クレーマーに関してご意見ください

質問

ある日の朝日新聞に、小学校の給食で「頂きます」と言わなくなったとの投稿記事が掲載されていました。その記事では親の一人がお金を払っているのに、「頂きます」は必要ないとの申し出を教師に言い、それがまかり通っているといった内容です。投稿者の一方的内容で真意は判りませんが、俗言うモンスターペアレンツと言われる事ではないかと思います。教師の世界もストレスが溜まるのでしょうが、小売業でクレーマーと言われる客に仕事の時間を奪われる事があります。彼らは自己主張を通そうと大声で怒鳴ってみたり、自分の知識をチラつかせ人を見下す事も度々ある。そのようなクレマーは最近50代から60代の分別ある男性が多い事が特徴です。学校の場合は母親が窓口となり教師に自己主張を通そうとするのでしょうが、小売業の場合客という立場で強気に出ています。文化とは歴史の上に成り立つものです。士農工商と呼ばれた時代、商いは身分が一番低いとされてきました。昔の演歌歌手で「お客さまは神様です」といった歌ももてはやされた時代もありました。正にクレーマーと呼ばれる世代がよく聞いていた歌でしょうが、それは過去の話。世代的団塊の世代の子供世代であり、他人を蹴落として登る教育を受けた世代の人たちです。現代若い人たちのモラルについても色々意見される時代ですが、彼らはそんな大人を見て成長しています。そんな分別ある世代のクレーマー対策はあるのでしょうか?こちらは仕事ですから、人の話を聞きますが、クレーマーさんたちは人の話を中々聞こうとはしません。そんなクレーマー対策がありましたらいろんなケースでの対応事例を教えてください

回答No.6

noname#144756

クレーマーという言葉が　安易に流行ってしまったためでしょうかね。

クレーム対応を仕事にしている人のストレスは大変なものであることは、私も現実に罵倒され、呼び出し受けたりされた社員の対応なども、多々見て聞いてきました。
企業の社員が嫌な役回りを押し付け合いになるので、一番責任者として責任ある業務を派遣社員やオペーレーターなどの入れ替わり激しい立場の人に担当させ、辞めさせられた派遣の人もいましたので、お気持ちはお察ししています。

が、企業側の対応担当の方も、企業の責任者も、成人した大人の対応なのか、とモラルを疑う程、心ない対応をする人は、それはそれはとても多いものなのです、現実に。

クレーム対応の誠実さをいいことに、無理な見返り要求をしたり、激しく怒鳴ったり暴言をぶつけるだの、そうした消費者クレーマーに関しては、どちらにも問題はあるということですけれどもね。
でも、根本的に、何か真実に問題がなければ、クレームには発展しないですから。

販売側、しかも経営者ではない一社員にとって、クレーム担当にされたなら、誰かに押し付けて逃げたいものでしょう。
ですから、誠実に対応できる人が少なくなっているのも　確かなことなのです。

webにはたくさんの企業のホームページがあり、会社の顔となっています。
まず、商品は売りたいけど、クレームなど面倒なメールは受けたくない、、、そうした企業は、お問い合わせ先を押すと、そこからたらい回しになって、わかりずらく、酷い場合、メールを受け付けていないこともあります。
メールならば言いやすいから、と連絡してくる消費者の心理をよみ、ダイレクトなら言いづらいので減るだろう、ということなのでしょうね。
これが、誠意の無い会社とわかってしまう方法です。

ストレスで面倒な事はもうごめんだ、、、という気持ちが強すぎて、仕事だから人の話をきちんと聞いている、つもりでも、クレーム以前の、お客様からの商品の欠陥をはじめ、お問い合わせの時点に、初めから、何を言われるのかわかっているために逃避している、何人からも同じ話を聞かされているから同じだろうと、聞き方がいい加減になって、きちんとお客様ひとりひとりの話を聞かなくなっている態度があからさまに出てしまっていたり、謝罪どころか、テレホンオペレーターなど何人も雇っている会社などでは、たらい回しにして、お客様に同じご相談を、オペレーターが毎回変わる様に仕組み、最初から同じ話をしなければならない、という不誠実な虐め対応などして、怒りを買うような態度から、最高責任者に連絡など大事になり、日本企業でないから、などの言い訳を含め、十何年も契約してくれていた顧客からクレームに発展して、解約されたケースもあるのですよ。。。
そのようなかなり有名で利益上げている不誠実な企業じたいも、とても多いと思いますよ。

消費者センターにクレーム相談すれば、寄せられているたくさんの消費者からの同様の問題のクレーム事情がわかるようになっています。
そして消費者センターの担当が仲介し、消費者に変わって企業側に注意し、修正するよう教育を徹底するなど、がまだ行われていた頃、間に入って強引な取引のクーリングオフを無効にしたことから、その後、組織ぐるみの虐待、人権侵害をされた消費者も出たそうです。

ですから、クレーマーばかりが暴力団まがいの恐れられるような人ということではなく、クレーマーに発展させている企業側の強引な押し売り、行き過ぎた執拗な営業、嫌がらせなたらい回し応対など、企業側の方が怖い組織を供えている所も多いわけで、多分に問題が水面下にあるものと思われます。
日本の企業ばかりとは限りませんからね。

昔は、きちんとした企業は商品について不都合があれば、企業側の責任なら、きちんとお詫びの菓子折りを片手に、訪問してきちんと誤りに行ってました。

そんな基本的な対応すらもするどころか、クレームにも至っていない時期の相談窓口をたらい回しにしていい加減対応したり、メール1本で、電話1本で結構です、と　こちらから言う前に、マニュアル的に心ないお詫びを形式的にして、会社での対応方針でそれはできない、などの言い訳に徹し済ませようなどとしていたら、何十年来のお客さんさえすぐ、手放すことになるのは当然ですからね。信頼関係を会社の窓口が簡単に壊すのです。自己保守のため。

お客様には、会社の方針や事情などは一切、関係ありません。
お客様の不満をくみ上げて、落ち着かせ、誠意ある人に少し言い過ぎたかな、と思って頂けるまで、とにかく商品に理由があったのなら、言い訳せずに聞くこと、ですが、それがモラルで出来ていない社員が多いのです。
お客様の話している合間にも、声を遮るように、それは出来ないだ、会社の経営者からそう指導されているだの、会社の経営方針だの、まるでお客様への不誠実対応そのものを暴露してきます。
我が身をとにかくその場の怒り責めから守りたい、正当化したい、逃げたい気持ちがお客様に伝わってしまったら、クレーム対応どころか、謝罪にすらもなりません。
日頃のクレームストレスをお客さんに聞いてもらってるくらいですから・・・

経営者じゃないので、理不尽でありとも、言い訳や、会社方針にて、のお客様を欺くような不正内容を発言するようなことは、どんなに心優しいお客様にも、火に油を注ぐ、、という信頼損ねることですからね。

1人そのようなお客様のクレームが弁護士さんに相談あったら、1企業に対し、消費者センターには数えきれないクレームが届いているそうですよ。

お礼

長文の回答有難う御座います。
途中のご意見は多分経験された違いによる認識なのかと拝見しましたが、
後半のご指摘は、おっしゃるとおりです。
会社を代表して対応しているわけですが、決定権があって対応できているわけではありません。
相手は自分の意見を通そうとするが、その通りには当方も回答できない場合の誠意という言葉で
個人を愚弄してくる点がある事は、中々耐え難いものですが、ご指摘のことを踏まえて対応しなければ
ならないという意見には賛成です。
私どの会社は、苦情・クレームという言葉ではなく、「お申し出」という形で対応していますが、
中々対応するのに、これというマニアルがあるわけではないし、またあったとしてもマニアルどおりの対応で解決できるわけでもない。非常に難儀な仕事ではありますね。

回答No.5

hey_hey_11

先ず、９９％の人はクレーマーではありません。
ただ、企業なら製品や教師なら教え方などについてきちんと説明すればほとんどの人は納得してくれます。
しかし、１％は金銭目的の場合がりますが区別がつかないから、文句を言うと全てクレーマーやモンスタとされてしまいます。
対応としては、この人が何を言おうとしているのかを聞くことです。
規定や校則で決まっている場合は、直ぐに反論するのではなく、相手の意見を聞きどうして規定や校則が決まっているのかを気付かせるようにすれば、９９％の人は納得します。
ただし、製品に欠陥があった場合はひたすら謝るのみです。
絶対に金銭での解決で早くやろうとしないことです。金銭を出すときは必ず弁護士に相談して出した証拠などをきちんと取っておくのです。
後は、出せる限界も会社や学校で決めておくのも良いと思います。
それ以上の要求が来た場合は、弁護士に任せます。

お礼

回答有難うござます。
回答頂いた内容はその通りです。
中には、意味不明瞭なクレームもあり、対処に苦慮する事も現実にあります。
金銭の要求は返って判りやすく、対処の方法も法的根拠に基づいて対応できます
言われるグレーゾーンが厄介です。
回答者の見識には感謝いたします
有難う御座います。

回答No.4

HAL2（@HALTWO）

「いただきます」の意味をきちんと教えられない教師、「いただきます」の意味を示さないで「金を払っているのだから言う必要はない」という誤りを最初に提示することなく事件を紹介する朝日新聞の在り方にも問題がありますね・・・もう随分と昔から朝日新聞の日本語能力には幻滅を感じて私は朝日新聞を読まなくなりましたが(笑)。

まあデモシカ教師なんて言葉が生まれて久しく、今更教師に何を求められるかと言っても「うーん」と呻ってしまいますが(笑)。

クレーマー対策には理路整然とクレーマーを説得できる能力が必要ですが、上述の教師や朝日新聞のように知識が欠如していれば説得のしようがありませんので「相手にしない」或いは「スケープ・ゴートを立ててお茶を濁す」以外に対処法はありません。・・・後者の場合は犠牲者となった者のアフターケアをしっかり行うことが大切です。依頼退職の退職金額を報じられて炎上・延焼するなんてことのないように(笑)・・・。

本来、クレーマーとはモンスター・ペアレンツのように底が浅く、感情的に我が儘を通す類の者を示すものではなく、他社製品の特徴やサービス体制、法令などまで熟知した上でクレームを付けてくるものであり、生半可な知識で対処できるものではありません。

企業のクレーム対策室では製品に対して他社製同種製品に至るまで詳細な知識を持つ製品の専門家や法令に対する専門家などがチームを形成しているものですので、モンスター・ペアレンツごときに遅れを取るようなものはないのですが、デモシカ教師ではモンスター・ペアレンツでも対応し切れないでしょうね(笑)。

より本質的な部分に踏み込んで、社会的、道義的責任感の育成を論ずるというのならばまだしも、モンスター・ペアレンツを取り上げて社会問題提起した気分になっている朝日新聞のレベルも疑問視すべきですが・・・。

お礼

回答有難うございます。
回答者の朝日新のに見識は確かにあります。
新聞独自の色合いとも言えると思います。
でもある一面では、社会の一面を写す出す面もあると思います。
企業におけるクレーマーと学校教育におけるモンスターペアレンツと結びつける事自体
問題であるのかもしれませんが、実際にそのようなクレーマーと相対して、新聞の投稿欄にあった記事
と同調するのもまた事実ではあります。
回答者の見識には感謝いたします。

回答No.3

wiz0009

最近は大企業もクレーマー対策はしっかりしてますよ。

客のクレームが丁寧で正論だったりした場合はたくさんの時間をとってでもしっかりと対応します。

しかし感情的な言葉だったり内容が理不尽だった場合は適当に返して終わりです。

ニコニコ動画とかネット上では「凸電」というクレーマー攻撃が流行っていますが、
そういうのに対しては大抵後者の通り雑な対応をしていることが見て解ります。
そしてその対応を見て「なんて対応の悪い会社だ」とか騒いでるアホガキがたくさんいます。

しかし私もたまに理不尽なことがあれば企業にクレームを入れることはありますが、
ちゃんとした敬語で理路整然と間違っていること、それに対しての対策要望を述べるのに対して
いつも非常に誠意ある回答をいただいてます。

なので、クレーマー対応は「相手を見る」のが基本です。

小売業でもとりあえず謝罪はしますが、
そうすると調子に乗って金銭を要求するような客も多いのです。

謝って済むならとりあえず謝るが、それ以上の対応は状況に応じて。
というのが商売の基本です。

お礼

回答有難うございます。
回答者の内容、もっとも意見です。
誠意ある回答というのが、こちらはしているつもりでも
相手に伝わらなければ、誠意とは言えないということに気づかされました。
誠意というの大変難しい事であり、「相手を見る」と言う事は難しい事であり
一概に見れるものではないですね
十人十色であり、いろんなポケットを持って対応しなければならない事に
改めて気づかされました。
回答有難うございました。

回答No.2

mimazoku_2

この本を入手されてはいかがでしょうか？（私も買いました。）

悪魔の呪文「誠意を示せ!」 悪質クレーマー撃退の50ポイント

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クレーマーになる原因は、色々ありますが、多くの場合、「自分の常識で意見を述べる（価値観の違い）」コトです。
それが、店側と食い違うと、クレームに発展します。

＞最近50代から60代・・・

いいえ、どの年代にもいます。

特にしつこく、いやらしいのは、定年退職した人で、社内組織に精通しているとか、ＯＢ会に所属している人が、危険です。
例として、「☆☆部長を知っているぞ！」なんて言ってくる始末。
特に大手企業のＯＢ会は最悪です。（私もやられた口です。）

「ゴネれば勝ち！」というヤカラが一杯です。

お礼

回答有難うございます。
ご指摘の通り、店ごとに食い違う回答があるとまさに
クレーマーのジッチュウにはまってしまいます。
定年退職者も問題ですが、単身赴任者も厄介です。
何せ一人で休日に時間を持て余している連中です。
仕事のストレスの発散かと思うクレームもあります。
ゴネれは勝ちと思っている方にはとことん付き合いますが
本来の仕事が溜まってしまいます。
苦情処理担当という部署があるわけではなく、管理者が
その対応に当るわけで、結構辛いです。
回答者の方には感謝いたします。

回答No.1

hicha0406

いろいろ、実例の載った本が出てますよ。

元アパレル店長として言うと、
クレーム対応の基本は
「話を聞く」事です。

言い分と、その言い分の奥にある本音まで
聞き出して行けばそんなに大変ではないですよ。

世代の問題も確かにありますよねー。
でもオジサンオバサン世代より、
最近はモラルのない若い世代の方が私は気になります。

おとなしそうな若い女の子が、
恐喝まがいの要求を平気でしたりしますよ。
慰謝料よこせ的な。

嫌な世の中ですね(((゜д゜;)))

お礼

回答有難う御座います
話を聞く正にその通りです
ただし、相手の誘導尋問といったことには注意が必要です
さっきの事に「はい」と言ったではないのか・・・
と更にあいての要求に深堀されることがあり、時には蟻地獄のように、
這い出せない事もあります
相手の話をきくのが第一です。でもある一線での線引きも必要と思います。
回答者の「嫌な世の中ですね」は共感です
でもどうしたら「良い世の中」になるのか常に思いますが、答えが見つからないのも
また現実です
回答いただき有難う御座います