アンケートを回答してもらうためには？

質問

システム会社でパッケージソフトを売っているのですが、
お客様に対して
□製品の不満足度
□対応の不満足度
のアンケートを取る予定です。
しかし・・・
アンケートって私自身、めんどくさいし、面白くないというイメージがあります。
お客様が進んでアンケートをしてくれるようなアンケートってどんなアンケートなのでしょうか・・・？

回答No.5

localtombi · ベストアンサー

＞いくら意見を書き込んでも、それが製品や対応に反映されていなければ
＞「この会社のアンケートは形だけである」と感じてしまいます。
というのは、むしろ会社上層部の対応次第かと思います。
またさらに、
＞そこで私が考えたのは、「投票形式のアンケート」です。
＞最初にチェック式のボタンを取り付け、不満足度を測り、それが
＞グラフにリアルタイムで表示される。
＞製品での要望は意見を書き込んだ場合、それがアンケート画面に
＞反映されて、他のお客様もそれを閲覧でき、もし自分も同じ意見で
＞あった場合は、「同じ意見です」ボタンをつけようと思っています。
＞アンケートをする段階で、お客様同士が、「他の人も同じように
＞感じているんだ」と感じたり、意見を言いやすいのではと考えました
ですが、「テレゴング」と似たような形をイメージしますが、これはある意味バイアスを与えます。
製品での要望や意見は、他人と似ていても微妙なニュアンスが大事です。
ですので、「同じ意見です」ボタンの解釈は回答者に委ねられてしまうため、解釈の幅は質問者が決めることが出来ません。
グラフで示されたら、主な回答に寄ってしまう傾向もあります。
さて、お客が進んでアンケートをしてくれるものは、心理的に「自分の意見が役立つんだ」と思わせる仕掛けが必要です。
例えば「貴方の意見が製品にフィードバックされますので、是非忌憚のないご意見をお書きください」とかのそそる文面が必要です。
実際の構成ですが、まず「パッケージシステム全体の満足度」を５段階評価で聞き、その理由も合わせて聞きます。
次に要素別の評価を聞きます。
例えば「価格」「使い勝手」・・・などについて５段階評価で聞きます。
そして最後に、「パッケージソフト全体についての意見・要望」を聞きます。
「対応の満足度」も同様の流れで聞くといいでしょう。
非常に簡単な流れですが、何よりも、
＞アンケートって私自身、めんどくさいし、面白くないというイメージがあ＞ります
という考えでいたら、成就しませんことを申し述べておきます。

回答No.6

noname#60420

>お客様が進んでアンケートをしてくれるようなアンケートってどんなアンケートなのでしょうか・・・？
↑
■質問数が少ないこと。
→できれば３～４分以内に全て回答を終えるくらいに。

■自由記入欄が少ないこと。
→キーボード入力といっても、やはりマウスでチェックするよりも面倒です。

■ネガティブな聞き方をしないこと。
→「どのくらい不満でしたか？」と、ネガティブな聞き方をすると
　多くの人はモチベーションが下がると思います。
　従って「どのくらい満足いただけましたか？」とポジティブな質問の
　仕方をしたほうがよいです。

■謝礼は必ず用意すること。
→全員ではなくとも、「抽選で○○名に・・・」といった、回答作業に
　対する報酬を用意すると回答率がアップします。

■あとは、そのアンケートの内容から質問者様の会社が、どれだけ顧客の意見と自社の製品を
大切にしているかがにじみ出るようにすれば、共感してくれる顧客もいると思います。

■そのためにも、「当社の○○ソフトはユーザー様のアンケート結果から
ご要望が高かった□□を反映させていただきました」
のような実績を記しておくことも必要だと思います。
（これは実際にあればの話ですが・・・）

お礼

回答していただき、ありがとうございました。

■ネガティブな聞き方をしないこと。
■そのためにも、「当社の○○ソフトはユーザー様のアンケート結果から
ご要望が高かった□□を反映させていただきました」

この2点は、気づきそうで気づかなかったポイントなので、とても参考になりました。

アンケート結果を反映していることを伝えることは、直接的ではなくても
長い目で見た場合、回収率にもつながりますよね。

回答No.4

1961aug

アンケート調査は通常、回答数ではなく、調査結果が＜商品・サービスの向上の為＞に役に立つ内容だったかどうかで判断されますが、何か特殊な事情がおありですか？　ここでは、通常の場合だとして回答させていただきます。

アンケート＝定量調査は、聞きたいこと（＝検証したいこと）の結果しか見えません。
だから、調べたいこと＝「＜商品・サービスの向上の為＞に、今、何が問題なのか」を、営業担当者や販売代理店、話の聞けるお客様にうかがった上で、自分でしっかり考えてアンケートを作らないと、例え回答数が多くとれても、役に立たないダメ・アンケートしかできません。

また、満足度調査の場合は、結果をどう使うのかが重要で、例えば、問題の所在として事業所ごとの対応力のバラツキや、顧客満足への意識低下があるとしたら、事業所ごとや営業担当者ごとに、ランキングを作成して、上位をほめ、下位を指導するという結果の使い方が計画されていることが必要です。

大手書店のマーケティング書籍コーナーに行くと、こんな話の本が色々ありますので、本を読んで参考にされるか、どちらかプロの調査会社や、広告代理店など調査機能をもったところに相談されてみるのがよいと思います。

それと、ソコの浅いアンケート調査をするよりは、お客様からじっくりお話をうかがった方が役に立ちます。ただし、お客様に失礼がないように、アンケートをする以上に聞きたいこと（問題点は何か）をしっかり考えてから、お話をうかがわないとダメですが・・・

回答No.3

gumbosoup

あくまで”消費者”の立場で書かせて頂きますね。ご了承下さい。
更に逆説的に書かせて頂きます。避けるべき方法を見つけ、より良い方法を紡ぎ出して下さい。

では、書く気が無くなるアンケート方法は

(1)、「自社絶賛」アンケート。
Y新聞社＆Nテレビ局＆Y野球チーム関係等が分かり易いでしょうね。
質問内容がもう最初から「うちはいいでしょう！うちはいいでしょう！」と言っている感じです。
誇り高いのも程々にするべきです。

(2)、強制アンケート
まあ、大抵の購入商品がそうなのですが、ユーザー登録用の葉書にアンケートが付いていて、「書かなくてはいけない」と言わんばかりのものです。
これ故買いながらユーザー登録しなかった商品も多々あります。

(3)、プライベート情報ぎりぎりのアンケート
「そんなの無いでしょ？」と思われるかも知れませんが、意外と多いものです。
例えば「いくつの時から使っていますか？」とか「（雑誌で商品を知ったとして）その雑誌の名前を教えて下さい」等は人によってはプライベートな情報と認識します。

(4)、あまりにもユーザー側に立ち過ぎたアンケート。
？？？と思われるでしょうが、(1)とある意味正反対のもの。
例えば「このソフトと似た商品をお使いですか？お使いなら会社と商品名をお聞かせ下さい」のような質問は、正直に書くのを躊躇させます。
特に懸賞等がある場合は、「ライバル会社の商品を書いたらはじかれるかも知れない」と考えるのは自然な事ではないでしょうか。

また、「満足度」よりも「不満足度」についての方がやたらと項目が多く、細かいものも正直書くのが嫌になります。（アラ拾いを始めるとどんなものでも嫌いになるものです）

(5)、いかにも「取って付けたような」アンケート。
書く側が「大雑把過ぎて書いても意味無いんじゃないの？」と思うような物は、書く方も大雑把（と言うかいい加減）に書いてしまうものです。

以上が恐らく”誰でも嫌うであろう”アンケートです。
担当しているなら御自分で答えを見つけて下さいね。

この質問は倫理的には削除対象の”課題の丸投げ”に近いです。
充分に注意して投稿なさった方がよろしいかと存じます。

参考URL：

http://faq.okwave.jp/EokpControl?&tid=607824&event=FE0006

お礼

ご意見ありがとうございました。

うちの会社では、2年前からアンケートを取り始めていたのですが、
アンケートのフォーマットはいわゆる普通のチェック形式でした。

アンケートを取る目的としまして、
□【製品に対して】
　お客様の「ここを改善して欲しい」という意見を明確にし、
　要望の多いものに対しては開発を行う。
□【対応に対して】
　主に電話サポート、トラブル対応、カスタマーサービスに
　ついて、改善して欲しいことのヒアリングを行い、今後の
　対応に生かす。

私個人としましては、（消費者の立場から見た時）、アンケート
に答えても意見が実際反映されるのか？ということを考えます。
あくまでも答えるのはお客様。
私がお客様の立場になって、「アンケート」というものを考えたとき
いくら意見を書き込んでも、それが製品や対応に反映されていなければ
「この会社のアンケートは形だけである」と感じてしまいます。

そこで私が考えたのは、「投票形式のアンケート」です。
最初にチェック式のボタンを取り付け、不満足度を測り、それが
グラフにリアルタイムで表示される。
製品での要望は意見を書き込んだ場合、それがアンケート画面に
反映されて、他のお客様もそれを閲覧でき、もし自分も同じ意見で
あった場合は、「同じ意見です」ボタンをつけようと思っています。

アンケートをする段階で、お客様同士が、「他の人も同じように
感じているんだ」と感じたり、意見を言いやすいのではと考えました。

まだもっとよいアンケートを作るために、案を練っています。

問題丸投げのような質問に対して、丁寧なご回答ありがとうございました。
お気持ちに感謝しております。

回答No.2

aquastripe

アンケートの数だけを気にするのであれば
アンケートに回答いただいた方に抽選でもいいので
賞品を出すことが効果的なのでは？と思います。

オフィス系や計理などのソフトを主に扱われている場合は
やはり「商品・サービスの向上の為」と
しっかり明記するのが一番好印象であると考えます。

ただアンケートの数だけに気をとられるのではく、
m392aさんの勤務先の企業が
どのようなソフトを、どのようなコンセプトで提供しているのか
に沿ってアンケートをとるのが一番だと思います。

お礼

ご意見ありがとうございました。

アンケートを取る目的は、もちろん「商品・サービスの向上の為」
なのですが、その入り口として、お客様にアンケートに答えよう
という気持ちになっていただくか、というのも課題になってきます。
やはり、賞品を出すのが一番なのでしょうか・・・

回答No.1

noname#58692

昔はアンケートに答えると５００円のテレカが
必ず貰えるアンケートがあって、よく貰ったもんです。
必ず貰えるというところがみそのような気がします。

お礼

書き込みありがとうございました。

そうですよね、必ず貰えるというのはなかなか難しそうですが
提案してみたいと思います！