その部下の考え

質問

ある店で店員がお客に絡まれたとします。その理由は第三者が聞いてもお客の勝手である話でした。その店員は自分ではどうしようもないと上司の助けを呼びました。

上司はお客に謝りながらも、理由はともあれ「とにかく謝れ」と店員に言ったのですが、「私が悪くないのに何で頭を下げなければならないんだ」と言って文句を言いました。

その客は物を買わなかったにしろ、その店にお見えになった時点でお客様であると私は思いますが、その店員の言い分は素直な気持ちでしょうが、第三者の皆様から見て上司が正しい判断だったのでしょうか？それとも部下の言い分が正しかったのでしょうか？

回答No.9

fooochan · ベストアンサー

接客業をしているので、その店員の気持ちはすごくよく分かります。
でも、客商売って結局、お客様あってのものですので、たとえどんな理由があったにせよ、店員が悪くないにせよ、上司が「謝れ」と指示したのなら、店員は謝るべきなのです。
店員の言い分は間違ってはいませんが、結局、お客様にどう対応するかは上司の判断次第なのだと思います。
上司が謝る必要はないと判断したのであれば、謝る必要はありませんし、謝れと言われたらそうするしかないんだと思います。
仕事ですから、上司や会社の決められたとおりに行動するべきなのです。
たとえどんなに理不尽だと思ってもです。

人間としては、お客様側が間違っていたとしても今回の場合は、お客様を相手にしている「仕事」なので、店員は上司の指示に従わなければいけないのだと思います。

回答No.11

ginga3104

いちゃもん着けに来た人はお客さんでは無いですね。僕なら叩き出します。

「二度と来るな！」って。(笑)

でも、実際にはなかなか啖呵は切れませんねー。一応、店主なのですが・・・。

ただ、こういう理不尽なお客さんに対して、責任者である自分が謝ったのなら、他の者には何もさせませんし、その方が何を言おうが自分で収めます。

そう言えば、昔、学生の頃、本屋でアルバイトをしていた時の事です。

見るからに、その筋の方が咥え煙草で入店して来ました。入り口に「店内禁煙」と書いてあるにもかかわらず。

で、店内整理をしていた僕が唖然としていたら、その時の主任さんが、毅然とした態度で「お客様。当店は禁煙です。お煙草はご遠慮願います。」とお願いされました。当然、その筋の人は「あぁ？俺は客だぞ！文句有るのか！」と凄み始めたのですが、「申し訳有りませんが、お客様でも煙草はご遠慮願います。」と一歩も引かず。結局、店内の注目を浴びたその筋の方は、「二度と来るか！」と捨て台詞を吐いて出て行かれました。

一番近くにいた自分が本来ならば、真っ先に注意すべきだったので、とても恥ずかしくて情けない思いをしていたのですが、その主任さんに「あんなのは君らアルバイトが関わる必要ないから。また、そんなのが来たら言いに来なさい」てな事を言われ、「大人って、大人って、凄い」と思いました。

その主任さんは、見た目が優男だったので、正直、驚きました。格好良かったです。

そんな訳で、僕なら部下には謝らせません。

回答No.10

noname#19998

私は謝ります。（あくまで、お客様に気持ち良く、納得してひいてもらう為の手段です）

一度クレームをつけた、お客様も引くに引けない状況に成ってしまうから。
「そう？それじゃ～しょうがないわね」と言いやすい状況を作るために、こちらも謝る姿勢を使うんです。

もう一つの理由は、お客様は他にも大勢いらっしゃるので、一人に時間をかけていられないから。
（でも私は、お客様にこびる事はしません。毅然とした対応を心がけています→店員の反応を楽しむ愉快犯的な方も多いですから）

＊この場合の問題は、「上司の謝り方」にあると思います。上司の方が必要以上に、謝っている可能性もあり？！
「絶対これが正しい！」というものがないのが、接客業ですから、やっぱり何とも言えないですね～。

でも、質問者様のお気持ちは、すごく良く分かります。「販売員だって人間なんだ！」と私は、良く思ってましたよ～（笑い）
お仕事、がんばって下さいね。

回答No.8

ucok

＃７なんですが、ちょこっと追記していいですか？
理不尽な態度をとった客に対して下手に“非を認めて”謝ると、（１）訴訟になった時に厄介だし、（２）見ている他の客が不快な思いをする、ことも念頭に入れるのはサービス業の鉄則ですよね。

回答No.7

ucok

まず、部下が自分の意思で上司に助けを求めたのなら、基本的には、上司に最終判断を任せるべきだと思います。つまり、上司が正しい。

ですが、もしも、部下の意に反して、例えば、客に「上司を出せ」と言われて仕方なく出した場合は、部下は必ずしも上司の言いなりになる必要はないと私は考えます。まあ、基本的に、店で一番権限があるのは店長なので、従わざるを得ないのが現実ですが、私なら部下のかたを持ちます。

さて、謝るべきかどうかですが、他の方もお書きになっていたように、「客を不快にした」という点で謝るべきです。部下も「不愉快な思いをさせてしまい」という枕詞をつけて、その一点について謝ることは納得すべきでしょう。サービス業であればなおさらです。

また、「細かしいことにイチャモン付け」たということですが、細かいであるにせよ、苦情は正当だったのなら、やはり謝るべきでしょう。ただし、苦情が根も葉もないことなら、その苦情について謝るのは、客を甘やかしている行為だと私は思います。

例えば、誰も気にしないような汚れを指摘されたとする。これは、誰も気にしないとはいえ、汚れは汚れです。謝りましょう。しかし、例えば、本来、ぬるめが美味しい料理を出して「さめている」と文句を言ったとする。これは、「そういう料理だ。一番美味しい状態で食べていただきたい」と言えば済むことです。その他、店のポリシーに反して、客が一方的にわがままを押し付けてきた場合は、「うちはそういう店じゃないので」くらいのプライドを示したほうが、私はプロ意識を感じます。

もちろん、苦情について謝らないにしても、失礼な物言いは極力避けるのがマナーですが。

尚、ただの酔っ払いなら、適当に謝って、さっさと帰ってもらったほうがいいでしょう。

以上、サービス業の中にいると、サービスの何たるかを見失いそうになって転職した元サービス業者よりでした。

回答No.6

cera221

上司が正しく、いい上司です。
あなたより先に謝り、なおかつ「一緒に」謝ってくれるいい上司です。
　あなただけを叱りつけ謝らす上司もいます。
この場合、客がどんなに悪いかということは問題ではありません。一緒に謝ってくれる上司をもって幸せだと考えるべきです。
　私は、上司が「客が悪く、謝罪する必要ない」といって、怒って対応したため、後日再度電話があったとき、1時間いやみをききつづけなければならなくなり、大変でした。
さらにその後も度々お電話があります。
上司がもっと丁寧な対応をしていれば・・・と思います。世の中いろいろな人がいると実感しています。

あなたはそうならなくて良かったですね。

回答No.5

JoeW

第三者から見て、上司は間違っていないとは思いますよ。
商売ってそういうところがあるのが極々普通。

でも、悪いのが部下ではないです。悪いのは部下を教育できてなかった、上司です。
苦情マニアという人種は確かにいます。そういう人への対応の方針は社によって決まっているのではないでしょうか？
毅然と対応してもよし、平たくなるのもよし、です。

本当に見苦しいことがあるとすれば、上司と部下とのそのチグハグなやりとりです。

こういうときの対処法など、普段からの意思疎通が大事なはずですよ。

回答No.4

ahoaho_hiro

上司の言い分が正しいと思いますよ。
なにしろ「お客”さま”」ですからね。

本心がどうあれ、後々のトラブル、噂などを考えると、悪くなくても誤るのがお店としては正しい判断だと思います。私ならきっとそうするでしょうね。

でも、今の社会（資本主義？）では正しい判断だと思いますが、人間としては間違っていると思います。
悪いことをしたら誤る、というのが理想の人間関係じゃないでしょうか？（子供は出来るのに）

回答No.3

Baltic

客商売でしたら、お客様を不快に
させてしまったら、そのことに
謝らないといけないと思います。

　ただ、困った客が来た時に上司に相談し、

「とにかく謝れ」

　だと、何か無策というか機械的という
イメージを受けてしまいます。反発してしまう
気持ちもわかります。

　「オレも謝るから、お前ももう一回謝れ」

とか、

　「まぁ、よくあることだ（笑。試練だと
思って、もう一回対応してみろ☆」

　みたいな、言葉のほうがよかったのかも
しれません（笑

回答No.2

yakochin

こんにちは。

＞その客は物を買わなかったにしろ、その店にお見えになった時点でお客様である

という質問者様のお考えは正しいと思います。上司もそう判断したのでしょうね。ただ、そういう店員に対する指導や店員同士のやり取りを他のお客様に聞かれるような場所でやっていたとしたら、問題だと思います。

いずれにしろ、部下の言い分が正しいとしても、接客をする店員としては正しくない振る舞いだと思います。

回答No.1

rinring

実際どういったことだったのでしょうか？

お礼

細かしいことにイチャモン付けて来る、いわゆる苦情マニアというべきでしょうか？