クレーマーが迷惑なら強気な客をなぜ優遇する？

質問

常に料金に比例した態度を取って、同じ料金で受けられるサービスが強い客か弱い客かに寄らずつねに同一ならば、アレコレと文句を言ってもサービス内容が変わらないから徒労であり、クレーマーをする動機が誰から見てもありません。
弱気でお金だけ出す客が損をする店でなければ、クレーマーは意味を失って自然消滅します。
店側はクレーマーが迷惑だと言うのに、なぜ弱気な客をぞんざいにして強気な客にへりくだるのでしょう？
クレーマーを生み出してるのは相手との力関係でサービス内容を変える店側ではありませんか？

回答No.2

hue2011

正論だと思っておっしゃってるんでしょうけど、違いますよ。

文句を言う客をオミットするような態度をとったら自殺行為なんです。
クレーマーが自然消滅なんかしたら、品質はなりたたなくなります。

ちょっと例を出します。
骨も折れにくくグラスファイバーで錆もつかない、シリコン加工で破れも変形もしない、「完璧な傘」を販売したとしますね。
これが完璧だとおもうのは売っているほうです。

それを使ってみたら、妙に重い。年寄りに持たせるとどうしても傾いて交通事故の危険がある、ぶよぶよで子供が気持ち悪がる、なんていう感想が使用者には発生します。
それはクレームかもしれないけど、お金を出しても欲しい重要な改善提案じゃないですか。そういうものをたくさん集め、改良を繰り返してる会社はどんどん発展します。それに対し、文句を言うな、製品に慣れろというスタンスをとったら、「だれも買わなく」なります。

直接来ていた「クレーム」は排除したら２CHに花畑を作り、ツイッターなんかでは悪口の津波が発生するでしょう。

常に料金に比例した態度を取って、同じ料金で受けられるサービスが強い客か弱い客かに寄らずつねに同一、なんていうような客を客とも思わない態度で商売をしているならだれもそこにはいかなくなります。

毎日同じラーメン屋にかよっっていたら「お客さんいつもありがとう、これサービス」と餃子をくれたりする、そういう店はまた行きたくなるなと思いますし、ときどき寄る程度の客にそういうサービスがなくてもそれは仕方がないじゃないですか。同じサービスが同じ料金で受けられるという話ではないです。お客の評価に対しお礼のサービスがあるのです。

もし全くサービスが変わらないとわかっているものならだれもクレームは言わなくなります。論理的には。
しかしそうではない。

たとえば１１９番の応対は相手を選ばず同じはずですけど、これにもクレームは入ります。場所を訊く前に状況を質問してほしいなんていうのはあって、いま死にそうでいつ死ぬかもわからなくて電話しているのかただ痛いだけで伝えているのかを先に調べてほしい、というような要望が来たりするのです。
それはすべて集め資料化して討論をし、全体で対応を検討してきて、今日の１１９番があるのです。戦後すぐのころは、まず名前を訊いてそれから状況説明を要求したようですが。あ、お前はだれか、はっきり言え、わからんぞ、などと言われているうちに死んでしまうかもしれません。いまそんなことはしません。ユーザーの意見感想を集め改善を繰り返しているのです。

つまりクレームというのは、絶対的に改善提案なんです。
言い方や口調があるので、単なる難癖にしか見えない、若い店員があったりするのです。その店員の言い分をまともだと思うような神経だったら商売には向きません。

私はコンサルですが、「クレームこそ宝だ」とどこでも説明しています。
もし何の意見も言ってくれないなら、もう相手の視野に自分は入っていないのだから否定されたと同じ事。すぐに対応できるかどうかは別として意見、不満は極力収集できなければ業務の健康性は損なわれます。

でかい声で言われたとか、余計なサービスをたかられたというような解釈をするから、クレーマーが迷惑だとか悪だと思い込むことになるのです。

これは個人的な喧嘩であってもなんでも同じことですが、相手のいうことをよくく聴くこと（社会人基礎力でいう傾聴力）が一番大切で、えらい勢いできた客でも自分のいうことを丁寧に聞き取ってくれる態度で接したら口調は柔らかくなります。自分のことを聴いてくれたというのは快感につながりますし、自分がいて意味があったのだと認められることです。聴いてくれる相手を否定はしません。

ところが、ああいやなやつが来たと表情に表し、何をいってもはいはいはい、と上の空で聞いて、はやくかえらせるためにおみやげものをそそくさと出して来たら、なんだこいつは相手を人間ともおもわないのか、だったら店をつぶしてやろうか、という発想になります。

文句を言ってきたお客にはありがとう、うれしい、よく来てくれましたと本気で頭を下げお茶を出し、丁寧に言い分を記録するという態度をとればいいのです。

クレーマーは宝なんです。

あ、ちょっと言っておきますが難癖を商売にしている連中がいます。やくざか弁護士です。これは宝物のクレーマーではなく、こちらが体力があるうちはたかろうとする連中です。それはすぐに判別がつきます。むやみに法律の条文を出してきたりしますので。はっきりしたクライアントもない弁護士が名刺をもってやってきたら言いがかり業です。
この手は即警察に連絡をすればよろしいです。

ただ、宝物のクレーマーまで警察に通報したら、翌日から客はいなくなります。そこは気を付けないといけません。

回答No.1

eroero4649

＞なぜ弱気な客をぞんざいにして強気な客にへりくだるのでしょう？

弱気な客は怖くないけれど、クレーマーは怖いからですよ。目の前で大声で怒鳴るオッサンに対して怯まなければいいのですけどね。
外国なんかの場合だと、マッチョな警備員がやってきて「お前は客じゃない。失せろこの野郎」とかいって追い返すなんてやりますけどね。日本だと警備員を呼んだらお爺ちゃんが来ちゃったなんてことも割とあります・笑。

＞クレーマーを生み出してるのは相手との力関係でサービス内容を変える店側ではありませんか？

腕にタトゥーだらけのお兄ちゃん5～6人で取り囲むことが許されるなら、クレーマーのほとんどは絶滅できるのでしょうけれどもね。