銀行の横柄な応対について

質問

某有名銀行を利用しています。
（あえて銀行名は伏せます）

先月、その銀行の女性の正社員（声からして若い女性ではない）から電話がかかってきたのですが、その内容にデリカシーの無さを感じました。

電話をうちにかけてきて、なかば一方的に金融商品を私に勧めるのです。

私ははっきり断っているのにもかかわらず、相手の女性社員はしつこくて、
「とにかく、いちど当店へご来店ください。」と言ってきました。

私は銀行へ行く必要はありませんので、「私の仕事の都合もありますし、重要なお話
やなにか手続きが必要な場合でしたら、時間をさいてでもそちらへお伺いしますが、単に金融商品についてのご説明であれば、お断り致します。」と
答えました。

するとその女性社員は「現在月給はおいくらですか？今は年金も減り、年金だけでは暮らせない時代ですよ。そのための積み立てプランが当行ではありますよ。」とか
「生命保険は入っていますか？持病は現在ありますか？
過去に病気やけがで長期間入院したことはありますか？
当行では
急な入院時に得になるプランもありますけれどいかかがですか？」などと言ってきて、挙句の果てには「お休みぐらいとれるでしょ。とにかくうちに一度いらして
ください。」と言ってきて私は閉口し、不快感を感じました。

まるで悪徳企業のセールスの電話のような感じでした。

それまでは銀行とのやりとりで不快感を感じたことは一度もありませんでした。

そのときは電話をいったん切りましたが、その銀行の女性社員の応対（勧誘）が
強引で失礼だと思い、あらためてその銀行に電話しました。

その女性社員が不在とのことで、その上司（係長）の男性が応対に出ましたので、
その女性社員のこと（勧誘が強引、かつプライベートなことまで根ほり葉ほり聞く）
について話をしました。

その際、その係長の男性は「はい」ではなく「うん、うん」と言ったのです。
なんだか不快な気分になりました。

常識を疑いたくなる応対でしたので、別の人（重役クラスの男性）に代わってもらい状況を話しました。

すると、
とても丁寧な応対で、「お話を聞いてお恥ずかしく思います。女性社員がお客様のプライベートなことを根ほり葉ほり聞いたり、さらに係長のものがお客様に対して、
うん、うんと答えたことに関してはただただお詫びすると同時に、
従業員の再教育を徹底いたしますので、何卒当行を引き続きよろしくお願いいたします。」
と言い、私は一応その場では納得しました。

こういう場合、その重役クラスの人の言葉は口先だけで謝っただけだと
思いますか。

その強引に金融商品を勧めたり、客のプライベートなことを根掘り葉掘り
聞いた女性行員や「うん、うん」と客に返事をした男性の係長はなんのおとがめも
なしだと思いますか。
（電話の通話記録は録音されていると思います）

あなたが銀行にそういう応対（プライベートを根ほり葉ほり聞かれたり、うん、うんと返事をされる）をされたらどうしますか。

回答No.3

gohide · ベストアンサー

正直なところ、今回のような電話は銀行にすれば当たり前の作業です。
銀行がお客様の事を考えて仕事をしているわけではありませんからね。
質問者様が口座を解約して他の銀行に移ろうが何の痛みも感じないのが
銀行というところです。
電話でしつこく言うのが営業の原点ですし、しつこく言わなければ
お客様を納得させることも出来ないでしょうからね。
営業も上手い人もいれば下手な人もいます。今回はたまたま営業の
下手な女性から電話が掛かってきただけであって、また期間が開けば
同じ様な電話は来ると思いますよ。
何度も言いますがお客様の事を考えて仕事している銀行などどこにも
ないのですからね。
上司の態度であろうが重役の態度であろうが一連の流れでの会話に
なっているんです。重役までがお客様の話が聞けないのでは苦情を
終わらせることが出来ませんから、質問者様の言葉を真摯に受け止めて
いる振りをしているだけです。

私は銀行に同じような態度をされたとしたら、相手に逆質問をして
話がまとまらないようにしますね。怒っても仕方ないですからね

お礼

＞私は銀行に同じような態度をされたとしたら、相手に逆質問をして
＞話がまとまらないようにしますね。怒っても仕方ないですからね

「逆質問」するというのはとても有効な方法だと思います。

今後、銀行に限らず、なにかしら相手が根ほり葉ほり聞いてきた場合は、
私も逆質問したら、相手も困って、話がまとまらないでしょうから、
相手に逆質問するというのは良い方法だと思います。

回答No.12

eroero4649

その手のセールスは、「家族に同業がいる」っていうのが一番効果的です。例えばその銀行のセールスの場合なら「実は妻の弟が銀行の営業をやっていてね。僕の仕事の関係でおたくの銀行を使ってはいるんだが、そういうことは全て妻の弟に任せているんだ」とか「イトコ（あるいは兄弟）が銀行の営業」とかいえばいいのです。保険のセールスとかも同じです。「会社指定の保険代理店があって、それ以外のところを使うと上司に怒られる」とかいえばいいのです。
私はどんなセールスにも「弟が同業でして」っていいます。畳屋なら「実は弟が畳屋なんですよ」、家のリフォームなら「弟が小さいけれど内装の会社をやっていましてね」、先物取引でも「弟が野村證券で」って・笑。どのケースでも「あ、それは失礼しました」と引き下がります。一度だけ、「そこ、なんとかならないですか？」って食い下がってきた若い男の子がいましたけどね。鼻で笑って「君、いい度胸してるね」といったら終わりました。

会社の上司の謝罪ですが、そんなのは形ばかりですよ。その重役が上司にノルマを達成していないぞとプレッシャーをかけ、上司はセールスの女性に1件でも多く売ってこいとやいのやいのと言われているわけです。その重役にしても、更なる上司から「君の支店は売上が今ひとつだねえ」なんていわれているのですからね。それだけしつこいということは、全然ノルマに達してなくて相当プレッシャーをかけられているのでしょうね。

お礼

>その手のセールスは、「家族に同業がいる」っていうのが一番効果的です。

家族に同業がいるというのも効果的かもしれませんね。

＞会社の上司の謝罪ですが、そんなのは形ばかりですよ。

私も形だけの謝罪だと思います。腹の底では「強引に勧誘して何が悪い」とか「うん、うん。と返事をして何が悪い」とでも思ってるのではとも
思います。

その謝罪した重役が下の者に普段「客に強引に勧誘するように。」指示してるのではないかと思ったりもします。

回答No.11

demio

大きな銀行だったら苦情窓口に言ったほうがいいとおもいます
直接の上司はそのように部下に指示したほうですから苦情の責任がありますからもみ消されるかもしれません、重役だってそのような担当ではないでしょうから当たり障りなく返事してるだけかもせれません、
苦情処理係（そんな係りがいるかどうか知りませんが）に入ると上や横に連絡がはいり担当責任者は放ってはいかず担当部署に対策の報告しなければならないでしょう

お礼

＞大きな銀行だったら苦情窓口に言ったほうがいいとおもいます

重役の応対が悪ければ苦情窓口に言ったかもしれません。
重役がとても丁寧に私に謝罪していましたので、苦情窓口にはいいませんでした。

回答No.10

ithi

reyutweさん、こんにちは。

いやあ！今時信じられませんよ。どこの銀行ですかね。こんな御殿奉公しているのは、普通なら、金融商品の紹介や預金を預かりに自動車かなんかで来るんじゃないですかね。それから店長さんからの行員の教育なってないんじゃないですかね（非正規雇用者だと思いますけど）。

お礼

＞今時信じられませんよ。どこの銀行ですかね。

このようなおおやけの場では銀行名はかけませんが、
大人なら知らない人はいないほど有名な大手の銀行です。
今は合併して銀行名が長い名前になっています。

回答No.9

merrybluecard

聞く気がないなら、「今、忙しいから」とでも言って電話を切ればいいわけでしょう。切らないで、聞いているから、向こうにしたら、脈があると思って、話をつづけるんです。

お礼

＞切らないで、聞いているから、

その女性社員が言葉巧みに「なにか手続きをしないといけないと思わせるようなこと」を言ったので、それで電話での話を聞いていたのです。

ただの勧誘とわかった時点で私のほうから「お断りします！」と言って電話を切りました。

回答No.8

noname#231223

突然、クレーマーが預金を剥がすと言い出すから一応念のために口先だけで謝っただけだし（重役は悪くもなくても謝るのは仕事のウチ）、係長にも「言い方気をつけなよ」と一言だけでも言われていれば御の字だし、マニュアルどおりに当然の売り込みをしただけの女性には何も行かないでしょうね。

セールスだとわかった時点で電話を切る、一方的に強制終了させられるのが電話のメリットです。私なら「生命保険」のワードが出た時点で「セールスですか、興味ありませんので失礼します（ガチャッ）」ですよ。
「うん、うん」・・・「はあ」でも「はいはい」でも同じですが、こっちの言いっぱなしのしゃべり方が悪いだけなので、どうしようもありませんよ（相手が何かしらの答えを返さなきゃいけないようなことを言っていない）。

お礼

＞セールスだとわかった時点で電話を切る、一方的に強制終了させられるの＞が電話のメリットです。私なら「生命保険」のワードが出た時点で「セー＞ルスですか、興味ありませんので失礼します（ガチャッ）」ですよ。

質問文に書きそびれましたが、セールスとわかった時点で「お断りします。」とはっきり言って、ガチャっと私のほうから電話を切りました。

回答No.7

hue2011

こういう話は登場人物を配置してみて立体的に考えましょう。
どこの誰が、嫌がられているとわかるところにしつこく営業電話をかけ続けますか。自分の趣味だと思いますか。そんなわけないでしょう。

何等かの圧力がそこにはあるわけです。
銀行が保険業務をやっているわけないから、系列の保険会社あるいは、融資先大手の保険会社のご機嫌をとるため、月に何件の新規契約までもっていくこと、あるいは潜在顧客の何人を紹介できること、というような目標がないと、そんな恥さらしなことは誰もやりたくありません。

それは直属の上司からいわれたとしてもその係長自体も誰かから頭をぐいぐい押し付けられて要求されているわけです。

話を短くすればいちばん上のほうでそれをやらかしているのは役員に決まっています。

ただ、直接手を汚さない人間は、細かな手段については指示は出していません。
そのため強いクレームが来たりするとあわてるわけです。

何しろ自分が手をくだしていないですから、いくらでもきれいごとが言えます。

行内でも、聖人君子のように一同を集め、このような不始末をなぜするんだばかもん、と怒鳴りまくる権利があります。まあいい配役を持っているということです。

数年前から東芝で起きていることと同じことが起きているわけです。
結論できることは、銀行がこんなことになるくらいなら日本経済はまだまだ健康状態に程遠いとしか言えないということです。

これをうまく使えば銀行は使いようがあるんですが。
要するに、やつらは本来利益を吸い上げようとしている企業群への営業成績がよくないわけです。さすがに押し貸しじゃあるまいし、いらないと言っている融資をどしどし増やすわけにもいかない。企業側は、明日どうなるかわからないから一応無借金に近い状態に持っていき、何かがあっても銀行から尻小玉を抜かれるようなことがあっては困ると思うのです。

だったら銀行は、個人に目を向けてしたなめずりするしかないじゃないですか。

そしたら、自分が給料取りであっても新規事業のプランなんか持ち出して金貸せといったら、今の状況なら、割合無事にいく可能性が高いと私は踏んでますよ。

回答No.6

nekosuke16

悪徳セールス紛いの女性社員と係長の対応に対する重役の低姿勢かつ丁寧な貴女への対応は、昔であれば真摯なものと受け取ることができたと思います。

また、その重役の経歴にもよりますが、銀行は、そもそも人間相手の商売ですから、とくに営業畑を歩いたようなタイプならば、過去のご自身の苦労からも、尚更、その態度には紳士的なものを感じます。

たた、時代は現代。

アナログ的な人情味のある人間関係が衰退し、画一的な数字に翻弄される時代背景の中で、銀行としても顧客の一人ひとりに何処まで真摯な対応をするのかは、実際には分かりませんね。

女性社員と係長に対しては、貴女とだけのやり取りの問題ではなく、銀行自体の体面の問題にもなりますから、直属の上司である部課長クラスに対応を修正するように指示はしていると思います。

それにしても不思議なのが、どうして貴女が
腹が立つほどまでに、その悪徳女性社員の話を聞かなければならなかったのかということ。

途中でハッキリ「もう結構ですから！」と言ってガチャンと電話を切ればいいだけのことだと思いますよ。

ある意味、いつまでも話を聞いてくれる貴女の丁寧な対応に相手もつけ込んだのでしょう。

今後、こうした場合には、もっと毅然とした対応が必要だと思います。

お礼

＞それにしても不思議なのが、どうして貴女が
＞腹が立つほどまでに、その悪徳女性社員の話を聞かなければならなかった＞のかということ。

それはその女性社員が言葉巧みに
「いかにも私が銀行の窓口でなにか手続きをしないといけないかのように」話をしはじめたからです。
はじめから金融商品の勧誘と気が付けば、すぐに
電話を切ります。

>途中でハッキリ「もう結構ですから！」と言ってガチャンと電話を切れば>いいだけのことだと思いますよ。

>ある意味、いつまでも話を聞いてくれる貴女の丁寧な対応に相手もつけ込>んだのでしょう。

質問文に書きそびれましたが、
途中で単なる金融商品の勧誘と気が付いたとき、
「結構です、お断りします！」と毅然とした口調で私は言い、私のほうから電話を切りました。

回答No.5

qwe2010

会社の方針として、営業していますので、その女性社員がとがめられることはほとんどないと思います。
クレームをつけるのなら、本店に電話します。
苦情を言いたいので、そちらにまわしてくださいと、

電話で拒否するのが、なれていないようです。
私の場合、最初の用件だけ聞いて、そのような商品は、買わないと決めていますから、拒否します、ご苦労様でした。といって、一方的に電話を切ります。

お礼

＞会社の方針として、営業していますので、その女性社員がとがめられるこ＞とはほとんどないと思います。

私もそう思います。また「うん、うん」と言った係長がとがめられることも
ないと思います。

ただその銀行にはこれ以上かかわらないようにしようと思いました。

回答No.4

lv48

今後の対応でわかりますよ。
私は、電話は迷惑なので二度とかけないでくれと言ってから、電話が来なくなりました。
あなたは気が済まないのなら、また電話して女性と係長に謝罪を要求したらいいのでは？

お礼

>あなたは気が済まないのなら、また電話して女性と係長に謝罪を要求した>らいいのでは？

重役クラスの人が（口先だけだとしても）謝罪しているので、
一応納得はしています。

回答No.2

Dr_Hyper

正しい苦情の手法だったと思います。
一方，これから彼女達に何かあったとか，無かったとかは確かめようがありませんし，それを望んでいるあなた自身の姿を他人に見せるのは恥ずかしいでしょう。
上司が顧客への態度がなっていない。と思えば厳重注意になるでしょうし，まずこのようなヒエラルキーのなかでは，上司にわざわざあなたの対応をさせただけで，部下からすれば気分的には上司に土下座しているようなものでしょう。まああえて言えばあなたのことなんかは，この時点でこの３人のなかでどうでもいいことにはなっていると思います。
銀行や販売業などは結局その程度何では無いでしょうか。

例えばですが，この上司が率先して，まあこれくらい強く押して苦情の電話が掛かってくるくらい食らいついて契約を取ってこいと言っているかも知れません。裏の顔，会社の事情などこちらには分かりませんからね。

まあ，安易でばかなのは，中間管理職のかたですね。親身な振りが裏目に出たという感じなのか，あなたの話しっぷりから襟を正す必要は無く親しみを込めた方がいいと勘違いしたようですね。
もし以後も不快な思いをされるようであれば解約して，他行に全額うつしたいのでどうしたらいいか。あなたのところを切りたい。と言って他に銀行を変えれば良いと思います。
長年口座をもっているといろいろ実はややこしい事をするときにメリットはあるのですが，普段はそうゆうメリットまったく使わないので，もっと感じの良いところに乗り換えるってのも悪くはないと思いますよ。

たぶん私なら，実際掛かってきたり手紙がくることはありますが，
私の声が低く怖いらしく大概は，興味がありません。で向こうは引き下がってしまいます。
向こうがねほりはほり聞くときには，まずあなたの名前，同じ質問をあなたにしますが，答えたいですか？
と聞きます。月給は幾らか。持病は？　ちゃんと答えたら，それらを復唱しながら話ししますね。
月給３５万円の，腰痛持ちのなんとかさん，生命保険は加入されてないのはなぜですか？
といった感じです。まあ今後なかなか機会はないかもしれないですが，根ほり葉ほり聞き返してみてやって下さい。
暇つぶしにはなるかもしれません。

お礼

>あなたのことなんかは，この時点でこの３人のなかでどうでもいいことに>はなっていると思います。
>銀行や販売業などは結局その程度何では無いでしょうか。

その重役の男性に私は言いました。「銀行はおたくでなく他にもありますので、私としてはおたくの口座を解約して他の銀行に変えればいいだけの話ですけれど。」と。すると重役クラスの男性は（電話なので状況はわかりませんが、）話し方がなんだかあわてたような口調になっていました。