことなきを得ました。私の場合はもう交渉の場からさっさと降りてあきらめてしまいましたが・・・とにかくこういう事態に陥る可能性は、いつでもあり得る、ということを身にしみて感じました。それ以来、その航空会社も代理店も決して利用しようとは思いません。
補足
アドバイス頂いた皆様、今後こちらを参照される方々のために こちらに顛末を記載させて頂きます。本日朝11時過ぎに代理店の 営業部長と直接話をしたところ下記「補足」で説明した落ち度に ほぼ間違いはなかったようです（内部的なミスで航空会社に 予約データを送る際に「コマンド入力」を省いてしまった？とか何とか。。） で、同じ航空会社は既にチケットが取れない状況なので、 他社で、オープンジョーの戻りを変えた航空券を追加料金なしで 今日中に発券してもらう約束をとり、先ほどEチケットが無事届きました。 代案は元々天秤にかけていた行き先であったことと全面的に 代理店のミスが認められ追加料金なし（5万位差額がありました）で 譲歩できる日程に差し替えれたことは不幸中の幸いだったかもしれません。 皆様のアドバイスを元に食い下がらずによかったです。 その分精神的不安はありましたが、、年末までに気持ちを 切り替えて十分旅行を楽しんできたいと思います。 この場をお借りしてお礼申し上げます。
- nidonen
- ベストアンサー率55% (3658/6607)
あなたの手元に予約確認書があり、すでに支払済みです。 つまり取引は正常に完了していますので、相手側には予約 確認書と同じ物を納品する義務があります。 この義務が果たせないのは代理店の責任です。よって あなたが主張されている「 同じ日程でチケットを用意さ せる権利 」はまったく正当であり、頑として主張すべき です。残席数もありますので同じエアラインが用意できる とは限りませんが、可能な限り近い時間帯は要求できます。 この場合、追加の料金が発生するとしても、あなたには 支払いの義務は一切ありません。ただ可能性として、満額 返金で終わりということはありえます。ようするに契約が 不履行だったので、契約を解除するというケースです。 なおエアライン側に非はないというか、今回の契約では あくまで第三者です。逆に言えば、代理店がエアラインに 原因を求めるのはお門違いです。 あと、残念ながらホテル代の補填などは求められません。 もしそのホテルも同じ代理店を通して手配しているなら 総合的に責任を求められますが、代理店は航空券の手配 のみに責任を負っているので、その他の条件には無関係 だからです。
補足
驚いたことにカード決裁がまだとのこと！！！！ 今日中の発券を約束していたのに「決裁後2－3時間で 発券できるものなのでお客様の希望が変わる可能性が あるかと思い当日まで待っておりました」だそうで。。。 呆れてしまいました。本当は不手際がもっと前に発覚して取り繕うと 策を講じてもどうにもならず今日になったんじゃないかとさえ思えます。 しかもこういったトラブルにどう対応するかのマニュアルがなく 責任者の判断待ち、とのことで明日に持ち越しになりました。 今回使った航空会社は既に正規チケットもクローズしているので 他社で妥協しようとは思いますがそうするとオープンジョーだと かえって乗り換えの手間が出て来て、、、航空会社も行き先も 変えることになるかもしれません。元々の日程でしか差し替え られないのか、追加代金を取る気なのか等々明日を待ちます。
- C62-2
- ベストアンサー率31% (186/590)
ちょっと違うケースですが、 航空会社の都合で予約・発券済みの便が運行休止になりました。 旅行会社では代案で別ルートの航空券を用意してくれましたが、 結局キャンセルすることにしました。ただ、キャンセルの場合は５万円 かかると言われたので、旅行会社から航空会社に交渉してもらい キャンセル料ナシで全額返金してもらったことがあります。（今月のハナシです） 航空会社が勝手にキャンセルすることなどありえません。 おそらく旅行会社のミスではないでしょうか？ まずは、同じ日程でをプッシュしてダメだった場合に他社便利用や最悪日程の変更なども考えておいたほうがよろしいかと。。。
補足
実は私も既にコードシェア便の時間変更で同日接続が出来なくなり 他社で2回も!!カード決済後に手数料なしで全額返金してもらった ばかりなのです。だから今回は行き先を変え、やっと取れた！と 安堵していたばかりにショックも大きいです。 先ほど代理店と話しましたが同じ航空会社でキャンセル待ちと （既にチケットがクローズしているというのに無意味。。。） 別の航空会社で同じ日程を借り抑えしているとのこと。 ただ同じ代金で提供できるかどうかは責任者不在で（嘘でしょう） 判断できないらしく明日結果を頂けることになりました。
- DOCTOR-OA
- ベストアンサー率15% (298/1892)
うーん微妙ですね。権利もあると思いますし。 裁判をすれば勝つかも知れませんが費用対効果が果たして！ 先ずは電話やメールでの交渉でなく直接店に行って話した方が 事は進みます。 ＞在先での予約も進めていたのでその補填もお願いしたいのです これについては自己責任となると思います。
補足
確かに乗り込むのが策ですが正直交通費を使うのも腹立たしくて。 チケットも20万近くしたんです。最低でも航空会社を変えて 同じ日程を確保させようとは思います。
- Amanjaku
- ベストアンサー率30% (219/716)
恐らく旅行会社の手配ミスと思いますが。 飛行機の予約はその日時での運送を確約するものでは無いので損害賠償を求めるのは難しいと思います。 いい加減な手配をするような会社は見限ってまだ時間もありますからこの際他の旅行会社を探された方が良いと思います。
補足
手配ミスとオートキャンセルとでは責任の所在が全く逆ですよねぇ… 口頭でスペルを伝えてそのまま席を確保してもらったので 何がどう間違ってミスったか知りたいところです。現在電話待ちです。
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補足
色々分かってきました。matildaさんのコメントを参考に 朝一で航空会社に電話したところ、航空会社から代理店に 「本日中に予約番号を入れないとオートキャンセルになります」 との連絡を入れたのが9/9、それに対し代理店から何の返事も なかったので席の確保が外れた、との説明でした。 予約確認書が届いたのが9/2、カード番号を伝えたのが9/8 （これは代理店側の支払期日でした）。おそらく予約後1週間以内 の購入を条件にした価格であったのに9/12になっても （というか9/9を過ぎても）決済が確認できなかったので 航空会社はキャンセル扱いにしたのでしょう。その後代理店は 同じ日程をおさえようと私には黙ってあくせくしてみたが 既に空席がなく、12日になって色々言い訳をつけて連絡してきた。。 こうしてみると騙されている気の方が強くなってきました。 こちらは信頼して手配の代行をお願いしているのに。 本日決着させます。